Les nouvelles technologies au travail : un virage amorcé mais des usages encore en retrait par rapport au grand public

S’entourant de sociologues et d’experts de quatre sociétés d’études et de conseil – Eranos, AddedValue, l’Ifop et BearingPoint, Microsoft présente les résultats de l’enquête « Référence des usages des technologies de l’information au travail en France » et lance le 1er centre des usages en ligne www.aucentredesusages.com.

Paris, le 11 février 2009 – Depuis 3 ans, Microsoft France multiplie les  initiatives pour mieux comprendre l’impact de l’évolution des usages des NTIC dans la sphère professionnelle . Microsoft a en effet ouvert des « centres des usages » à Paris et dans 5 autres villes de France. Ces lieux de rencontres et d’échanges autour du test d’outils technologiques en situation réelle lui ont permis de recueillir les témoignages et feedbacks de 1500 décideurs sur 300 sessions.

Fruit d’un travail collaboratif entre Microsoft et ses partenaires, l’étude présentée vient enrichir l’apport de ces centres des usages. Elle propose une cartographie complète des usages professionnels actuels et à venir quel que soit le type d’organisation, sa taille et ses catégories professionnelles, auprès d’un échantillon de plus de 1 000 personnes.

Elle a pour vocation de permettre à l’ensemble des décideurs de décrypter les bouleversements qui sont en train de s’opérer, de mieux appréhender les usages d’aujourd’hui et d’anticiper les besoins de demain afin de prendre les bonnes décisions en termes de choix technologiques.

Objectif : décoder la boite noire

Si les technologies de l’information et de la communication (TIC) font partie intégrante de notre quotidien, peu de données existaient jusqu’à ce jour pour avoir une vision précise de leur utilisation dans la sphère professionnelle. Or, en 2009, près d’un actif sur deux utilise un ordinateur au travail, soit 12 millions de personnes en France.

Marc Jalabert, Directeur Marketing et des Opérations de Microsoft France précise : « Cette étude est d’autant plus opportune que la consommation des nouvelles technologies dans la sphère privée est actuellement en pleine mutation ; l’univers technologique des entreprises se trouve donc naturellement bouleversé par l’arrivée plus ou moins massive de nouveaux outils dans le monde professionnel importés par les collaborateurs (Internet, messagerie instantanée, outils de travail collaboratif, forums, blogs, …) ».

Premier enseignement : les usages des TIC au travail sont encore en retrait par rapport à ceux observés dans la sphère privée

En France, les actifs passent 4h30 par jour à utiliser les technologies de l’information et de la communication dans leur travail. Ils recourent à 12 technologies en moyenne.

Si l’usage des technologies classiques comme le téléphone mobile reste prédominant, il évolue sans cesse (exemple : les smartphones) et de nouveaux outils utilisés à la maison intègrent  progressivement le monde professionnel.

Ainsi, la messagerie instantanée, par exemple, est de plus en plus utilisée au travail. Ces nouveaux outils et usages importés de la sphère privée (Wikis, blogs, réseaux sociaux,…), viennent peu à peu coexister avec des outils technologiques plus classiques qui demeurent encore aujourd’hui le quotidien technologique dans le monde du travail.

Deuxième enseignement : l’identification des  différentes familles d’usages des technologies démontrent que les usages collaboratifs sont encore insuffisamment exploités

L’étude a permis d’identifier 9 usages-clés que l’on peut regrouper en 3 grandes familles : Travailler sur du contenu  qui permet de coopérer, créer, analyser, rechercher,  mettre à jour des données : 2h40 /jour Communiquer  pour partager, informer : 1h20 /jour Gérer du temps pour synchroniser les tâches, s’organiser : 30 minutes.

Les quatre usages les plus courants sont : partager (32 %), rechercher (31 %), informer (28 %) et mettre à jour des données (24 %).

De nombreux outils sont quotidiennement utilisés dans l’entreprise mais pas toujours de façon optimale. Si la fonction première de l’e-mail est d’informer, certains l’utilisent pour organiser des rendez-vous ou pour rechercher des informations. Faute de pédagogie sur les usages, leur détournement est fréquent et témoigne de l’utilisation peu spécifique, voire peu efficace des technologies au travail.

Troisième enseignement : un monde du travail sous deux influences

Les usages des outils technologiques sont appelés à évoluer, notamment sous l’influence d’une  génération née dans les années 80. Toutefois, il ne s’agit pas d’un simple effet générationnel, amené à s’estomper. C’est l’ensemble des générations qui est impacté par ces nouveaux usages : il s’agit davantage d’une évolution, d’un changement sociétal, voire de civilisation. L’arrivée des utilisateurs baignant dans les nouvelles technologies impacte directement l’univers technologique de l’entreprise, les méthodes de travail, et par conséquent la politique managériale.

Selon Stéphane Hugon de l’Institut d’études Eranos : « on peut distinguer deux grands schémas mentaux qui coexistent dans le monde de l’entreprise aujourd’hui qui permettent de rendre les attitudes plus lisibles : d’un côté, on trouve des profils « Faber », orientés sur le faire, le travail individuel et de l’autre, des profils plus «  Ludens ». Ces derniers se caractérisent par une culture du social et de la collaboration, des relations d’égal à égal, la connectivité. Ils revendiquent facilement un comportement et une psychologie de jeune, plus immédiate et ludique ».

AddedValue est allé plus loin encore en segmentant ces « Ludens » en 4 profils types :

• Les Digital Creators : ce sont les plus créatifs, les plus engagés dans le web. Ils attendent des technologies la possibilité de pouvoir créer davantage et de personnaliser. Ce sont eux qui utilisent le plus les technologies pour créer. Ils travaillent dans des agences de communication ou à la communication.
• Les Information flow obsessed : ils apprécient  les technologies qui leur permettent de travailler plus vite et en équipe.  Ce sont ceux qui utilisent le plus les technologies pour rechercher, analyser et coopérer. Ils sont cadres et leur métier requiert de l’analyse.
• Les Net Com Workers : ils  utilisent le plus les technologies pour informer et partager, bref communiquer. On les retrouve très engagés dans les réseaux sociaux. Ils recherchent l’instantanéité, la fluidité, la bonne gestion de leurs contacts. Ils sont commerciaux et jeunes cadres.
• Les Techno Followers : ce sont les plus suiveurs et les moins engagés dans les technologies. Pour eux, il faut que ça marche et que ça soit facile à utiliser. Ce sont eux qui utilisent le plus les technologies pour mettre à jour des données, synchroniser et s’organiser. On les retrouve en particulier aux postes d’assistants.

Les nouveaux défis technologiques des entreprises

Aujourd’hui, les usages des technologies sont encore très individuels et s’effectuent de façon très verticale (top-down). Mais demain, sous l’influence de la nouvelle génération et de la diffusion des usages venus de la sphère privée, les usages des TIC au travail seront plus collectifs, plus horizontaux, plus en mode participatif. La projection montre que les logiques du web 2.0 vont peu à peu se diffuser largement. En témoignent les croissances importantes observées sur les technologies de travail collaboratif (SharePoint) et sur les communications unifiées. Au-delà des constats et des tendances que cette étude « Référence des Usages » révèle, se dessinent des défis majeurs que le monde de l’entreprise doit désormais relever.

Réduire la fracture numérique entre les usages dans le monde professionnel et les usages dans la sphère privée

L’enquête IFOP révèle que les technologies constituent le 2ème facteur d’attractivité d’une entreprise pour ses futures recrues. Elle devra relever des défis technologiques majeurs pour réduire le risque de ne pas pouvoir attirer de jeunes talents, ni de les retenir. Face à une nouvelle génération de plus en plus « experte » et exigeante sur les outils technologiques, l’entreprise devra notamment proposer un équipement technologique suffisamment satisfaisant et miser sur les outils collaboratifs.

De plus, l’entreprise devra intégrer aussi dans son management un état d’esprit « Ludens » pour être attractive, crédible et cohérente. Cela implique des changements profonds de ses valeurs comme celui d’accepter une part de ludique au travail qu’elle juge encore souvent comme un abus (par exemple, l’utilisation de la messagerie instantanée personnelle au travail) ou qu’elle ne comprend pas.

Impliquer les Directeurs Informatiques et les autres managers dans le changement et le virage technologique de l’entreprise

Les bouleversements induits par l’arrivée de ces nouveaux usages constituent autant d’opportunités que de challenges. Aujourd’hui, l’étude met à jour 7 grands défis qui attendent les organisations et les entreprises :

• Etre capable de fournir de nouveaux services répondant aux impératifs commerciaux, organisationnels o de satisfaction client
• Maitriser ses coûts de possession (surtout en temps de crise)
• Prendre en compte les impératifs écologiques et intégrer les évolutions vers les Green Tech
• Gérer la sécurité informatique de systèmes ouverts vers Internet et/ou vers des applications mobiles
• Développer un mode de travail collaboratif (comme le Web 2.0) pour prendre en compte les changements de comportements des utilisateurs
• Accompagner les utilisateurs dans ces changements
• Prendre en compte de nouveaux modèles logiciels avec les besoins de services associés.