«САБМиллер РУС» оптимизирует управление ИТ-инфраструктурой с помощью Microsoft System Center

Стремительное развитие бизнеса требует от ИТ-департамента оперативно реагировать на изменения, не только не снижая качество предоставляемых услуг, но повышая его и расширяя спектр сервисов. Однако невысокий уровень автоматизации работы ИТ-департамента и ограниченность человеческих ресурсов делает эту задачу трудно выполнимой.

Внедрение компанией «САБМиллер РУС» решений Microsoft System Center Operations Manager и Microsoft System Center Configuration Manager позволило не только повысить эффективность работы, не увеличивая штат сотрудников ИТ-департамента, но и получить инструмент взаимодействия с бизнесом на языке параметров SLA. Одновременно ИТ-департамент может планировать модернизацию и развитие ИТ-инфраструктуры, исходя из поставленных бизнес-задач.

О заказчике

«САБМиллер РУС» является российским подразделением одной из крупнейших международных пивоваренных компаний SABMiller plc, продающей свою продукцию более чем в 60 странах мира. В портфеле российской компании такие известные торговые марки, как Miller Genuine Draft, Pilsner Urquell, Velkopopovicky Kozel, локальные бренды «Золотая Бочка», «Три Богатыря», «Моя Калуга», а также лицензионные Redd's и Holsten. География бизнеса «САБМиллер РУС» охватывает 8 часовых поясов. Производственные и коммерческие службы компании расположились на огромной территории от Украины до Владивостока. Бизнес предприятия динамично растет. Так, только за последний год в структуру «САБМиллер РУС» влились три пивоваренных завода, а общий штат сотрудников увеличился почти на треть.

В настоящий момент в российском подразделении компании работают более 1600 сотрудников, которые являются пользователями корпоративной ИТ-системы. С учетом региональных партнеров и дистрибуторов, которые также имеют доступ к корпоративным ИТ-сервисам, общее количество пользователей составляет 2000 человек. Централизованным развитием и поддержкой ИТ-инфраструктуры, за исключением локальной техподдержки пользователей, занимается департамент ИТ, основные ресурсы которого сосредоточены в московском офисе.

Ситуация

Изначально уровень автоматизации работы ИТ-службы в компании «САБМиллер РУС» был невысоким: большинство трудоемких и рутинных операций выполнялись ИТ-специалистами вручную. Это относилось и к инвентаризации компьютерного оборудования, и к развертыванию операционных систем, и к поиску и устранению неисправностей в корпоративной сети.

При этом численность службы техподдержки в составе ИТ-департамента была небольшая. В разных регионах присутствия компании соотношение между количеством ИТ-специалистов и остальных сотрудников находилось в диапазоне от 1/80 до 1/100 (один сотрудник ИТ-отдела на 80-100 пользователей), тогда как согласно общепринятым мировым практикам оно должно не превышать значение 1/60. В результате на решение текущих проблем отвлекались квалифицированные ресурсы ИТ-департамента, что с течением времени стало негативно сказываться на темпах разработки и внедрения новых ИТ-сервисов, необходимых для развития бизнеса.

Такая ситуация не устраивала ни руководство ИТ-департамента, ни бизнес-пользователей.

Одновременно требовалось и внедрение прозрачных механизмов отчетности. Помимо отчетов о доступности ИТ-сервисов в рамках контрактов SLA речь шла о точном финансовом планировании деятельности ИТ-службы. И здесь одной из ключевых задач являлась оценка необходимого уровня модернизации ИТ-инфраструктуры при увеличении нагрузки на корпоративную сеть и объемов финансирования таких работ.

Решение

Для решения всего комплекса поставленных задач, которые включали управление и мониторинг ИТ-инфраструктуры (физические и виртуальные компоненты), компания «САБМиллер РУС» остановилась на продуктах Microsoft System Center Operations Manager (SCОМ) 2007 R2 и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) 2007. Для внедрения этих решений была выбрана компания Tops BI.

Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2 обеспечивает сквозное управление приложениями и ИТ-службами и дает наглядное представление о работоспособности и производительности Microsoft-, UNIX- и Linux-серверов, а также запущенных на них приложений. SCОМ помогает снизить затраты на управление ИТ-инфраструктурой при обеспечении надлежащего качества ИТ-услуг, а также реализовать модель взаимоотношений на основе Service Level Agreement (SLA) между ИТ-службой и бизнес-потребителями.

Microsoft System Center Configuration Manager 2007 – комплексное решение по оценке, развертыванию и обновлению клиентских устройств и серверов в физических, виртуальных, распределенных и мобильных средах. С помощью SCCM гарантированно обеспечивается соответствие ИТ-систем заданным конфигурациям, что позволяет повысить доступность, безопасность и производительность программного обеспечения во всей корпоративной сети.

SCOM позволяет построить сервисную модель корпоративной сети, наглядно показывающую, какие компоненты (серверы, системы хранения, коммутаторы, межсетевые экраны, каналы связи и т.д.) отвечают за предоставление того или иного ИТ-сервиса или составляют каждый узел сети. Таким образом, инструменты SCОМ позволяют описать весь путь доставки сервиса конечному пользователю. Для визуализации текущего состояния объектов инфраструктуры используется Microsoft Office Visio с расширением для System Center Operations Manager 2007 (см. рисунок 1). Благодаря ему поиск неисправностей и локализация сбоев в корпоративной сети происходит практически молниеносно. Также SCОМ имеет средства проактивного мониторинга ИТ-систем, благодаря чему специалисты могут отследить и предотвратить развитие нештатной ситуации еще до того, как она начнет влиять на работу пользователей.

Рисунок 1

Графическое расширение, включенное в Microsoft Operations Manager 2007 R2, называется SLA Dashboard¹ и служит для отображения статистики функционирования ИТ-сервисов (см. рисунок 2). Этот инструмент позволяет привязать уровни доступности сервисов к параметрам SLA.

Рисунок 2

¹Service Level Agreement Dashboard – панель контроля уровня сервиса

Внедрение System Center Configuration Manager для ИТ-департамента «САБМиллер РУС», по сути, было самостоятельным проектом.

SCCM помогает автоматизировать следующие основные действия сотрудников ИТ-департамента:

• инвентаризация компьютерного парка оборудования;
• обновление ПО, в том числе на компьютерах удаленных пользователей;
• контроль степени использования ПО и удаление неиспользуемого ПО;
• установка операционной системы и приложений;
• удаленная техподдержка пользователей ПК.

SCCM поддерживает обновление ПО в фоновом режиме, не отвлекая сотрудников компании от текущей работы. При этом допускаются различные сценарии установки ПО – по предварительной заявке пользователя в ИТ-отдел или с помощью функции предустановленной загрузки, без привлечения ИТ-сотрудников.

Контроль востребованности пользовательских приложений необходим для эффективного управления лицензиями на программные продукты. Удаление неиспользуемых копий на одних ПК и передача лицензий пользователям, действительно нуждающихся в этих продуктах, помогает компании экономить деньги на покупке новых лицензий.

Установка новой ОС – одна из самых трудоемких процедур для ИТ-администратора. Это обусловлено наличием в организации широкого модельного ряда ПК и ноутбуков, для которых требуются различный набор драйверов. Традиционно автоматизация этого процесса заключалась в создании нескольких базовых образов ОС и копировании их на локальные жесткие диски соответствующих ПК. Благодаря SCCM в «САБМиллер РУС» реализован более совершенный принцип развертывания операционных систем. В архиве SCCM содержится единственный базовый образ ОС, включающий все драйвера, которые были когда-либо выпущены ко всем используемым в сети ноутбукам и ПК. SCCM производит не клонирование жесткого диска, а интеллектуальный выбор и установку только тех компонентов ОС, которые нужны конкретному устройству. Кроме того, удаленным пользователям предоставляется компакт-диск с загрузочной программой, который удаленно подключает ПК к серверу SCCM и производит переустановку операционной системы в случае серьёзных системных сбоях.

Преимущества

Microsoft System Center Operations Manager и Microsoft System Center Configuration Manager позволили «САБМиллер РУС»:

• повысить качество и управляемость ИТ-сервисов, предоставляемых бизнес-пользователям;
• уменьшить текущие затраты на поддержку ИТ-инфраструктуры;
• ускорить развертывание новых услуг;
• оптимизировать ресурсы ИТ-департамента;
• предоставить пользователям новый уровень удобства в работе с ИТ-системами;
• сократить время устранения неисправностей в сети;
• увеличить общую доступность ИТ-сервисов.

Благодаря использованию SCOM ИТ-департамент получил в свое распоряжение не только мощный инструмент, повышающий эффективность своей работы, но и средство для взаимодействия с бизнесом на языке параметров надежности и доступности сервисов. Кроме того, у ИТ-отдела появилась возможность четко рассчитывать производительность и оценивать необходимость модернизации ИТ-инфраструктуры, исходя из поставленных бизнесом задач. Наряду с этим ИТ-менеджеры могут точно планировать объем финансирования на развитие информационной инфраструктуры без дополнительных инвестиций на проведение нагрузочных испытаний.

За год с момента запуска в эксплуатацию решений семейства Microsoft System Center ИТ-инфраструктура компании выросла на 50% (по количеству установленных в ней элементов), в том числе за счет присоединения трех пивоваренных заводов. Общее количество пользователей выросло почти на 40%, но при этом штат администраторов ИТ-систем остался прежним, а доставка ИТ-сервисов заметно улучшилась.

По мере дальнейшего расширения серверного парка ИТ-служба «САБМиллер РУС» планирует использовать средства Microsoft System Center Configuration Manager для управления и конфигурирования серверов, тогда как Microsoft System Center Operations Manager, будет задействован для отслеживания работоспособности отдельных ПК руководителей компании.

Компания «САБМиллер РУС» также планирует расширить использование Microsoft System Center Configuration Manager еще на одну область - систему поддержки стандартизации ИТ-компонентов Desired Configuration (желаемая конфигурация).

Инструменты отчетности Desired Configuration дадут ясную информацию о том, в какую сумму обойдется компании любое обновление ПО, которое сопряжено с аппаратным обновлением существующей инфраструктуры.

Продукты Microsoft

• Microsoft System Center Configuration Manager 2007
• Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2
• Microsoft Office Visio Профессиональный 2007