Orange Business Service : La gestion des niveaux de services

En proposant une offre de messagerie hébergée à plusieurs centaines de milliers de boites aux lettres, Orange Business Services se devait d’assurer de manière optimale la gestion des niveaux de services avec ses clients et ses fournisseurs. La solution SLM (Service Level Management) a permis de mettre en place cette gestion en moins d’un mois.

Témoignage

Les bénéfices de la solution SLM vont directement aux clients. La carte de services fluidifie les échanges avec les acteurs de la solution. La Scorecard permet de donner de la visibilité, de réduire le temps de traitement des incidents et d’accélérer la mise en place de plans d’actions.” Alban Carloz, Responsable de l’exploitation de la plate-forme Hosted Exchange Orange Business Services.

Orange Business Services garantit contractuellement une disponibilité de service de 99,8 % pour l’offre de plus haut niveau. Afin de garantir ce niveau de disponibilité, il était impératif pour Orange Business Services d’avoir, d'une part, une vision claire des principales entités métiers et des différentes équipes informatiques dont la plate-forme est dépendante. D'autre part, elle doit s’assurer que les accords avec ces entités sont compatibles avec le niveau de service proposé. Il est également primordial qu'elle puisse assurer un suivi des indicateurs de disponibilité et de performance de la plateforme. Enfin, Orange Business Servives doit faciliter la résolution des problèmes.

Problématique

L’offre SLM (Service Level Management) pour Exchange comprend : une modélisation des services, la planification des SLA / OLA et l’outil SLA Scorecard permettant la mesure de la disponibilité et des performances.

Bénéfices

  • Formalisation des SLA / OLA
  • Mesure de la disponibilité
  • Partage des indicateurs
  • Responsabilités éclaircies
  • Suivi des problèmes majeurs

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