Le groupe Accor choisit Office 365 et son portail communautaire pour fournir des outils de collaboration à ses équipes réparties aux quatre coins du monde

Comment proposer des services informatiques adaptés quand on gère plus de 3 500 établissements dans le monde et que les utilisateurs ont une maîtrise des outils très hétérogène ? Voici la problématique qui a amené Accor à choisir le service hébergé Microsoft Office 365. Le groupe français franchit un seuil de modernisation inédit et vise ainsi une IT plus efficace et plus sûre. A la clé : un véritable portail communautaire et de nouveaux outils collaboratifs.

Témoignage

Quelle histoire que celle du groupe Accor ! Commencée en 1967 avec un hôtel, elle se poursuit aujourd’hui avec 3 500 hôtels et 450 000 chambres dans 92 pays. Une histoire entamée par une poignée de collaborateurs, on en dénombre maintenant 160 000 ! Une success story comme il en existe peu : partir d’une TPE, pour devenir un groupe mondial.

Côté IT, on retrouve évidemment les mêmes échelles. A commencer par quelques machines rassemblées dans le garage des fondateurs au début des années 80. Arrivé avec ces prémices de l’informatisation du groupe, Laurent Idrac se souvient : « Nous avons même du leur demander de faire déplacer leurs voitures ! ». Aujourd’hui, on parle évidemment de Data Centers. Devenu DSI du groupe, M. Idrac a vu évoluer les besoins et les solutions informatiques au fil des années.

Développer la collaboration à l’international
C’est au retour de dix années passées aux Etats-Unis que M. Idrac a compris la nécessité de moderniser l’informatique Accor : « j’ai souhaité une transformation de la production informatique, passant du modèle du "je fais" à celui du "j’orchestre" ». Première manifestation de cette décision pour le groupe : le choix de passer sur Microsoft Office 365 pour son portail communautaire et ses outils collaboratifs.

Pour un groupe hôtelier international, l’harmonisation des connaissances, des pratiques des collaborateurs et des services aux clients finaux est évidemment un enjeu majeur que le groupe Accor adressait jusqu’ici avec son intranet. « Un outil reposant sur des technologies dépassées et qui ne disposait pas de module social », note le DSI. Pour ces raisons, M. Idrac s’intéresse d’abord àMicrosoft Office 2010 et aux fonctionnalité de Microsoft SharePoint. Seule contrainte : l’adjonction de briques externes pour satisfaire la demande.

Office 365, du bêta-test à l’adoption
« C’est à ce moment que Microsoft est venu proposer qu’Accor devienne bêta-testeur du nouveau SharePoint Online, ce que nous avons immédiatement accepté ». Très rapidement, la nouvelle version de la solution collaborative Microsoft s’est révélée particulièrement pertinente pour permettre à la DSI d’Accor d’atteindre ses objectifs. D’abord, bien sûr, en termes de capacités techniques : avec 2 millions de connexions par mois, il fallait une solution robuste. Ensuite, les objectifs de productivité et d’efficacitédes collaborateurs. « Il fallait un outil qui nous permette de proposer des services en phase avec les usages, partout dans le monde », relève M. Idrac. Cela implique de proposer des services adaptés tant aux collaborateurs les plus chevronnés (éviter par exemple l’usage des services non sécurisés de partage de fichiers), qu’à ceux qui ont une pratique occasionnelle de l’informatique.

Il faut comprendre également qu’une conduite du changement trop complexe n’était pas envisageable. Selon Laurent Idrac, « c’est un argument majeur qui nous a détourné d’une offre concurrente pour préférer Microsoft : chez Accor, mais aussi dans l’esprit d’une grande majorité de collaborateurs, l’environnement Windows est connu et rassurant ». Par son potentiel et par son ergonomie, la plateforme Microsoft SharePoint a su séduire les utilisateurs.

Coté DSI, ce sont d’autres fonctionnalités qui ont convaincu. A l’image de la facilité de déploiement que permet un outil hébergé. « C’est un argument qui séduit quand on ouvre parfois plus de 250 hôtels dans l’année, confie M. Idrac. C’est aussi un argument important auprès des établissements que nous souhaitons franchiser, une solution hébergée signant la fin des déploiements complexes et des coûts cachés pour l’établissement concerné ». Microsoft Office 365 est une solution par ticulièrement adaptée au dimensionnement à la carte de l’IT.

Carton plein sur les avantages !
A l’usage, la centralisation des données se révèle particulièrement pratique pour tous les collaborateurs du groupe. Ainsi, lors de ses déplacements internationaux, M. Idrac lui-même profite de l’accè distant àtous ses dossiers sur son smartphone et sa tablette Windows 8. « C’est une pratique qui convient évidemment aux populations administratives, commerciales et à la direction ; soit plus de 7000 personnes ».

Dans les bureaux, côté communication, l’usage de Lync pour ces utilisateurs représentera aussi un confort et une économie certaine. Connaissance de la disponibilité des collaborateurs, messagerie instantanée, visio-conférence sont autant de nouvelles pratiques qui améliorent effectivement la productivité de tous. « Savoir si un collègue est disponible, ne pas laisser des messages sur des répondeurs, c’est un confort certain ! », relève Laurent Idrac.

Pour tous les utilisateurs, les bénéfices d’un intranet communautaire digne de ce nom se feront rapidement sentir : créations de communautés dédiées, contribution de tous, ou encore blended learning, pour placer l’apprenant au coeur du dispositif de formation en alternant apprentissage en présentiel et en ligne. Des services qui seront alors en phase avec les attentes et les habitudes des collaborateurs.

Au terme du projet, ce seront 160 000 collaborateurs qui seront connectés à Microsoft Office 365 et Microsoft Sharepoint Online. « Les niveaux de services ne seront pas les mêmes pour tous, certains disposeront de leur poste dédié, d’autres auront leur accès sur des kiosques ou sur leur machine personnelle, mais tous les collaborateurs profiteront de la solution », rassure le Directeur des Systèmes d’Information du groupe Accor. Et de conclure : « Microsoft Office 365 est révolutionnaire en termes de services proposés, tout en gardant une logique connue des utilisateurs ».

« Savoir si un collègue est disponible, ne pas laisser des messages sur des répondeurs, c’est un confort certain ! (…) Microsoft Office 365 est révolutionnaire en termes de services proposés, tout en gardant une logique connue des utilisateurs ».
Laurent Idrac, DSI

Problématique

  • Permettre à l’intégralité des effectifs du groupe d’accéder aux outils collaboratifs.
  • Créer un portail communautaire intégrant des fonctionnalités sociales.
  • Fournir une solution de communication unifiée innovante.
  • Proposer une infrastructure robuste pour une exploitation mondiale.
  • Faciliter l’accès aux outils grâce à une ergonomie éprouvée.
  • Associer des services innovants à des déploiements simples.

Bénéfices

  • Des services en phase avec les attentes utilisateurs
  • Un portail communautaire réellement participatif
  • Des coûts de communication maîtrisés