A situação
Desde que foi criada, em 1994, a Skynet atua na implantação e integração de softwares para projetos, focando, a partir de 1997, o mercado de engenharia mecânica. Ao longo de 11 anos, o crescimento dos negócios gerou um aumento no volume de dados dos clientes e informações sobre o setor. Até 2003, a empresa trabalhava com um sistema desenvolvido internamente, com base de dados no formato Access, do pacote Microsoft Office. "Como o banco de dados não era relacional, não era viável expandi-lo", diz Liliane Noga, gerente de Produto da Skynet. A idéia era buscar uma solução de ERP, mas como os softwares existentes eram voltados apenas para as grandes corporações e de custo elevado, a saída foi optar por um produto com foco em CRM, que fosse adequado ao porte da empresa. Entre as principais necessidades da Skynet estava a flexibilidade para utilização de atributos específicos do negócio para a qualificação de clientes; e a facilidade de customização e configuração da aplicação, além da capacidade de colocação dos pedidos com o cliente e/ou vendedor ao telefone.

A solução
Parceira e cliente Microsoft desde o início de suas operações, a Skynet viu no Microsoft Business Solution CRM - módulo Sales Standard, a solução inicial que atenderia tanto à automação de vendas como ao relacionamento com o cliente. Pesquisando entre os diversos parceiros especializados, identificou na Tridea Consulting a empresa com a oferta mais flexível para atender as premissas de seu projeto, cuja forma de atuar assemelhava-se muita à sua própria. Para Rosana David, gerente de Consultoria da Tridea, " esta foi uma experiência atípica. A Skynet precisava de uma consultoria especializada para orientá-los. Nós nos entrosamos rapidamente e conseguimos atender às necessidades de modelagem não convencional demandada por eles". Após um processo de customização da solução Microsoft, a migração foi feita a quatro mãos. A Skynet extraiu os dados do legado e a Tridea importou-os para o CRM. Foram cerca de dois meses em que a parceira acompanhou o desenvolvimento e realizou visitas semanais, tirando dúvidas e deixando tarefas para a Skynet, a fim de transferir conhecimento à equipe. No final de julho de 2005, a solução estava operacional.

Os benefícios
Apesar de poucos meses em funcionamento, o Microsoft CRM já consegue elaborar um "raio x" dos clientes, exibindo não apenas as vendas efetuadas, como aquelas a serem executadas, além de todos os contatos. "Atualmente, conseguimos ver o número total de clientes e suas peculiaridades", diz Liliane. Para se ter uma idéia, a Skynet costumava fazer um levantamento completo apenas dos clientes que julgava estratégicos. Hoje, isso é feito para todos, o que tornou possível avaliar a forma e freqüência das compras. Resultado: a empresa "descobriu" que existiam outros clientes estratégicos, que mereciam mais atenção e cujas ações poderiam ser modificadas. Além disso, os pedidos internos estavam em planilhas de Excel e várias informações espalhavam-se em programas diferentes. Hoje, tudo está integrado ao CRM. Outra vantagem é que no sistema anterior só eram registradas as ligações telefônicas. Com o CRM, outras formas de contatos, como e-mails e faxes são inseridos no sistema. "Essa integração e abrangência nos dá uma visão de 360º das atividades realizadas junto ao cliente e acreditamos até poder conseguir redução de tempo no ciclo de vendas pois podemos planejar melhor nossas ações", conta a gerente. Uma segunda etapa do projeto está prevista para o final de 2005, quando a empresa planeja implementar a versão 3.0 do Microsoft CRM PRO.