Донбас Арена започатковує персональну роботу з вболівальниками ФК «Шахтар» з допомогою Microsoft Dynamics CRM

19 травня 2009 року
Впровадження провідної системи управління взаєминами з клієнтами (CRМ-системи) від Microsoft дозволить суттєво розширити можливості роботи з відвідувачами стадіону «Донбас Арена» та вболівальниками ФК «Шахтар»

Новий стадіон «Донбас Арена» розпочав впровадження новітньої ІТ-системи на платформі Microsoft. Інвестиції в проект автоматизації складуть 1 мільйон доларів США. Основні можливості ІТ-системи з’являться вже до офіційного відкриття нового стадіону футбольного клубу «Шахтар», а саме — 29 серпня 2009 р.

Мета проекту — впровадити на новому стадіоні найсучасніші технології, що дозволять налагодити більш ефективну взаємодію з футбольними вболівальниками та вдосконалити якість послуг. Завдяки рішенню з автоматизації від Microsoft стадіон «Донбас Арена» та ФК «Шахтар» отримають спільну інформаційну систему, яка стане надійною базою для організації роботи нового спортивного майданчика міжнародного рівня у Донецьку.

Власнику персональної клубної картки щоразу при відвідуванні заходів на території Донбас Арени на картку будуть нараховуватися бали. Картка, котру зможуть отримати власники сезонних абонементів та члени клубу, передбачає накопичувальну систему: можливість поїздки з клубом на виїзний матч команди «Шахтар» буде винагородою для найбільш активних та лояльних фанів. Усі картки, емітовані клубом та стадіоном, будуть представлені у вигляді ієрархії. Абонемент на стадіон буде випускатися в наступних номінаціях (у порядку зменшення статусу): Diamond — Platinum — Gold — Silver — Lounge — Standard.

З допомогою клубної картки вболівальники зможуть бронювати квитки та сезонні абонементи через Інтернет, купувати їх в касах, розташованих безпосередньо на Донбас Арені та у віддалених точках продажу. Крім того, у великих торгових центрах Донецька та інших міст з’являться автоматизовані кіоски, в котрих можна буде придбати квитки цілодобово. Картка ідентифікації вболівальника буде багатофункціональною та виконуватиме роль сезонного абонементу, «ключа» до паркінгу, інструменту здійснення платежу та одночасно буде карткою лояльності.

Впровадження системи автоматизації від Microsoft дозволить розширити комунікаційні можливості клубу та задіяти усі доступні засоби комунікацій з шанувальниками: дзвінок, sms, mms, електронну пошту, інтернет та звичайний лист. Донбас Арена матиме змогу інформувати кожного вболівальника, котрий користується карткою постійного відвідувача, про заходи та програми лояльності, що проводяться на стадіоні. У той же час, система буде аналізувати потреби та рівень задоволеності відвідувачів, щоб якнайкраще визначити їхні смаки та уподобання, популярність тих чи інших сервісів та реакцію відвідувачів арени на нові послуги.

Технічні деталі проекту побудови ІТ-інфраструктури стадіону «Донбас Арена»:

Одну з центральних ролей в системі автоматизації спортивної арени відіграватиме CRM-система, котра акумулюватиме в собі дані з різних систем, що використовуються стадіоном. Вже зараз футбольний клуб активно використовує різноманітні методи роботи із вболівальниками клубу (програми лояльності, членські карточки, сезонні абонементи), котрі система автоматизації від Microsoft дозволить суттєво розширити.

Проект ІТ-інфраструктури стадіону «Донбас Арена» включає один основний майданчик (стадіон) та один допоміжний (футбольний клуб). Microsoft СRM Stadium забезпечує об’єднання клієнтського поля стадіону, клубу та партнерських служб — контакт-центру, систем безготівкових оплат, контролю допуску, веб порталу, кас та магазинів, баз УЕФА — в єдину систему бізнес-процесів. Сучасна ІТ-інфраструктура дозволить бізнесу динамічно розвиватися та впроваджувати нові сервіси при мінімальних затратах. Особливість проекту — те, що основна платформа знаходиться на етапі будівництва, тому під час його здійснення є можливість передбачити впровадження усіх необхідних ІТ-ресурсів, а також переглянути частину бізнес-процесів, беручи до уваги сучасні технології. В майбутньому, існуватиме можливість плавної міграції інфраструктури на нові версії продуктів, котрі складають цільне рішення.

В інфраструктурний проект входить проектування та розгортання наступних ІТ-сервісів:

Особлива увага при проектуванні сервісів та служб приділена керованості та розподілу обов’язків в системах, а також консолідації даних, з котрими ці системи працюють.

Рішення CRM буде підтримувати маркетингові програми залучення вболівальників на стадіон. Ідентифікація вболівальників та збір їхніх даних буде здійснюватися в процесі продажу абонентів та квитків, реєстрації інших дій відвідувачів стадіону. Також, на базі системи CRM створюється система безготівкових оплат за послуги з допомогою персональної картки, котра побудована на програмно-апаратному комплексі Payment solutions of сashless payment і розрахована на роботу з RFID мітками на картках.

Використання ядра Microsoft Dynamics робить систему динамічною і дозволяє інтегрувати її з зовнішніми системами. З точки зору процесів верхнього рівня система забезпечує управління функціями: