Situação

Os relatórios para acompanhamento do sistema de internet banking são essenciais para entender o comportamento e as necessidades dos clientes. Isso motivou o Itaú a iniciar um projeto de automação de relatórios. O sistema de internet banking do Itaú reúne hoje os mais variados serviços no formato de auto-atendimento, oferecidos com segurança e qualidade, tornando-se, assim, uma central de conveniência para todos os correntistas do banco.

O Bankline é uma ferramenta que colabora muito para prestar um serviço ágil e amplo aos diversos segmentos de clientes que o banco possui. Para acompanhamento do sistema eram produzidos 16 relatórios, que auxiliavam na tomada de decisões estratégicas. "A geração desses relatórios não era automatizada e demandava cerca de 40 horas mensais de trabalho de um profissional com perfil técnico", conta Luiz Fernando Benes Teixeira, gerente de sistemas de internet banking do Itaú. Além disso, o novo Bankline, que entrou no ar em julho de 2007 com várias melhorias e novos recursos, passou a exigir um acompanhamento mais detalhado para analisar a aceitação das novas funcionalidades e identificar possíveis ajustes que aprimorassem ainda mais a navegação dos clientes.

Solução

Frente a esse cenário, decidiu-se investir na automatização da geração dos relatórios estatísticos do novo Bankline. Antes mesmo do lançamento do novo site, o Itaú já vinha pesquisando as ferramentas para geração de relatórios. Usuário veterano do Microsoft SQL Server, o banco avaliou o recurso Reporting Services, presente no servidor de banco de dados da Microsoft, e identificou nele um meio fácil e direto de transformar milhares de gigabytes em relatórios valiosos para os gestores.

A possibilidade de explorar ao máximo os recursos já presentes no Microsoft SQL Server foi um grande motivador para que o Banco Itaú escolhesse o Reporting Services como mecanismo de geração automática de relatórios. "Trabalhar com uma plataforma já conhecida resultou em mais agilidade, pois os profissionais de TI já estavam familiarizados com a ferramenta", destaca Luís Antonio Rodrigues, diretor de sistemas e canais eletrônicos do Itaú. Usando o recurso de Data Transformation Services (DTS), presente no servidor de banco de dados da Microsoft, os processos de extração, transformação e carga de dados, que anteriormente consumiam dezenas de horas de trabalho, foram totalmente automatizados.

"Além da manipulação dos dados e da geração dos relatórios de modo automático, o banco também utilizou o Reporting Services para automatizar a entrega dos documentos aos gestores", conta Marcia Sant? Anna Lins, superintendente de sistemas de internet banking do banco Itaú. Anteriormente, essa tarefa era manual, mas agora, a partir de uma base de dados específica, as entregas são configuradas e posteriormente feitas sem nenhuma intervenção humana. Esse novo recurso também possibilita que os gestores escolham o formato em que desejam receber os relatórios, que podem assumir a forma de planilhas, arquivos PDF, XML, páginas web, entre outros.

Benefícios

O banco Itaú reduziu em mais de 50% o tempo gasto na elaboração de relatórios complexos. Além disso, o processamento dos dados e o encaminhamento aos gestores, que antes demandavam algumas horas diárias, passaram a ser realizados instantaneamente.

"Dos 16 relatórios disponíveis mensalmente para o Bankline, a área de internet banking evoluiu para mais de 100 documentos que atualmente são essenciais no acompanhamento dos serviços on-line oferecidos", comenta Fabio Hanna, analista de sistemas do Itaú. Em função do aumento da demanda gerada pelo novo Bankline, os gestores começaram a solicitar mais relatórios para análise, abrindo caminho para adaptação ou criação de novos produtos. Cerca de 40% dos relatórios gerados são enviados automaticamente aos gestores e o restante fica disponível em um site fornecido pelo próprio Reporting Services.

Analisando os novos relatórios, foi possível aprofundar o entendimento da navegação dos clientes. Os relatórios gerados a partir da base de dados do novo serviço de busca do Bankline, permitem aos gestores identificar o que os clientes pesquisam, mas não conseguem encontrar dentro do site. Usando uma ferramenta específica, os próprios gestores são capazes de mudar o comportamento desse sistema. "Com os novos relatórios gerados, foi detectado que muitos clientes buscavam pela expressão ?empregada doméstica? e não encontravam nenhum resultado", exemplifica Caio Barcellos, analista de sistemas do Itaú. Então, o mecanismo de busca foi configurado para retornar à opção de "Pagamento de GPS - Guia da Previdência Social", que era o que realmente os clientes buscavam.

A área de tecnologia também se beneficiou com as mudanças geradas pelo projeto. Foram desenvolvidos relatórios que fornecem informações detalhadas sobre sistemas operacionais, navegadores e dispositivos móveis, utilizados pelos clientes ao acessar o Bankline. Com essas informações em mãos, a equipe de tecnologia é capaz de direcionar os esforços para atender melhor às necessidades do mercado e oferecer serviços com eficiência e qualidade.

A automatização na geração de relatórios possibilita ao Itaú analisar continuamente o canal Bankline, aprimorando constantemente o atendimento aos clientes, e consolidando a posição de liderança de seu sistema de internet banking no mercado.

Além de todos os benefícios ressaltados anteriormente, o projeto teve um custo reduzido, não sendo necessário realizar investimentos em licenças ou ferramentas de Business Intelligence (BI). Com o ambiente Microsoft SQL Server, já disponível, a equipe do internet banking conseguiu desenvolver a solução de que necessitava, reduzindo custos com equipamentos e profissionais que estavam dedicados exclusivamente à produção desses relatórios.