Contexte :

“Nous avons considéré la gestion des réclamations comme moyen de répondre à nos engagements et comme outil de progrès pour améliorer la qualité de service et la relation client" précise Hervé Peretti, Directeur du Centre E.LECLERC d'Yvetot

L'Hypermarché E.LECLERC d'Yvetot en Seine Maritime a ouvert en 1991. Avec 240 salariés et 74€ millions de CA sur 4380 m², c'est l'un des centres E.LECLERC les plus performants. Pour Hervé Peretti, directeur du centre d'Yvetot, le client est au cœur de la stratégie d'entreprise ; il est essentiel pour E.LECLERC d'améliorer la relation et d'assurer la satisfaction client. La gestion des réclamations joue un rôle clé dans la relation client. "L'engagement d'E.LECLERC est de répondre à une réclamation sous huit jours et nous ne respections pas ce délai", explique M. Peretti.
Le processus des réclamations était entièrement manuel et donc archaïque: le client remplissait un formulaire papier, le déposait dans une urne à proximité de la caisse centrale.
Les réclamations, collectées chaque semaine, étaient réparties entre les responsables des cinq départements du centre puis entre les 25 chefs de rayon, auxquels il incombait de traiter les réclamations les concernant. C'était lent et pas toujours efficace : 60% des réponses étaient traités et 80% de ces réponses étaient traités au-delà du délai de huit jours - jusqu'à un mois pour certaines.
Quant à la qualité des réponses, elle était inégale et dépendait de la personne qui traitait la réclamation. De plus, cette gestion mobilisait les chefs de département dans des tâches administratives à faible valeur ajoutée.  

Problématique :

Face à la concurrence régionale accrue entre enseignes de grande distribution, E.LECLERC souhaite améliorer la qualité de service et la relation client. La gestion des réclamations y joue un rôle clé.

Bénéfices :

• Une solution simple et opérationnelle dès huit semaines.
• Une gestion des réclamations assurée à 100%.
• Une qualité de service accrue.
• Des équipes réactives et concentrées sur leur cœur de métier.
• Une aide à la gestion opérationnelle.

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