ABN AMRO optimise la gestion de ses clients en unifiant le profil de chacun d’entre eux

ABN Amro adopte un processus de vente structuré pour regrouper ses données clients et synchroniser messageries et agendas.

Témoignage

"Nous sommes ravis d'avoir mis cet outil CRM en place. Tous les utilisateurs de notre réseau mondial connaîtront de manière précise la situation de nos clients en temps réel "précise  Julian Ide, Directeur international des fonds, ABN AMRO Asset Management.

ABN AMRO Asset Management (AAAM) est une division indépendante d’ABN AMRO Bank, spécialisée dans la gestion d’investissements. Le patrimoine dont elle a la charge s’élève à 161 milliards d’euros. Ses sièges sociaux se trouvent à Londres et Amsterdam et ses autres bureaux principaux à Atlanta, Chicago, Hong Kong et Singapour.De plus AAAM  compte plus de 2000 clients institutionnels, parmi lesquels des  banques centrales, des fonds de pensions, des sociétés d’assurance et d’autres institutions. Outre ces activités de gestion de fonds pour sa clientèle institutionnelle, AAAM propose également des services de gestion d’investissements sur mesure à une clientèle privée.
Jusqu’à récemment, chaque bureau gérait son propre système pour enregistrer ses interactions avec ses clients (à l’aide de feuilles de calcul Excel, par exemple). Il était donc impossible pour la direction d’avoir une vue globale sur les processus de vente. Il était tout aussi difficile de mesurer précisément le temps consacré à chaque client, de déterminer si ce temps était suffisant par rapport à la taille d’un compte, de savoir quelles tâches étaient réalisées et d’apprécier la rentabilité de chaque client. Tout retard ou toute erreur de décision fait perdre de l’argent à AAAM. Ce genre d’environnement exige des pratiques de travail efficaces et un véritable esprit de collaboration.

Problématique

AAAM a mis en place le programme « Ambition – des résultats à la clé ». Son objectif est de créer une force de vente de fonds ultra-efficace dédiée à sa clientèle, et plus attentive à la gestion de la relation client. Accenture met en œuvre le projet CRM autour de divers objectifs : définir un processus de vente plus structuré et des méthodes de mesure de performances de ces processus, mettre en œuvre un outil CRM qui prenne en charge ces processus et fournisse un profil unique de chaque client.

Bénéfices

  • Intégration à l’infrastructure existante
  • Gestion précise des comptes
  • Meilleur service client
  • Approche structurée de la vente
  • Facilité d’extension à d’autres secteurs d’activité