Deloitte France renforce les outils collaboratifs et de mobilité grâce à la technologie Lync de Microsoft

Deloitte France renforce les outils collaboratifs et de mobilité de ses 7950 collaborateurs tout en réduisant ses coûts de communication, notamment à l’international, grâce à la technologie Lync de Microsoft.

Le leader des services professionnels a décidé d’adopter une communication unifiée avec Microsoft Lync au sein de son réseau mondial, impactant les outils de collaboration de ses 200 000 collaborateurs. En france, le déploiement apparaît comme un succès, tant du point de vue financier, grâce aux économies réalisées, qu’en termes d’adhésion des utilisateurs qui apprécient le confort de travail et l’interface unique pour accéder aux outils dont ils ont besoin.

Témoignage

Leader mondial des services professionnels, Deloitte est présent dans 150 pays avec près de 200 000 collaborateurs et associés. En France, Deloitte compte 7 950 collaborateurs, qui servent des entreprises multinationales, françaises et étrangères, des institutions publiques, ainsi que des dizaines de milliers de petites et moyennes entreprises.

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« Lync a simplifié la gestion de nos infrastructures de communication, réduit nos coûts opérationnels ainsi que notre facture téléphonique et optimise le confort de travail de nos collaborateurs ».
Marc Zuili, DSI

La décision a été prise courant 2011 : toutes les firmes membres du réseau Deloitte, l’un des leaders mondiaux des services professionnels, devaient avoir implanté Microsoft Lync avant le 31 décembre 2012. Ce qui laissait moins de 18 mois à chaque entité pour élaborer une stratégie de déploiement. « Nous sommes une organisation internationale regroupant un grand nombre de sociétés qui partagent des normes communes, précise Marc Zuili, Directeur des systèmes d’information de Deloitte France. Les objectifs sont fixés au niveau global, mais chaque pays détermine sa propre stratégie de déploiement en tenant compte de son contexte local. Dans le cadre de ce projet stratégique, nous avons décidé, en France, de combiner Lync à notre solution de téléphonie sur IP afin de capitaliser sur l’existence d’un outil récent et pas encore amorti. Certains pays qui n’avaient pas cette problématique, ont opté pour une communication unifiée 100% Microsoft ».

Le besoin : améliorer la mobilité, réduire les coûts
Bien que prise à l’échelle internationale, la décision de déployer Microsoft Lync répondait à des besoins similaires dans chaque pays. « Nos collaborateurs sont la plupart du temps chez leurs clients ou sur la route, explique le DSI. Ils ont donc besoin d’outils qui facilitent la collaboration à distance, notamment des solutions de partage d’informations ou encore de visioconférence. Autant dire que le projet Lync était hautement stratégique ! ».

Précédemment Deloitte France, avait déployé trois solutions distinctes pour couvrir ses besoins : une pour les conférences audio, une deuxième pour les Web conférences et la dernière, Microsoft Office Communicator 2007 R2 couplée à de la téléphonie sur IP, pour les fonctionnalités de messagerie instantanée et de présence. L’ouverture d’un nouveau bâtiment pour accueillir ses collaborateurs à Neuilly (92) a amené l’entreprise à revoir son architecture et, dans une certaine mesure, à servir de catalyseur à la mise en place du projet Lync. « Nous avons profité de l’occasion pour simplifier notre architecture et surtout le poste de travail : tous les outils de communications, téléphonie comprise, sont désormais regroupés dans une seule application, là où auparavant les utilisateurs devaient sans cesse jongler entre trois solutions ».

La solution : Lync et des téléphones USB
Mené en collaboration étroite avec les équipes Premier de Microsoft Services, avec son fournisseur de téléphonie sur IP, avec un prestataire de service local ainsi qu’avec les experts internationaux du Groupe, le projet constituait un enjeu majeur pour la DSI de Deloitte France. « Nos craintes portaient bien entendu sur la conduite du changement, mais pas seulement, poursuit Marc Zuili. Remplacer trois infrastructures par une seule apporte de la simplification mais augmente aussi le risque. Une seule faille et c’est tous les outils de communication qui sont inopérants, téléphonie comprise ».

La moitié des collaborateurs français, soit approximativement 4 000 personnes, est équipée uniquement de Lync et de téléphones connectés en USB à l’ordinateur portable. Messagerie instantanée, courrier électronique, téléphonie, appels vidéo, conférences Web, partage d’écrans,… toutes les communications sont gérées à partir d’une seule interface. Pour l’autre moitié, Deloitte a conservé les deux options, téléphonie IP fixe ou interface Lync, l’utilisateur choisissant l’une ou l’autre en fonction du contexte.

Pour mener à bien un projet aussi critique, Deloitte France a intégralement revu son réseau d’entreprise pour se doter d’équipements adaptés et de solutions garantissant la haute disponibilité, la priorisation des flux et la qualité audio des communications. « Beaucoup d’équipements, provenant de fournisseurs différents, entrent en ligne de compte dans ce type d’infrastructure, précise Marc Zuili. La pression – criticité du projet, délais serrés, etc. – était d’autant plus for te que le routage constitue aussi un facteur clef de réussite. Nous avons d’ailleurs dû revoir certaines règles d’acheminement pour optimiser la qualité audio des conversations ».

Bénéfices : succès immédiat et ROI assuré
En octobre 2012, Deloitte France avait finalisé son déploiement. Le décommissionnement des outils utilisés précédemment a pu être réalisé seulement deux mois après le lancement généralisé de Lync. Le succès ne s’est pas fait attendre : « les utilisateurs ont tout de suite adhéré au projet parce que Lync est simple, intégré au poste de travail, ne bouleverse pas les habitudes et surtout parce que tous les outils sont réunis au même endroit, résume le Directeur des systèmes d’information. Trouver une personne dans le Groupe est plus facile, par exemple, par ce que nous disposons désormais d’un seul annuaire mondial, organiser une conférence Web en interne ou avec nos clients devient aujourd’hui trivial et spontané. De plus, Lync est compatible avec beaucoup de périphériques et permet par exemple aux utilisateurs de continuer à travailler avec leur propre téléphone mobile ».

Côté retour sur investissement, Deloitte France réalise des économies notoires sur les coûts opérationnels, d’infrastructure et sur la facture téléphonique. « Nous n’avons pas mesuré précisément le ROI financier mais il est très significatif, estime Marc Zuili. Aujourd’hui, par exemple, équiper un nouveau collaborateur se fait automatiquement avec la configuration de son PC, là où auparavant il fallait aussi installer et paramétrer son téléphone IP. C’est plus simple et plus rapide ». Mais c’est avant tout sur le ROI qualitatif que la société réalise d’importants bénéfices : qualité des conversations, confort de travail, satisfaction des collaborateurs et des clients.

« Les utilisateurs ont rapidement adhéré au projet parce que Lync est simple, intégré (…) et compatible avec beaucoup de périphériques, ce qui permet par exemple aux utilisateurs de continuer à travailler avec leur propre téléphone mobile ».
Marc Zuili Directeur des systèmes d’information

Problématique

  • Remplacer les outils de collaboration et de téléphonie précédents par une infrastructure de communications unifiées sous Lync.
  • Accompagner les utilisateurs aux changements pour maximiser la valeur ajoutée de ces nouveaux moyens de communication.
  • Adapter l’infrastructure réseau pour garantir la continuité de services et la qualité audio des conversations.

Bénéfices

  • Réduction des coûts
  • Des collaborateurs encore plus mobiles
  • Optimisation de la collaboration
  • Qualité audio des communications
  • Simplification des infrastructures