Une entreprise de communications investit dans la technologie pour améliorer son service client

Pour pouvoir traiter les appels au service client en moins de deux heures, SingTel Mobile Satellite Business (MSB) a déployé une solution de gestion de la relation client basée sur Microsoft Dynamics CRM. Elle atteint aujourd’hui systématiquement ses objectifs en termes de niveau de service.

Témoignage

« La solution Microsoft Dynamics CRM intègre des fonctions de vente et de service client pour faciliter la consultation, la mise à jour et le partage des informations entre les différentes équipes concernées » précise Tan Tian Seng, Directeur marketing, SingTell Mobile Stellite Business.

Le groupe SingTel est l’un des premiers opérateurs mobiles asiatiques. Il fournit ses services à 44 millions de clients de secteurs d’activité et de pays très divers (Australie, Inde, Indonésie, Philippines, Singapour et Thaïlande). Par le biais de Mobile Satellite Business (MSB), le groupe SingTel propose des services mobiles par satellite depuis 1982 et améliore sa compétitivité en ciblant plus précisément les clients qui, en raison de leur localisation géographique et de leurs besoins uniques, requièrent une connectivité satellite hautes performances. L'activité Mobile Satellite Business s'appuie sur trois divisions du groupe SingTel : marketing, ventes et service client. Le service client joue dans le groupe un rôle central dans les opérations de MSB. Les activités du groupe lui imposent d’apporter une réponse rapide et efficace aux demandes et problèmes des clients. C’est pourquoi les membres du service client sont si importants : leur fonction est vitale pour les clients. 

Problématique

Afin de garantir un support client cohérent et dynamique, et ainsi fournir un service plus rapide, plus fiable et plus efficace à une clientèle en forte croissance, SingTel a choisi d’implémenter une solution de gestion de la relation client basée sur Microsoft Dynamcis CRM.

Bénéfices

  • Amélioration systématique du temps de réponse
  • Renforcement de la relation client
  • Réponse aux besoins des employés
  • Préparation de la société à sa croissance future

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