Wasser für alle Sinne: Wo immer die BWT (Best Water Technology) Austria GmbH mit Sitz in Mondsee tätig wird, ist das Lebenselixier Nr. 1 im Spiel. Von der Haustechnik wie Wasserfilter, AQA total Kalkschutz oder AQA perla Weichwasseranlagen, AQA drink Wasserspender für Büros, der Wasseraufbereitung für Schwimmbäder, über Abwassertechnik bis hin zum Bau von Trinkwasseranlagen sorgen die unterschiedlichen Sparten der BWT überall für reibungslosen Nass-Durchlauf. Dabei bleibt mit Microsoft CRM 4.0 Professional, Microsoft Office Sharepoint Server und Microsoft Office Communication Manager auch der interne Informationsfluss im Vertrieb immer am Laufen. Unabhängig von Abteilung oder Dienstort kann der BWT-Außendienst damit rasch und unkompliziert den jeweils aktuellen Kundenstatus einsehen und ergänzen. Was Kosten und Zeit spart – und auch weiteres Verkaufspotenzial beim Kunden einfacher erkennbar macht.

Als Europas führendes Wassertechnologie-Unternehmen beliefert die BWT-Gruppe Privathaushalte genauso wie Kommunen und Betriebe aus Gastgewerbe, Tourismus und Industrie. Unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen, die auch von unterschiedlichen Sparten der BWT betreut werden. „So kommt es vor, dass mehrere unterschiedliche Vertriebsleute bei BWT zuständig sind“, beschreibt Markus Nachtmann, Vertriebsleiter bei BWT Austria. Damit diese auch stets im Umgang mit demselben Kunden „voneinander“ wissen, begab man sich auf die Suche nach einem Customer Relationship Management (CRM).

Ausgangssituation: Insellösungen und divergierende Verkaufsprozesse
Die BWT Austria GmbH ist in insgesamt sieben Verkaufssparten aufgeteilt. „Zusammen arbeiten rund 250 Mitarbeiter im Verkauf und unterstützenden Abteilungen.“, rechnet Vertriebschef Nachtmann vor. „Diese sind nicht nur auf verschiedene Büros, sondern zuweilen auch auf unterschiedliche Standorte aufgeteilt.“ Historisch gewachsen ist daher seit jeher eine sparten-individuelle Kundendatenverwaltung. „Jeder arbeitete mit seinem eigenen System, das auch nur innerhalb der eigenen Sparte eingesehen werden konnte. Eine sparten-übergreifende Sicht auf die mitunter selben Kunden fehlte oft.“, erläutert Markus Nachtmann. Und diese hält der BWT-Vertriebsleiter für besonders wichtig.

Lösung: Microsoft CRM 4.0 Professional bringt reibungslosen Informationsfluss
Voraussetzung für die neue Lösung war die Integrierbarkeit der vorhandenen Software zur Auftragsabwicklung, einer auf AS400 basierenden ERP-Software (MOVEX). BWT Austria entschied sich für Microsoft CRM 4.0 Professional, das in einem rund einjährigen Projekt bei sämtlichen Vertriebssparten implementiert wurde. Gemeinsam mit Microsoft Gold Certified Partner World-Direct eBusiness Solutions GmbH – einer Tochter von Telekom Austria - wurden zunächst Projektgruppen mit Key-Usern gebildet und die Arbeitsprozesse analysiert. „Wir haben schon in der Konzeptphase so viele Vertriebsmitarbeiter wie möglich in die Planungen miteinbezogen. Durch diese hohe Benutzerkopplung konnten wir eine maßgeschneiderte Lösung mit BWT erarbeiten.“, beschreibt Mario Raunig von World-Direct eBusiness Solutions den Verlauf des Projektes.

Kundenstammdaten, Auftragsstatus, Rechnungen, Zahlungen, Kundendienstaufträge und Reklamationen werden nun für alle sichtbar im CRM abgebildet. Mario Raunig: „Wir konnten die bestehenden, unterschiedlichen Verkaufs-Prozesse in dem neuen System vereinheitlichen und nachverfolgbar machen. Etwa mit einem gemeinsamen Angebotsprozess, der sämtlichen Sparten gerecht wird.“ Trotzdem durfte jede Sparte auch seine Individualität und branchenspezifischen Besonderheiten behalten. Durch die webbasierte Technologie von Microsoft Dynamics CRM und den Einsatz von Microsoft Office Sharepoint Server können die Mitarbeiter von jedem internetangebunden Arbeitsplatz aus geschützt in das System einsteigen, finden dort stets aktuelle Kundeninformationen und haben Zugriff auf das interne Dokumentenmanagement. BWT-Vertriebschef Nachtmann: „Ein großes Plus an Mobilität, das die KollegInnen sehr zu schätzen wissen.“ Über 200 Mitarbeiter wurden inzwischen auf das neue System geschult.

Nutzen: Effiziente Verkaufskoordination sowie effektives Direktmarketing
Ob in der Abteilung AQA drink, die sich mit Wasserspendern beschäftigt oder in der BWT-Schwimmbadtechnik: „Sobald eine der sieben Verkaufssparten von BWT Austria heute an einen potenziellen Kunden herantritt, ist dies für alle im Vertrieb gleichermaßen nachvollziehbar“, sagt Mario Raunig von World-Direct. Vom ersten Angebot hin bis zum Produkt-Wartungsvertrag zeigt Microsoft CRM 4.0 Professional alle relevanten Informationen per Mausklick. Vertriebs- und Serviceprozesse, Beanstandungs- und Kampagnenmanagement wurden sparten- und unternehmensübergreifend optimiert. Markus Nachtmann: „Jeder von uns – vom Backoffice bis zum Key Account – kann damit zu jeder Zeit Datensätze zum jeweiligen Kunden einholen und kompetenter Auskunft geben! Umständliche Rückfragen in anderen Abteilungen können entfallen – das spart Zeit und Kosten.“

Apropos Ersparnis: Vor der Übernahme der bestehenden Kundeneinträge in das CRM wurden die Kundendaten aus den unterschiedlichen führenden Systemen konsolidiert und ein detaillierter Adress-Check veranlasst, beschreibt Mario Raunig. „Damit entfallen weitere Kosten von etwa fehlgeleiteten Direktmarketing-Briefen. Wir haben diesen Check von der Österreichischen Post durchführen lassen. Somit konnten lediglich korrekte Kundenstammdaten ins CRM übernommen werden.“ Diese waren zuvor aus den einzelnen Abteilungen der BWT in eine einheitliche Zentraldatenbank aufgenommen worden. Markus Nachtmann: „Mit dem CRM konnten wir bestehende Insellösungen harmonisieren und einheitliche Marketing-, Verkaufs- und Reklamationsprozesse schaffen. Neben der Optimierung unserer Geschäftsabläufe wollten wir die Kommunikation mit dem Kunden weiter fördern und die interne Kommunikation verbessern. Das Motto: Kunden begeistern – Kollegen bezaubern!“

Branche:	Industrie und Fertigung
Lösungsbereich:	Customer Relationship Management (CRM)
Produkte:	Microsoft Dynamics CRM Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft SQL Server 2005