LA SNCF cible ses clients pour mieux les fidéliser

Pour fidéliser sa clientèle face à la concurrence croissante, la SNCF a lancé un programme de fidélisation de sa clientèle basé sur Siebel 7.7.

Témoignage

"Microsoft nous a fourni de précieux conseils ainsi qu'un environnement puissant pour notre programme de fidélisation. Cette solution complète de gestion de la fidélisation nous aide non seulement à mieux démarquer la SNCF de ses concurrents sur le marché européen du tourisme, mais lui permet aussi de franchir une nouvelle étape dans sa quête de performances" précise Cyril Garnier, Directeur des systèmes d'information pour CRMServices.

La SNCF, qui exploite la presque totalité des voies ferrées françaises, est l’un des acteurs majeurs du réseau européen de transport ferroviaire , très étendu et sophistiqué.  Chaque année, la SNCF transporte plus de 16 millions de voyageurs et 135 millions de tonnes de fret. La SNCF détient plus de 500 filiales et réalise un chiffre d’affaires annuel de 4 milliards d’euros, en moyenne.
Le secteur européen des transports se montre de plus en plus concurrentiel, et les clients disposent en général de plusieurs options pour organiser leurs voyages. L’augmentation des parts de marché des transporteurs aériens à bas coûts, et le développement des portails des opérateurs de tourisme aérien sur Internet, ont généré un surcroît de concurrence pour les transports par rail. En 2004, la SNCF a décidé d’améliorer la satisfaction de ses clients pour mieux les conserver, en inaugurant un nouveau programme de fidélité qui offrirait plus d’avantages aux grands voyageurs. Cependant, la SNCF n’avait qu’une connaissance assez limitée de ses passagers.

Problématique

La SNCF souhaitait donc augmenter ses capacités de recueil de données et développer son programme de fidélisation. Elle pensait ainsi se procurer des informations précieuses sur ses clients, informations qui pourraient à leur tour être exploitées pour la conception d’opérations marketing et de promotions commerciales plus ciblées. La SNCF gère aussi toute une série de filiales Internet, qui souhaitaient offrir de nouveaux services et faciliter le dialogue entre la compagnie et ses clients.

Bénéfices

  • Hausse du chiffre d'affaires des services Internet
  • Plus grande souplesse, qui dynamise les services
  • Fonctionnalité d'intégration simple
  • Déploiement rapide
  • Fidélisation favorisant la réussite face à la concurrence