Kapsch BusinessCom AG gehört zu den führenden Anbietern für Kommunikations-, Netzwerk- und IT-Lösungen. Das Unternehmen gehört zur Kapsch-Gruppe und erwirtschaftet mit rund 870 Mitarbeitern an sieben Standorten in Österreich einen Jahresumsatz von über 160 Millionen Euro. Ausgerichtet auf die Bedürfnisse seiner Kunden bietet Kapsch BusinessCom Lösungen in sechs strategischen Geschäftsfeldern: „Business Protection“, „Collaboration“, „Network Excellence“, „IT Performance“, „Outtasking“ und „Multimedia“. Durch die lokale Präsenz in Tschechien, Slowakei, Ungarn, Kroatien, Slowenien, Bulgarien, Ukraine und Polen mit rund 340 Mitarbeitern ist Kapsch BusinessCom auch in Zentral- und Osteuropa ein zuverlässiger Begleiter seiner Kunden bei Expansionsaktivitäten.

AUSGANGSSITUATION: Wunschtraum… : ein Trouble Ticket mit allen Infos auf einen Blick

Als ERP-System für Lagerwirtschaft, Finanzbuchhaltung und Rechnungswesen setzt Kapsch BusinessCom erfolgreich Microsoft Dynamics NAV ein – weil dieses Tool flexibel an individuelle Anforderungen anpassbar ist. Darüberhinaus sind auch Bereiche wie Marketing und Service Management nach ITIL Best Practice Prozessen (IT Infrastructure Library) in das ERP-System integriert. „Es ist für uns ein großer Vorteil, alle Daten in einem System über eine einheitliche Oberfläche verfügbar zu haben. Abteilungsübergreifendes Arbeiten ist dadurch um ein Vielfaches effizienter“, erklärt Roland Wieser, Bereichsleiter für Prozessorganisation bei Kapsch BusinessCom. Um die Auffindbarkeit von und den Zugriff zu Informationseinheiten sowie die Verknüpfungsmöglichkeiten von Daten und Files zu verbessern, sollte eine ERP-verknüpfte Lösung für Dokumentenmanagement mit Volltextsuche eingeführt werden. Mitarbeiter sollten beim Öffnen von Trouble Tickets sofort einen Überblick über alle verknüpften Informationen erhalten, um auf Kundenanfragen optimal reagieren zu können. Darüber hinaus wurden auch Funktionen für Kollaboration und den Aufbau interner Wiki-Seiten in den Anforderungskatalog aufgenommen.

LÖSUNG: …erfüllt: Dokumentenmanagement im ERP-System mit Microsoft Office SharePoint Server 2007

Da die Kapsch-Gruppe eine strategische Entscheidung für die Einführung von Microsoft SharePoint Server 2007 als Enterprise Management Tool getroffen hat und auf positive Erfahrungen bei der Umsetzung diverser SharePoint-Projekte blickt, stand die in Verwendung kommende Technologie fest. „In einem Zeitraum von knapp zwei Jahren wurde die Struktur des gesamten ERP-Systems auf Basis von Microsoft Dynamics NAV um ITIL-Prozesse und begleitend um die Funktionen des Microsoft Office SharePoint Server 2007 erweitert“, erklärt Roland Gradl, Engagement Manager bei Microsoft Services, der das Projekt mittels Coaching und Beratung punktuell unterstützte.

NUTZEN: Eine Oberfläche – alle Informationen…

Die Systemintegration wurde auch aus Benutzersicht optimal vollzogen, denn über die Oberfläche des ERP-Systems lassen sich nun alle erforderlichen SharePoint-Funktionen aktivieren. „Sämtliche Elemente aus der Datenbank lassen sich verknüpfen und vernetzt abbilden“, berichtet Roland Wieser. Jede einzelne Ressource – wie Benutzer, Verträge, Verantwortliche, Reaktionszeiten, verwendete Software, etc. – kann mit Elementen innerhalb und außerhalb des ERP-Systems verknüpft werden, so zum Beispiel mit Belegen, Trouble Tickets oder ITIL-Dokumenten, genauso wie mit E-Mail-Nachrichten, Dokumenten, technischen Dokumentationen und ähnlichem. Die Vollintegration entspricht dabei den Anforderungen des täglichen Arbeitslebens: Bei Bearbeitung einer Kundenanfrage werden meist Prozesse über verschiedene Abteilungen angestoßen, von der Technikersteuerung über die Bestellung eines Ersatzteils bis zur Verrechnung. Die „informativen Trouble Tickets“ sollen einen Beitrag dazu leisten, Durchlaufzeiten von Kundenanfrage-Bearbeitungen zu verkürzen und Service Level Agreements optimal einzuhalten. Denn auch das Service Level Management ist vollständig in das Gesamtsystem integriert. „Trotz hoher Arbeitsteiligkeit profitieren wir von durchgängiger Kommunikation. Alle Daten stehen jederzeit allen zur Verfügung – je nach Berechtigung“, betont Wieser und bringt die Vorteile auf den Punkt: „Kapsch erwartet sich von der ERP-SharePoint-Integration eine deutliche Produktivitätsverbesserung und insbesondere weitere Qualitätsverbesserungen bei der Leistungserbringung für unsere Kunden.“

…Performance-sparend abgelegt

Dabei werden die Anhänge aus Performance-Gründen nicht in der ERP-Datenbank abgelegt, sondern je nach Dateigröße in SharePoint oder auf einem File Server. Ein zusätzlich entwickelter Entscheidungsalgorithmus, aufsetzend auf Microsoft Office SharePoint Server 2007, erkennt dabei aufgrund der ERP-Verknüpfung automatisch, an welchem österreichischen Standort der geografisch nächste Server steht und kann angehängte Elemente oder Dokumente bandbreitenschonend möglichst nahe am Kunden ablegen (in der den jeweiligen Kunden hauptbetreuenden Niederlassung, egal von welchem Standort bzw. welcher Abteilung die Leistung erbracht wird). Die in SharePoint integrierte Volltextsuche ermöglicht generell das schnelle Auffinden gesuchter Informationen oder Elemente.

Ausbaufähig Richtung Kollaboration und Wiki-Seiten

Künftig soll bei Kapsch auch mehr Komfort für Kunden- und Projektteam-Kommunikation zur Verfügung stehen: Microsoft Office SharePoint Server 2007 bietet standardmäßig die einfache Erstellung von Kollaborations- und Wiki-Seiten. Für Projektarbeit wurden sofort nach dem Live-gehen des Systems die ersten Kollaborationsseiten in Verwendung genommen. Über diese haben Teams Zugriff zu allen freigegebenen relevanten Projektinformationen wie Protokolle, Termine, Strukturplan, Kunden-Schriftverkehr oder technische Dokumentation. Die Projektmanager können dabei ganz einfach per Knopfdruck neue Kollaborationsplattformen erstellen, ohne technisches Wissen in umfangreichem Customizing-Wissen des MOSS haben zu müssen. Roland Wieser betont: „Um den Erfahrungsaustausch zu verbessern sollen künftig Wiki-Seiten genutzt werden. Das in Microsoft SharePoint Server 2007 integrierte Berechtigungsmanagement unterstützt virtuelle Zusammenarbeit.“

Unterstützt von:	Microsoft Consulting Services
Branche:	IT und Telekommunikation
Lösungsbereich:	Dokumenten- bzw. Knowledgemanagement, Enterprise Resource Planning (ERP)
Produkte:	Microsoft Dynamics NAV Microsoft Office SharePoint Server 2007