Aéroports de Paris intègre la gestion des incidents aéroportuaires

Les équipes techniques des Aéroports de Paris interagissent en temps réel avec la plate-forme de Help Desk ServiceCenter de HP, pour réduire les délais de traitement des événements et informer les clients sur l’avancement de leurs demandes d’intervention.

Témoignage

« L’application SEQUOIA permet, à travers l’EAI Microsoft BizTalk Server 2004, d’évoluer vers un système temps réel couvrant toute la chaîne de traitement des incidents avec à la clé une réduction importante des délais de résolution des 500 000 événements annuels » souligne Claude Vary, Chef de projet SEQUOIA au sein de la direction informatique du groupe Aéroports de Paris.  

Deuxième groupe de services aéroportuaires en Europe en termes de chiffre d’affaires, Aéroports de Paris a accueilli plus de 78 millions de passagers en 2005. Dans un environnement où chaque minute compte, la disponibilité des infrastructures aéroportuaires recouvre des enjeux critiques. Ascenseur bloqué, passerelle d’embarquement ou tapis roulant à bagages en panne… autant d’incidents auxquels font face quotidiennement les équipes techniques. Un pas décisif vient d’être franchi avec le déploiement du nouveau système SEQUOIA (Système événementiel qualitatif orienté incidents aéroportuaires). L’absence d’informatique mobile constituait un handicap majeur pour gérer des équipes techniques nomades dans des infrastructures aéroportuaires déployées sur plusieurs centaines d’hectares.

Problématique

Ce projet conjugue trois objectifs : évoluer vers un système temps réel, professionnaliser d’autre part le traitement des incidents en partageant un référentiel de patrimoine entre les techniciens nomades désormais équipés de PDA communicants et de l’application de gestion des incidents. Enfin, il a pour but d’informer les clients en temps réel sur l’avancement de leurs demandes d’intervention. 

Bénéfices

Une importante réduction des délais de traitement des incidents a été enregistrée. Le pilotage des
1 500 interventions quotidiennes est optimisé grâce au suivi temps réel et aux alertes en cas de dépassement des délais. La productivité des techniciens nomades est améliorée grâce aux PDA et Smartphones. Le référentiel de patrimoine améliore la qualité des missions. Enfin, les clients sont informés en temps réel de l’avancement de leurs demandes d’interventions.

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