Faber Vlaggen bedient klanten sneller en beter dankzij koppeling van ERP met CRM
 

De Nederlandse vlaggenproducent Faber Vlaggen verwerkt elk jaar zo’n 100.000 bestellingen. De klanten kunnen zelf kiezen uit een uitgebreide reeks mogelijkheden om het gewenste product samen te stellen. Tot voor kort moesten al die gegevens achteraf manueel worden ingevoerd in de applicaties voor het aansturen van de productie.

CTAC installeerde een nieuwe productconfigurator en Microsoft Dynamics CRM 4.0. Bovendien maakte de partner met het zelf geschreven iCRM een verbinding tussen de ERP-software van SAP en het CRM systeem. Daardoor kunnen beide toepassingen gebruik maken van dezelfde informatie voor het aansturen van de productie en voor het opvolgen van de offertes en de verkoop.

De medewerkers van Faber Vlaggen kunnen hun taken nu allemaal via het vertrouwd aanvoelende Microsoft Dynamics CRM uitvoeren. De manuele gegevensinvoer is weggevallen, waardoor ze veel sneller, efficiënter en nauwkeuriger kunnen werken. Dankzij het centrale systeem voor klantenbeheer is iedereen steeds op de hoogte van elk dossier en krijgen de klanten een betere service.

Dankzij de integratie van Microsoft Dynamics CRM 4.0 en SAP R/3 kan het Amsterdamse Faber Vlaggen sneller bestellingen verwerken, gebeuren er minder fouten en is de efficiëntie enorm toegenomen.

Faber is erg bekend voor de productie van vlaggen. De afnemers kunnen zelf hun vlaggen ontwerpen, of ze nu slechts één exemplaar of honderden stuks willen. Faber biedt hen een uitgebreide ontwerpmogelijkheden en een ruim assortiment stoffen en kleuren. Strakke afspraken over drukkwaliteit en levertijd maken het serviceplaatje voor de klant compleet. Faber Vlaggen verwerkt meer dan 100.000 bestellingen per jaar.

Cruciaal voor Faber Vlaggen zijn de productconfigurators, waarmee Faber de specificaties per bestelling inbrengt en de productie aanstuurt. Het opvolgen van de bestellingen was voor de verkooporganisatie tot voor kort een complexe en tijdrovende bezigheid, omdat de gegevens manueel werden overgenomen. Bovendien was er een reëel risico op fouten, wat de kwaliteit van de klantenservice in het gevaar bracht. Ook het beheer van de bestaande configuratoren vergde veel handelingen. Faber besloot daarom tot de aanschaf van nieuwe productconfiguratiesoftware die sneller en makkelijker te onderhouden moest zijn. Tegelijk zocht men een degelijk, eenvoudig te bedienen CRM-systeem om klantgegevens centraal vast te leggen en de ondersteuning van het integrale offertetraject te optimaliseren.

ERP verbonden met CRM

De oplossing werd gevonden in de combinatie van Microsoft Dynamics CRM met een volledig geïntegreerde productconfigurator: ‘eCon’. De informatie uit eCon wordt niet alleen gebruikt door Microsoft Dynamics CRM, maar ook door het ERP-systeem van SAP. De Belgisch- Nederlandse groep CTAC schreef de nodige software – ‘iCRM’ - om beide toepassingen met elkaar te verbinden. “Vanuit CTAC werkten we eerder al voor Faber, zodat ze goed wisten dat we zowel op het vlak van SAP als op het vlak van Microsoft Dynamics CRM over uitgebreide competenties beschikken”, zegt Marga Van Laere, Managing Partner bij Admiral Dynamics.

De productgegevens en prijsinformatie aangemaakt in eCon worden nu gesynchroniseerd met Microsoft Dynamics CRM, van waaruit de bestellingen ook worden opgevolgd. Dankzij functionaliteiten zoals een automatische melding wanneer de offerte vervalt, is die opvolging verbeterd. Dit heeft de efficiëntie van het totale verkoopproces gestimuleerd. Alle communicatie met de klanten verloopt via Microsoft Dynamics CRM. Salesmedewerkers kunnen er bovendien bijzonderheden uit hun verkoopgesprekken registreren en actielijsten plannen. Omdat alle klant- en verkoopinformatie voor alle medewerkers toegankelijk is, kan Faber zijn personeel flexibeler inzetten voor de verkoop, de diensten na verkoop en de productie. Een extra troef is dat de collega’s op de hoogte zijn van een klantdossier wanneer een verkoper niet aanwezig is.

De bestellingen in CRM worden automatisch omgezet naar SAP. De medewerkers van Faber kunnen zo vanuit één systeem – CRM - de klantgegevens raadplegen en bestellingen invoeren. Die bestellingen worden vervolgens naar SAP overgezet om de productie aan te sturen. SAP geeft een verificatienummer terug aan Microsoft. De gebruikers zien altijd slechts één applicatie, wat het systeem erg gebruiksvriendelijk maakt.

De verkooporganisatie kan nu veel sneller en nauwkeuriger offertes aanmaken en opvolgen. Wouter Faber Directeur Faber Vlaggen

Sneller en nauwkeuriger

“De verkooporganisatie kan nu veel sneller offertes aanmaken en opvolgen”, zegt Wouter Faber, directeur van Faber Vlaggen. “Offertes die completer en nauwkeuriger zijn. De afdeling verkoop, die nu alleen nog in Microsoft CRM werkt, heeft er meer slagkracht door gekregen. Daarbij werkt ze in een vertrouwde en aangename Microsoft omgeving. Geen Excel-spreadsheets meer, maar één database met zowel klanten als prospects.”

“Een verademing voor alle gebruikers”, constateert Wouter Faber, “want het werk is er zoveel overzichtelijker en makkelijker door geworden. Dankzij deze integratie kan de backoffice probleemloos uitvoeren wat de frontoffice genereert, zonder dubbele invoer van gegevens. Zo kunnen we precies leveren wat we aanbieden. En dat een stuk sneller dan vroeger.” Microsoft CRM typeert hij als “gewoon de best beschikbare applicatie voor ondersteuning van de frontoffice”.

Met deze unieke constellatie wordt de kracht van elk systeem optimaal benut. De binnendienst profiteert van het intuïtieve, gebruiksvriendelijke en flexibele Microsoft CRM als front-end applicatie bij het verkrijgen van de bestelling. De backoffice leunt nog altijd op de logistieke steun van SAP bij het uitvoeren van de bestelling. “De echte innovatie schuilt in de servicegeoriënteerde ontsluiting van een zwaar en rigide ERP-systeem in een handzame gebruikersapplicatie van Microsoft”, aldus Marga Van Laere.

Enthousiaste managers en gebruikers

Voorlopig heeft Faber Vlaggen nog weinig kwantitatieve resultaten van het project beschikbaar. De toegenomen slagkracht in de backoffice is echter onmiskenbaar, evenals de gedaalde kosten als gevolg van de toegenomen efficiëntie. Het management is dus meer dan tevreden. En ook de gebruikers zijn enthousiast, omdat ze merken dat hun taken heel wat beter worden ondersteund.

Dit project maakt de weg open voor aanvullende toepassingen die de bedrijfsvoering verder stroomlijnen. Mogelijkheden zijn bijvoorbeeld marketing op basis van de nieuwe Microsoft-klantendatabase, of een computer/telefonieconnectie.

Meer informatie

Voor meer informatie over de producten en diensten van Microsoft, bel naar +32 (0)2 704 30 00. Of bezoek onze website via: www.microsoft.be/cases. U vindt er andere bedrijven die soortgelijke toepassingen gebruiken.

Voor meer informatie over CTAC – Admiral Dynamics, bel naar +32 9 388 96 24of bezoek www.admiraldynamics.com.

Voor meer informatie over Faber Vlaggen, bezoek www.fabervlaggen.nl.