Situação
Para garantir no contato telefônico o mesmo nível de atendimento oferecido por suas lojas físicas, a Hipercard, operadora de cartão de crédito, investiu em tecnologia de ponta. "Temos como diretriz a proximidade com o cliente. O objetivo é individualizar o atendimento, como acontece nas 300 lojas da empresa", afirma Luiz Lobo, diretor de suporte a negócios da Hipercard.
Aos desafios típicos do canal eletrônico somou-se o ritmo de crescimento acelerado da operação. Nos últimos três anos, a Hipercard assistiu à multiplicação de sua base de clientes, que passou de 2,3 milhões para mais de 9 milhões de usuários de cartões.
O número de estabelecimentos cadastrados triplicou, chegando a 350 mil pontos. O call center recebe mais de 3 milhões de chamadas ao mês, sendo que 1,2 milhão são direcionadas ao atendente. Nos pontos físicos, a empresa contabiliza 500 mil atendimentos mensalmente. "É necessário tecnologia e investimento no capital humano para garantir ampliação bem estruturada", destaca Lobo.
Solução
A saída encontrada pela companhia foi a adoção do produto U·dial, da U·NEAR, parceira Microsoft. Desenvolvida em .NET, com o apoio do Microsoft Visual Studio 2005, a solução, no mercado há mais de 5 anos, tem como característica aumentar a eficiência do processo de triagem realizado pela Unidade de Resposta Audível (URA). "O U·dial permite que a oferta de serviços seja personalizada. Se um cliente sempre liga em busca do saldo, esta poderá ser a primeira opção apresentada na URA", explica o diretor Marcio Lima, gerente de contas da U·NEAR conta que a partir da identificação do cliente, realizada após o fornecimento do número do cartão, o U·dial, com base nas regras de negócios, sinaliza quais serviços a URA deve oferecer. "Por vezes, comportamento de determinado cliente indica que ele deverá ouvir um menu reduzido ou será incentivado a utilizar na URA uma opção que costuma fazer no atendimento humano", exemplifica Lima. De acordo com Lobo, a aplicação torna a URA mais amigável e diminui o tempo de navegação pelo menu.
O que está por trás da tecnologia é a análise do comportamento do portador do cartão e a abordagem individualizada. "Diferentemente da segmentação convencional, baseada na criação de grupos de clientescom perfil similar, essa solução considera o histórico de contatos para definir a oferta de serviço mais adequada àquele consumidor", explica Lobo.
Todos os dados acessados pelo sistema ficam armazenados no Microsoft SQL Server 2005, instalado em servidores dedicados à solução. "O U·dial utiliza o recurso de Reporting Services do SQL para geração dos relatórios", conta Jorge Martins, arquiteto de soluções da U·NEAR. Já o servidor de aplicação tem como padrão o Microsoft Windows Server 2003, o que torna a administração do ambiente mais simples.
O U·dial possibilita ainda a conexão com outros sistemas da companhia, viabilizando uma estratégia multicanal. "O Visual Studio, ferramenta utilizada no desenvolvimento da solução, facilita a implementação dos webservices, os quais permitem a integração do U·dial com as demais estruturas da Hipercard", detalha.
Benefícios
Em operação desde janeiro deste ano, a ferramenta estará conectada ao U·Magnet, também fornecido pela U.NEAR, capaz de gerar mensagens on-line para o operador no momento da interação do cliente. Com isso, o atendente será orientado com base nos dados das últimas solicitações do cliente e poderá agir de forma proativa. "A solução torna o atendimento mais rápido e agradável", acredita Lobo.
A gestão de voice banners é outro destaque do projeto. Graças ao recurso, é possível informar eventos operacionais relevantes, como uma greve de correios. "Conseguimos fazer uma triagem e notificar à base de clientes mais afetada que pode haver atraso no recebimento da fatura e orientá-los sobre como proceder", afirma.
Também é possível informar ao portador em caso de aumento do limite de crédito. "Essas características conferem mais flexibilidade ao negócio, permitindo tomar decisões e agir rapidamente", ressalta Lobo. Todos esses avanços refletem no nível de satisfação do cliente. De acordo com Lobo, em pesquisa realizada pelo Ibope com usuários de cartão de crédito, os clientes atribuíram nota 6,4 (em uma escala de zero a sete) ao atendimento do call center da Hipercard. O segundo colocado recebeu nota 5,9. O levantamento ainda mostrou que 98% dos portadores de cartão Hipercard recomendariam o produto a um amigo ou parente. A média de mercado para esse quesito foi de 93%. "Os dados mostram que estamos no caminho certo", comemora o diretor.
