En migrant vers Microsoft Lync, Cegos améliore encore la collaboration entre ses salariés ainsi que sa relation clients

Faciliter les échanges et la collaboration au sein de l’entreprise, gagner en efficacité, réduire ses coûts : Cegos, le leader européen de la formation, a basculé l’ensemble de ses systèmes de téléphonie vers les technologies Lync de Microsoft et y a intégré son service de relation clients. Le bilan est fortement positif : tous les objectifs sont atteints.

Témoignage

Créé en 1926, le groupe Cegos figure aujourd’hui parmi les leaders mondiaux de la formation professionnelle continue. Présent dans une trentaine de pays, il forme chaque année plus de 200 000 personnes et emploie quelque 1 200 collaborateurs. Pour servir au mieux ses clients et faciliter les échanges et la collaboration au sein de ses différentes entités, le groupe s’est engagé très tôt dans une politique forte en faveur des communications unifiées. « Dès 2007, nous avons basculé notre architecture réseau et télécom vers le tout IP afin d’offrir à nos collaborateurs des services interactifs avec les autres applications du système d’information telles que la messagerie, le partage de documents et, de manière globale, tous les outils collaboratifs », rappelle Fabrice Léonard, Responsable études et développement au sein de Cegos.

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A l’époque, la DSI dispose d’un IPBX Nortel et de son commutateur (ACD), auxquels elle adjoint la plateforme Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. « C’était à l’époque la seule offre couplée matériel et logiciel capable d’embarquer la téléphonie sur IP, la messagerie instantanée, des séminaires en ligne, ainsi que des conférences vidéo, audio et Web ».

En 2009, l’entreprise migre tout naturellement vers la version R2 d’OCS 2007, bénéficiant au passage de nouvelles fonctionnalités autour de la voix et de la téléphonie. Puis, en 2013, elle opte pour Lync 2013 pour ajouter les fonctionnalités de mobilité via Lync Mobile. « C’est une évolution logique si nous voulons encore développer les usages collaboratifs au sein de l’entreprise. L’important pour nous est que nos collaborateurs disposent d’une solution de communication la plus souple et la plus conviviale possible et qui s’intègre naturellement dans l’écosystème de l’entreprise. Et c’est le cas avec Lync », confie Fabrice Léonard.

Migrer toute la téléphonie, y compris la relation clients
Avec l’aide des consultants de Microsoft Services, le déploiement vers la nouvelle infrastructure est lancé au printemps 2012 avec une qualification de l’environnement Lync, la préparation de la passerelle, la mise en place de SBA (Survivable Branch Appliance) en agences et une activation qui peut être réalisée à distance. Toutes les entités françaises de Cegos sont concernées par l’opération, y compris le Centre Relation Client (CRC) qui, jusqu’ici, n’avait pas pu basculer sa téléphonie sur IP faute d’outil métier intégrable à Lync.

Fonctionnant comme un véritable centre d’appel, ce service vient, en effet, d’être équipé de la solution Contact Center for Microsoft Lync, développée par prairieFyre Software, un partenaire ISV de Microsoft. Mis récemment sur le marché, cet outil combine les capacités de Lync en matière de téléphonie vocale et de communications unifiées avec la distribution d’appels automatique toutes fonctions et une suite modulaire d’applications d’agent, de superviseur et de gestion. Il permet ainsi à Cegos de se débarrasser de l’ancien IPBX et d’unifier un peu plus son infrastructure. « Il offre aussi à une soixantaine de collaborateurs du CRC un accès direct à de nouvelles fonctionnalités (onglets de présence, possibilités de tchat direct ou de conférences multiples sur les appels entrants…), avec une intégration de tous les outils bureautiques sur le même poste de travail », indique Fabrice Léonard.

Développer de nouveaux usages pour plus d’efficacité
Aujourd’hui, plus de 700 collaborateurs de Cegos utilisent au quotidien Microsoft Lync. « L’appropriation de l’outil a été rapide : l’interface unique et simplifiée facilite l’accès instantané à de multiples modes de communication (voix, messagerie instantanée, vidéo, conférence, partage d’applications…). La qualité au niveau de la voix a également été améliorée. Et il est désormais beaucoup plus simple de se connecter à distance, sans avoir besoin pour cela de détenir des droits d’administration ».

Toutes ces améliorations encouragent la collaboration en interne et facilitent les échanges avec les collaborateurs externes (client Web et Lync Mobile). Les utilisateurs apprécient également l’intégration très poussée avec des applications bureautiques (comme Outlook ou Sharepoint) qui permet de communiquer et de partager l’information de manière plus efficace. « Avec la publication des photos de tous les collaborateurs dans le client Lync, nous pouvons savoir immédiatement qui envoie un mail ou avec qui on va démarrer un tchat. Cela peut paraître ludique, mais des petits bonus favorisent aussi la collaboration au sein du groupe. Et c’est bien là tout l’enjeu de ce projet ».

En optant pour Lync, la DSI reconnaît également avoir gagné en efficacité au niveau support : l’infrastructure est désormais entièrement gérée comme une application métier. Et les coûts de maintenance sont bien inférieurs. « Nous n’avons plus besoin de personnel dédié pour gérer les téléphones ou le brassage des lignes… ».

Au niveau du groupe, les fonctionnalités de voix sur IP et de conférence unifiée ont, en outre, permis de réduire les frais de déplacement et de téléphonie des équipes. Plus besoin de se déplacer pour participer à une réunion. Quelques secondes suffisent pour lancer une visioconférence. « Il s’en organise une quarantaine par jour et l’utilisation du tchat et de la messagerie instantanée ne cessent de se développer : + 30% en un an, avec en prime des coûts au global qui régressent », se félicite Fabrice Léonard..

Problématique

Migrer tous les systèmes téléphoniques du groupe vers Lync, en intégrant dans la nouvelle infrastructure le service de relation client.

Bénéfices

  • Des services de communications unifiéesà l’échelle du groupe
  • Une meilleure collaborationentre les salariés
  • Une réduction des coûts de communications et de maintenance
  • Une amélioration de l’efficacité des services support

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