Grâce à la solution de gestion de la relation client, les forces de vente du laboratoire Ophtalmic remontent leurs informations à la direction

Spécialisé dans la commercialisation de lentilles de contact multimarques, le laboratoire Ophtalmic a équipé sa force de vente d’une solution de gestion de la relation client qui lui propose un riche retour de données afin de mieux la convaincre de faire remonter des informations.

Témoignage

« Il y a une demande forte du terrain pour pouvoir mesurer en temps réel le niveau d'atteinte de leurs objectifs. Toutes les informations descendantes susceptibles d'améliorer l'activité des commerciaux contribuent à les convaincre de l'intérêt qu'ils ont à faire remonter à leur tour les informations, à la direction » rappelle Jean-Yves Kergaravat, Responsable Décisionnel et CRM d'Ophtalmic.

Le laboratoire Ophtalmic a été créé en 1986 en adoptant un positionnement de distributeurs multimarques de lentilles de contact auprès des opticiens et des prescripteurs que sont les ophtalmologistes. Début 2007, cette entreprise qui emploie 150 collaborateurs ouvrira un portail à partir duquel les opticiens pourront commander en direct des lentilles de contact. Jusqu’en octobre 2006, l’outil de gestion de la relation client développé en interne chez Ophtalmic demeurait peu utilisé par les 30 commerciaux nomades du laboratoire, notamment du fait de son ergonomie et parce qu’il ne proposait pas assez de retours d’informations.
En effet, un commercial qui discute deux fois par jour au téléphone avec son responsable ne voit pas pourquoi il devrait en plus formaliser un compte rendu de visite. Un travail d’explication est indispensable. Chez Ophtalmic, la trentaine de salariés affectée au centre d’appel interne traite les commandes standard. Les commerciaux se chargent de présenter les nouveaux modèles de lentilles, assurent le réassortiment des modèles déjà commandés et la gestion des lentilles d’essai. Leurs cibles : 5 000 opticiens et 5 000 ophtalmologistes (prescripteurs).
Mise en place en octobre, la solution Microsoft Dynamics CRM 3.0 a été utilisée 2 500 fois sur les premiers 15 jours qui ont suivi le déploiement.

Problématique

Pour Ophtalmic, il s’agit d’alimenter tout son système décisionnel avec un outil de gestion de la relation client, interfacé avec le système de gestion. L’enjeu est d’amener le système décisionnel à profiter autant à la direction qu’aux commerciaux et de convaincre ainsi ces derniers de l’intérêt de faire remonter à leur tour les informations.

Bénéfices

Au final, la mise en place de la solution ont permis aux commerciaux d’abord réticents d’adhérer à la démarche de gestion de la relation client. Les utilisateurs expriment à présent des besoins de reporting réguliers. La solution a encore permis d’assurer l’animation commerciale et d’optimiser l’l’analyse des coûts.

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