Juridica perfectionne le fonctionnement de son service Coordination Transversale avec Microsoft Services

Désireux d’améliorer la rapidité et la qualité de ses interventions, le service Coordination Transversale de Juridica, en charge notamment du traitement des incidents informatiques, a développé un portail intranet de ticketing. Accompagnée par la division IT Operations Consulting de Microsoft Services, Juridica a pu démultiplier l’efficacité de son outil tout en permettant à ses équipes de monter en compétences sur des problématiques opérationnelles et méthodologiques.

Témoignage

Filiale d’AXA France, Juridica est une compagnie d’assurance qui propose, sous la marque Juridica ou AXA Protection Juridique, des Assurances de Protection Juridique pour les particuliers, les professionnels, les associations, les copropriétés, les communes et les collectivités. 160 juristes assistent ces clients dans des domaines aussi variés que les différends commerciaux impliquant des particuliers (opérateurs téléphoniques, agences de voyage…) ou des professionnels (fournisseurs…) ou les conflits de voisinage. Une activité que Juridica exerce auprès de 6,6 millions de clients ; en 2011, l’entreprise a géré plus de 36 000 litiges, servis 175 000 appels et réalisait un chiffre d’affaires de l’ordre de 100 millions d’euros.



En interne le Département des Affaires Générales de Juridica dont dépend la Coordination Transversale prend en charge un grand nombre de services aux collaborateurs, dont les services généraux et le support informatique. Le mode de fonctionnement était, jusqu’en 2009, manuel : « avant TAC, les collaborateurs devaient nous appeler pour nous signaler un souci, par exemple avec une lampe de bureau ou avec la souris de leur ordinateur. La plupart du temps, ces demandes se faisaient dans les couloirs ou à la cafétéria. Et notre réactivité était… disons, aléatoire », se souvient Geoffroy Lasnier, responsable IT et logistique. TAC (pour « Toujours à vos côtés ») est un portail intranet que le responsable a mis en chantier afin de remédier à cette situation. « L’idée était de fournir aux collaborateurs un portail qu’on pourrait assimiler à un outil de ticketing, explique le responsable. Nous voulions que les demandes soient centralisées afin d’améliorer la prise en charge et le suivi des incidents ».

Développé en interne « avec les moyens du bord », comme le souligne le responsable, TAC est mis en production en juin 2009. C’est un succès, tant auprès de l’équipe support qu’auprès des collaborateurs : « fin 2009, TAC avait déjà enregistré 6 000 demandes, dans tous les domaines que nous traitons », se souvient Geoffroy Lasnier.

L’expertise Microsoft Services pour aller plus loin
Sans la rencontre avec Microsoft Services, l’aventure aurait pu en rester là, et TAC continuer son cycle de vie normal… « Nous avions par ailleurs un projet en cours autour d’Exchange, explique Isabelle Hanin, la Responsable du Département des Affaires Générales, pour lequel nous bénéficions de l’accompagnement des Services Premiers . Notre account manager nous a proposé de nous faire rencontrer une consultante IT Opérations Consulting pour parler de TAC et voir ce qu’il était possible de faire ».

Point de contact central entre Microsoft Services et ses clients, le Technical Account Manager (TAM) est la personne qui, au sein de Microsoft, pilote la relation client : le TAM coordonne les interventions chez le client, est à l’écoute de ses besoins, et est force de proposition pour l’aider à améliorer et à fluidifier ses processus. « Le TAM doit évidemment maîtriser l’universIT - Microsoft, bien sûr, mais pas seulement -, avoir le sens de l’écoute, être doté d’un vrai esprit de synthèse et avoir des capacités de conseil, détaille Valérie Bodenez, la TAM en charge de Juridica. J’ai pensé que la division IT Operations Consulting de Microsoft Services pourrait apporter son expertise et son savoir-faire au projet TAC ».

De fait, Patricia Charrais-Bouvier, la consultante dépêchée chez Juridica, a assez rapidement identifié plusieurs points d’amélioration. « Patricia nous a immédiatement fait bénéficier de son expérience antérieure, confie Geoffroy Lasnier. Elle nous a parlé de ce qui se fait ailleurs, elle nous a apporté les bonnes pratiques, elle a suggéré des fonctions inattendues… Le tout, de façon toujours adaptée à l’entreprise ». « Notre approche est simple, argumente la consultante. Il ne s’agit pas de faire à la place du client, mais bien de l’accompagner afin qu’au bout du compte, les équipes du client bénéficient d’un véritable transfert d’expertise ».

En 35 jours de mission, Patricia Charrais-Bouvier a ainsi pu établir un état des lieux du service Coordination Transversale, coacher les équipes, accompagner la mise en place d’un véritable catalogue de services – duquel a découlé un véritable engagement de service –, défini des méthodes de gestion de projet… « Avec l’approche IT Operations Consulting, nous nous sommes approchés des bonnes pratiques ITIL, sans toutefois adopter complètement cette méthodologie, ce qui eut été disproportionné », déclare Geoffroy Lasnier. « La prestation a été complètement adaptée à nos besoins, complète Isabelle Hanin. Le mode de fonctionnement mis en place par Patricia prend la forme d’un binôme Juridica / Microsoft ».

Une solution bénéfique à long terme
Fin 2011, le portail TAC a déjà fortement évolué et les bénéfices de l’intervention de Microsoft Services sont nombreux. « Nous avons non seulement accéléré la prise en charge et la résolution des incidents, en divisant le délai de traitement par 3, mais cet accompagnement a aussi permis à nos équipes de monter en compétences et en méthodologie : mieux structurés, nous gérons mieux le temps, nous sommes plus disponibles et, de fait, nous respectons mieux nos engagements, se félicite Isabelle Hanin. Cette intervention a réellement été structurante pour nous, et la méthode employée aura des répercussions sur les autres projets que nous monterons à l’avenir ».

Problématique

Optimiser et rationaliser le fonctionnement du service Coordination Transversale de l’entreprise (services généraux, assistance IT aux collaborateurs).

Bénéfices

  • Amélioration de la qualité de service du service Coordination Transversale
  • Amélioration et accélération du traitement des demandes utilisateurs
  • Montée en compétence méthodologique des équipes

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