Avec Microsoft Services, les magasins Boulanger équipent leurs vendeurs de tablettes Windows 8 pour améliorer l’expérience client et la performance commerciale.

Désireux de faciliter l’accompagnement des vendeurs auprès de ses clients, le distributeur multimédia et électro-ménager a fait appel à Microsoft Services pour expérimenter une solution mobile Windows 8 dans les rayons de deux de ses magasins. En deux mois, une application qui associe les demandes spécifiques de l’enseigne au potentiel et à l’ergonomie innovants de Windows 8 a été développée et déployée.

Témoignage

Fondée en 1954, Boulanger est l’une des plus grandes enseignes françaises de distribution, spécialisée dans les secteurs du loisir, du multimédia et de l’électroménager. Elle compte aujourd’hui 136 magasins en France, 8 500 collaborateurs et plus de 20 000 références produits également disponibles en ligne. En se positionnant sur les notions de découverte, d’usage et de plaisir depuis 2008 avec sa signature « Vivons la Happy- Technologie », Boulanger souhaite permettre à chacun de profiter pleinement des progrès de la technologie.

 

Quand on est un acteur majeur de la distribution de produits multimédias et d’électroménager, il est primordial de rester en phase avec les nouvelles technologies comme avec les attentes des clients, dont les comportements d’achat et les connaissances sur les produits sont chaque jour plus précis. Pour Boulanger, cela se traduit par le développement d’une stratégie multicanal avec un maillage fort de tous les canaux. Avec toujours la même volonté : proposer au client une expérience unique.


Suite à différentes réflexions internes, la mise à disposition des vendeurs d’outils de mobilité de dernière génération semblait pertinente pour satisfaire un besoin tant client (une expérience d’achat partagée) que vendeur (l’accès à une information plus riche, plus large, plus dynamique). Trois interrogations restaient néanmoins à lever : l’expérience client est-elle meilleure avec des solutions de mobilité en magasin ? La performance commerciale peut-elle être améliorée ? Et les tablettes sont-elles adaptées à de la vente en magasin (encombrement, disparition, batteries, luminosité…) ?

Boulanger, Microsoft : une rencontre décisive
Une visite au Campus Microsoft à Issy-les-Moulineaux a permis de lever en partie ces interrogations. En effet, au Microsoft Business Innovation Center (MBIC), véritable catalyseur d’idées et accélérateur de projets innovants pour les métiers, les visions convergeaient. « Nous avons découvert un panorama complet des solutions de notre secteur d’activité, ce qui nous a donné pas mal d’idées », confie Patrick Perret, Directeur des études informatiques chez Boulanger.

Décision est donc prise de développer une application sous Windows 8 et de la tester en conditions réelles dans deux magasins, avec une trentaine de vendeurs. Nous sommes alors mi-septembre 2012. « A ce moment, se souvient M. Perret, j’ai souhaité que l’application soit opérationnelle début novembre. Du côté de Microsoft comme du nôtre, les moyens engagés étaient appropriés, j’ai senti que le projet était parfaitement cadré ».

Pourquoi Windows 8 ? D’abord pour l’ergonomie et la performance de son interface tactile, qui en font un outil de choix pour les vendeurs. Mais aussi, côté DSI, pour sa compatibilité immédiate avec les solutions existantes dans l’entreprise et une portabilité sur différents matériels. Comme le résume Patrick Perret : « tout autre OS aurait fait tâche dans notre système d’information ! ».

Un accompagnement sur mesure
Enfin, l’accompagnement de Microsoft Services, qui a apporté son expertise très spécialisée sur l’OS, les outils de productivité en situation de mobilité, l’ergonomie et l’expérience utilisateur, s’est également révélé un levier important : « l’équipe de Microsoft Services a montré très tôt qu’elle comprenait où étaient nos briques et comment les intégrer, précise Emmanuel Gabet, responsable du projet chez Boulanger. Nos interlocuteurs ont aussi très vite compris où étaient nos besoins métiers : ils ont parfaitement réussi à tracer le lien entre les attentes des magasins et les fonctionnalités de Windows 8 ».

Tout au long des deux mois du projet, c’est l’ultra-agilité qui a prévalu dans les échanges entre Boulanger et Microsoft Services. Depuis les maquettes réalisées « en direct » lors des premiers ateliers jusqu’au déploiement packagé de Windows 8 et de l’application pour les vendeurs, les contacts étaient très serrés. « Ainsi, à la livraison en magasin, les rectifications ont été faites dans la journée, en mode laboratoire » remarque le responsable projet.

Un pari réussi, une ouverture sur l’avenir
Aujourd’hui, jugée stable, conviviale et ergonomique par Boulanger, la solution apporte toutes les fonctionnalités prévues : accès aux descriptions et caractéristiques des produits et services associés, à la disponibilité en magasin, dans le réseau de proximité ou sur commande, aux avis des internautes, etc. « En 10 minutes de prise en main, ils sont allés plus loin que nous ne l’imaginions !, s’enthousiasme Emmanuel Gabet. Ils se sont entièrement approprié l’outil, jusqu’à la fonction "snap-screen", qui leur permet de partager l’écran entre deux applications et d’avoir côte à côte l’offre Boulanger et une offre concurrente sur Internet par exemple ». Pour l’anecdote, cette fonctionnalité a été implémentée en quelques heures seulement – une preuve supplémentaire de la souplesse de la plateforme Windows 8.

Boulanger envisage désormais de faire de la tablette Windows 8 la station de travail unique du vendeur. Elle lui permettrait alors de prolonger l’accompagnement du client jusqu’à l’encaissement, d’accéder à l’historique d’achats du client, mais également d’accéder aux outils internes, formations produits, RH, ou même partage de bonnes pratiques entre vendeurs via une fonction réseau social. Une évolution qui s’appuierait alors sur un code évolutif pour être même portée sur d’autres périphériques.

Avant de déployer l’application auprès des 2 500 vendeurs du groupe, un premier bilan de l’utilisation dans les deux magasins de test est prévu pour le début 2013. Trois axes seront alors examinés : la perception des vendeurs, celle des clients et les résultats quantitatifs des ventes opérées avec la tablette. Mais quels que soient les résultats, le projet est déjà un succès, confirmant ainsi autant la capacité de Microsoft Services à conseiller ses clients sur les sujets les plus innovants, que la promesse de Boulanger : vivre la « happy-technologie ».

Un impact minimum sur l’infrastructure
Puissance, autonomie, taille d’écran… Le choix du matériel est évidemment un facteur déterminant. Boulanger a choisi la tablette Samsung Slate Série 7 et, pour assurer une autonomie tout au long de la journée, mis des docks de recharge à disposition dans les salles de repos. Et en ce qui concerne l’infrastructure réseau, les impacts de l’arrivée d’une application de mobilité ont été limités. Seule l’adjonction d’un serveur middleware a été nécessaire dans chaque magasin. Le projet a aussi accéléré l’arrivée du Wi-Fi dans les magasins, initialement prévue pour 2013.

Problématique

  • Créer un outil d’aide à la vente exploitant le potentiel de Windows 8.
  • S’interfacer efficacement avec le système d’information existant.
  • Déployer un POC (proof of concept) en moins de deux mois.
  • Evaluer la validité du POC en situation auprès de 30 vendeurs sur 2 magasins.

Bénéfices

  • Les vendeurs Boulanger présentent les produits en rayon
  • Ils répondent sur le champ aux questions avisées des clients
  • Une solution déployée rapidement et sans impact sur le SI