Примеры внедрения технологий Microsoft

«Service Desk – тот программный продукт, который не только вывел на новый уровень работу службы технической поддержки, но и обеспечил бесперебойное функционирование всей ИТ-системы Управления Росрегистрации. Пользователь вносит свой запрос в систему, что исключает потерю заявки, гарантирует ответную реакцию сервисной службы и позволяет эффективно управлять её ресурсами».
Артём Чепурнов,
начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области

Управление Росрегистрации по Самарской области автоматизировало процесс технического обслуживания ИТ-инфраструктуры с помощью решения Service Desk, разработанного на платформе Microsoft SharePoint Server системным интегратором Вебзавод. Приложение с кастомизованным web-интерфейсом позволяет создавать, обрабатывать и каталогизировать заявки на обслуживание компьютеров и за счет этого увеличивает скорость реагирования сервисной службы.

О проекте

Проект стартовал в декабре 2008 года и занял около полутора месяцев. Его целью была автоматизация работы службы технической поддержки УФРС и повышение эффективности взаимодействия с пользователями – сотрудниками управления.
Для разработки программного решения был привлечен системный интегратор Вебзавод. Специалисты компании вместе с представителем заказчика, начальником отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации УФРС Артёмом Чепурновым разработали техническое задание. Его исполнение было осуществлено в 5 итераций, в ходе которых совершенствовался функционал программы.
На последнем этапе внедрения в УФРС выделили двух сотрудников, чтобы составить список типичных проблем и организовать на его базе древовидный классификатор инцидентов.
В период опытной эксплуатации эти диспетчеры принимали входящие звонки и просили всех обратившихся писать заявки в электронном виде. Когда работа над функционалом программы была окончена, специалисты Вебзавода провели обучение группы сотрудников, составили руководства для пользователя и администратора Service Desk.

«	Выбирая основу для решения, мы исходили из четырех основополагающих требований: 1. Электронная система должна отражать весь процесс технического обслуживания 2. База знаний должна быть пополняемой 3. Система должна содержать модули отчетов и аналитики 4. Интерфейс должен быть понятен каждому сотруднику Такое решение можно было создать с помощью Microsoft SharePoint Server	»
	Артём Чепурнов начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области

Ситуация

За 10 лет с момента организации Управления Росрегистрации по Самарской области корпоративная сеть ведомства расширилась до 800 рабочих мест, которые располагаются в 37 офисах. Всю компьютерную инфраструктуру обслуживал штат из 17 сотрудников отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации. При таких масштабах обеспечить бесперебойную работу с заявками было довольно сложно. Некоторые заявки терялись, отрабатывались системными администраторами с запозданием или не в полном объеме.
В удаленных офисах, куда специалисты службы техподдержки не имели ежедневного физического доступа, из-за проблем с компьютерами и оргтехникой случались простои в обслуживании населения.
Требовался инструмент для учета инцидентов и распределения ресурсов отдела.

Решение

«	У итерационного подхода в разработке есть ключевое преимущество. Благодаря еженедельной демонстрации готовности программы удобно контролировать работу исполнителей на протяжении всего внедрения. Подход гарантирует соответствие итогового продукта ожиданиям	»
	Артём Чепурнов начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области

Артём Чепурнов рассмотрел несколько систем для обработки заявок и пришел к выводу, что наиболее подходящий вариант для УФРС – Service Desk на основе Microsoft Office SharePoint Server. Это легкое решение, работающее через браузер, доступное с любого компьютера в сети и интуитивно понятное пользователям благодаря использованию в интерфейсе стандартных элементов от Microsoft. Дизайнеры Вебзавода лишь немного доработали детали, учитывая предпочтения сотрудников УФРС.

В решении были созданы:

• Рабочие места пользователя, диспетчера, исполнителя и администратора;
• список заявок на обслуживание и настраиваемый нумератор заявок;
• классификатор проблем;
• пополняемая база знаний по инцидентам с описанием путей решения;
• отчеты по заявкам.

Пользователь при создании заявки описывает проблему, ориентируясь по существующему классификатору неполадок. Учетные данные пользователя, такие как номер комнаты, телефон, подразделение и должность, подставляются в форму автоматически.
Заявку получает диспетчер. Он задает ей приоритет и назначает исполнителя, выбирая из свободных системных администраторов с учетом их квалификации и загрузки. Уровень квалификации исполнителей отслеживается автоматически согласно решённым ранее проблемам, либо может быть настроен вручную.
Рабочее место исполнителя выводит одновременно заявку с описанием неполадки и статью из базы знаний о решениях аналогичных проблем. Отчет по итогам работы исполнителя заносится в базу знаний. Контроль процесса обеспечивает система отчетов с конструктором и выборочным экспортом информации из системы в Microsoft Excel. Решение автоматически готовит сводные отчеты для анализа: сколько времени каждый из системных администраторов тратит на устранение инцидентов, какое число заявок обработал каждый специалист. Для удобства обмена информацией Service Desk интегрировано с Microsoft Office Communications Server. Пользователь и исполнитель могут обмениваться мгновенными сообщениями или устраивать сеансы конференц-связи.

Рисунок 1

Рисунок 2

Рисунок 3

Рисунок 4

Рисунок 5

Преимущества

«	Раньше техническое обслуживание во многом определял человеческий фактор. Пользователь, у которого отказало оборудование или программное обеспечение, звонил знакомому системному администратору, и тот «влиял» на скорость решения проблемы. Теперь приоритеты в обслуживании выставляются в зависимости от серьезности инцидента и важности задач подразделения.	»
	Артём Чепурнов начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области

Автоматизированное решение коренным образом изменило качество работы сервисной службы:

• стопроцентное выполнение поступающих заявок;
• снижение сроков устранения инцидентов;
• эффективное управление ресурсами отдела;
• дифференцированный подход к отбору приоритетных заявок;
• упрощение взаимодействия службы технической поддержки с территориальными подразделениям УФРС.

Решение Service Desk обеспечило практически бесперебойную работу офисов государственных регистраторов в Самарской области.

Продукты Microsoft

Microsoft Office SharePoint Server