Situação

Com um parque de mais de mil computadores, espalhados pelos diversos setores da universidade, mapear os problemas dos PCs e sugerir soluções de maneira rápida tornaram-se fundamentais para elevar o nível de satisfação dos usuários da Universidade de Sorocaba (Uniso).

Em 2006, essa necessidade se tornou evidente e se fortaleceu após uma demanda dos gestores da instituição. Na época, foi solicitado que a área de Tecnologia da Informação (TI) mostrasse números de chamados ao help desk e informasse se os problemas eram solucionados e de que forma. Entretanto, o departamento não possuía essas informações. As solicitações não eram feitas no papel, nem em outro tipo de documento, dificultando a administração e o levantamento dos dados.

Também não existia uma maneira prática e eficaz de medir a produtividade e eficiência da equipe, já que os processos estavam parados na cabeça das pessoas e não em um sistema. Diante desse cenário, a área de tecnologia decidiu adotar uma ferramenta que, além de registrar os chamados e permitir a visualização de todo o ciclo de suporte, pudesse servir como um banco de dados de problemas e soluções.

Solução

Naquele ano, o Microsoft Dynamics CRM 3.0 estava sendo lançado e foi escolhido por atender os requisitos que a Uniso buscava. "Com o CRM, além de identificar onde estavam os pontos críticos, conseguimos estabelecer um banco de soluções, para agilizar processos", conta Maurício Rodrigues Gomes, gerente de TI da Uniso. A plataforma possui um módulo de serviços, no qual são armazenadas todas as informações relativas ao help desk.

"Se antes as solicitações eram feitas de maneira informal, por telefone. Hoje temos registro de tudo e conseguimos atender aos chamados rapidamente e ainda avaliar o desempenho do atendimento", comemora Gomes. A implementação do CRM, realizada com o auxílio da Tridea, parceira Microsoft, trouxe uma nova cultura para a instituição. Os procedimentos deixaram de se apoiar somente em pessoas, para se basear em processos claros e eficazes.

A companhia parceira também ajudou no processo de treinamento dos funcionários da área de TI. De acordo com Rafael Lopes, gerente de contas da Tridea e responsável pelo treinamento na Uniso, foram 40 horas de capacitação. "Com o uso dos materiais oficiais da Microsoft conseguimos alcançar um resultado positivo", conta.

Gomes afirma ainda que a solução permitiu aos gestores de tecnologia da universidade desenvolver e analisar relatórios gerenciais com mais facilidade. "Contamos com uma plataforma de Business Inteligence (BI) que nos permite aumentar a visibilidade dos negócios, melhorando a tomada de decisão, consequentemente, contribuindo para o bem da instituição", analisa.

Benefícios

De acordo com o gerente de TI, o maior benefício com a utilização da ferramenta foi a atualização do parque tecnológico nas áreas acadêmica e administrativa. "Com o mapeamento das reclamações e dificuldades de alunos, professores e outro usuários, identificamos problemas e os solucionamos de maneira eficiente."

A relação entre o setor de tecnologia e as demais áreas também melhorou, graças à agilidade de atendimento proporcionada pelo sistema. "Conquistamos a cultura de bom relacionamento com todos os usuários. Atualmente, as atividades registradas no CRM geram relatórios que nos ajudam nas tarefas do dia-a-dia", avalia. Os técnicos ganharam em produtividade, uma vez que passaram a contar com um banco de soluções. Com isso, a redução no tempo de atendimento diminuiu em 50%.

Diante do sucesso da iniciativa na área de TI, a Uniso decidiu ampliar o uso da solução para outros departamentos. Em paralelo a essa expansão, aconteceu a migração para a versão mais recente, o Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Entre as primeiras ações que serão desenvolvidas com base na ferramenta estão o mapeamento de alunos inadimplentes e o agendamento de encontros entre eles e profissionais do setor financeiro. A atividade já era realizada, mas será aperfeiçoada com acesso centralizado aos dados do aluno. "Essas informações estavam dispostas em planilhas do Microsoft Office Excel, dificultando o trabalho. Nosso maior desejo era entrar em contato com os estudantes e ajudá-los a solucionar o problema com as mensalidades", lembra Gomes.

A universidade prevê outras iniciativas atreladas ao CRM. Uma delas é a campanha de marketing para o vestibular. Com base na consolidação de dados capturados por meio de seu site, a Uniso usará essas informações para reter alunos. "Além de reduzirmos custos com publicidade em massa, vamos trabalhar com uma comunicação personalizada e ainda reforçaremos nossa marca", conta o gerente. "A ferramenta integra uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos atuais e potenciais clientes da instituição", completa.

Os alunos ativos, cerca de 10 mil, também serão contemplados com as ações. De acordo com Gomes, a partir de uma base de banco de dados consolidada, será possível estabelecer uma canal mais direto com os estudantes. Se, por exemplo, um deles ultrapassar o limite de faltas, um relatório mostrará a situação e a instituição mandará um assistente social à casa do aluno para verificar os motivos das constantes ausências. "Além disso, ficará mais fácil avaliar o nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços oferecidos", conta.

Outro pilar que será englobado pela solução é o de ex-alunos. "Vamos enviar malas diretas para divulgar a disponibilidade de cursos de especialização para aqueles que já se formaram. Ficará muito mais fácil direcionar a campanha e conquistar prospects", comemora.

A partir do uso do CRM 4.0, a Uniso pretende ainda automatizar a área de teleatendimento gerando processos e regras para essa modalidade de marketing. Com a crescente utilização da nova versão, Gomes espera dar um salto de qualidade, principalmente no marketing one to one. "Nosso objetivo é atingir o máximo de satisfação dos usuários no atendimento e nos serviços prestados, até 2010", prevê.