Умови
Підтримка може бути надана за телефоном або через Інтернет
Підтримка за телефоном
- Підтримка в режимі 24х7 (24 години на добу, 7 днів на тиждень) надається для проблем високого рівня важливості в критичних для бізнесу ситуаціях (Severity A), час відповіді складає 2 години. Підтримка в ситуаціях середньої важливості (Severity B) здійснюється лише в робочі години, час відповіді складає 4 години. Для проблем, що мають мінімальні наслідки для бізнесу (Severity C) підтримка надається лише в робочі години (в тому числі і через Інтернет), час відповіді — 1 робочий день.
- Підтримка надається для продуктів Microsoft, доступних за відповідними програмами корпоративного ліцензування і які знаходяться в основній фазі підтримки за виключенням серверних продуктів редакцій Developer, засобів розробки і продуктів для дому. Технічна підтримка надається для вирішення проблем, які з’являються при використанні продуктів Microsoft, і є обгрунтоване припущення, що помилки виникають саме через продукти Microsoft. Технічна підтримка 24х7 не може бути використана для проведення профілактики або настройки мереж, а також для вирішення проблем, пов’язаних з обладнанням або програмним забезпеченням інших виробників.
- За наявності мінімум 1 серверної ліцензії з SA надається безкоштовний інцидент підтримки за телефоном. Активувати перевагу і отримати код доступу для використання технічної підтримки (SA Access ID) можна на сайті: Volume Licensing Service Center.
Для отримання технічної підтримки авторизованому користувачу потрібно звернутися за телефонами Центру інформаційної і технічної підтримки.
- За кожні $200.000 вартості SA у складі офісних додатків і операційних систем надається 1 інцидент підтримки за телефоном
- За кожні $20.000 вартості SA у складі серверних продуктів і клієнтських ліцензій надається 1 інцидент підтримки за телефоном
- Інциденти призначаються в залежності від варіанту оплати ліцензії. В угодах з одночасною оплатою інциденти призначаються при підписанні угоди, в угодах зі щорічними платіжами інциденти розподіляються наступним чином:
1/3 інцидента, якщо продукт придбаний протягом перших 12 місяців угоди
1/2 інцидента, якщо продукт придбаний у 12-24 місяці угоди
1 інцидент якщо продукт придбаний у 24-36 місяці угоди
- Інциденти підтримки по телефону охоплюють всі продукти, що постачаються за програмами корпоративного ліцензування MS (наприклад, сервери випусків Enterprise Edition і Standard Edition і продукти для настільних комп’ютерів)
- Невикористані інциденти технічної підтримки закінчуються разом зі строком дії Software Assurance і не можуть бути перенесені на іншу угоду.
Підтримка через Інтернет
- Надається необмежена підтримка в робочі години для будь-яких серверних продуктів з Software Assurance за наявності мінімум однієї серверної ліцензії.
- Ліцензії Software Assurance повинні бути придбані як для серверного продукту, так і для всіх клієнтських ліцензій CAL.
- Через Інтернет надається підтримка для проблем низької складності (Severity C), тобто підтримка не розповсюджується на критичні для бізнесу ситуації, що потребують негайного відклику.
- Кількість авторизованих користувачів, які можуть отримати коди доступу для використання технічноїпідтримки (SA Access ID), з’ясовується програмою ліцензування і рівнем цін (див. таблицю нижче).
- Для отримання технічної підтримки авторизованим користувачам варто зайти на сторінку http://support.microsoft.com/gp/sasupport/ru.
| Перевага |
Open Value/Open Value Subscription |
EA/EAS, рівень A |
EA/EAS, рівень B |
EA/EAS, рівень C |
EA/EAS, рівень D |
| Кількість користувачів, авторизованих для підтримки по телефону |
Необмежено |
| Кількість користувачів, авторизованих для Інтернет-підтримки |
1 |
2 |
4 |
8 |
16 |
Інтеграція з прем’єр-підтримкою (Premier Support)
Замовники мають можливість обміняти інциденти технічної підтримки по Software Assurance на інциденти Premier Problem Resolution Support (у випадку наявності або підписання угоди на прем’єр-підтримку).
Інциденти підтримки SA можна обміняти на інциденти Premier Support у співвідношенні 1:1.
Переведення кількості годин Premier Problem Resolution Hours можливе і буде залежати від локального прайс-листа на Premier підтримку.
| 
