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Dell Implanta Soluções Escalonáveis de Gerenciamento de TI para fornecer Suporte à Base Global de Tecnologia

Publicado em: 01 de janeiro de 2007
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Visão Geral da Solução
www.dell.com

Tamanho do Cliente:
78.000 funcionários

Perfil da Organização
Sediada em Round Rock, no Texas, a empresa de tecnologia Dell possui mais de 78.000 funcionários no mundo todo, com uma receita de, aproximadamente U.S.$58 bilhões nos quatro trimestres, terminando em 31 de Outubro de 2006.

Situação
A Dell precisava de soluções escaláveis de gerenciamento que pudesse permitir que a empresa suportasse, mais eficientemente, a infra-estrutura geral de TI, que consistia de, aproximadamente, 100.000 estações de trabalho e laptops baseados no Windows e 13.500 servidores baseados no Windows.

Solução
A Dell supriu suas necessidades de gerenciamento de TI com as soluções do Microsoft® System Center, incluindo o Systems Management Server 2003 e o Operations Manager 2005.

Benefícios

Escalabilidade Global

Confiabilidade Importante

Segurança aprimorada através da distribuição

Produtividade Aprimorada do Usuário Final e da Equipe de TI


Hardware
Servidores Dell

Software e Serviços
Microsoft Operations Manager (MOM) 2005
Microsoft Systems Management Server 2003
Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition
Windows Vista Enterprise

País/Região
Estados Unidos

Com uma infra-estrutura mundial de TI que consiste de, aproximadamente, 100.000 computadores baseados no Windows® e 13.500 servidores, a Dell precisa de soluções escaláveis de gerenciamento de TI para manter seus negócios em andamento da forma mais fluente possível. Para isso, a empresa opta pelas soluções Microsoft® System Center, permitindo-lhe gerenciar sua ampla infra-estrutura de TI no menor tempo e com as menores despesas. O Microsoft Systems Management Server 2003 facilita a implantação de novos softwares e atualizações em estações de trabalho e laptop e servidores, assim como seu processo de inventário e suporte, dinamizando, portanto, as operações de TI, ao mesmo tempo em que aumenta a confiabilidade e a segurança. Com o Microsoft Operations Manager 2005, a Dell pode monitorar de perto seus milhares sistemas empresariais, incluindo hardware e software, ajudando a companhia a garantir que sua cadeia de suprimentos e soluções em produção permaneçam continuamente em execução.

Situação

Fundada em 1984, a Dell é o principal provedor global de produtos e serviços em tecnologia. A empresa atribui seu sucesso ao foco persistente de fornecer a melhor experiência ao cliente possível, por meio de um modelo direto de vendas. Conectando-se diretamente com os clientes, a Dell pode entender melhor suas necessidades e fornecer as soluções mais efetivas.

Para dar maior suporte ainda a esse modelo de negócios, a Dell atribui uma forte ênfase na eficiência operacional, reduzindo os custos e passando essas economias para os clientes na forma de maior valor. Embora a Dell seja focada em minimizar os custos em todas as áreas de seus negócios, uma área em que a empresa trabalha, continuamente, para "fazer mais com menos" é no gerenciamento e suporte de sua infra-estrutura de TI globalmente distribuída, que inclui aproximadamente 100.000 estações de trabalho e computadores laptop baseados no Windows® e 13.500 computadores de servidor baseados no Windows.

Da mesma forma, é importante para a Dell garantir a confiabilidade e a segurança de sua infra-estrutura global de TI. Com base em uma filosofia “Dell on Dell”, sua abordagem de TI tem apelo virtual a todas as áreas de seus negócios, nos próprios produtos da empresa.


*Mais de metade dos U$57 bilhões em vendas anuais é proveniente da Dell.com. A Dell conta com o System Center para manter a presença global de seu e-commerce e outros sistemas importantes em dia, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.*
Takis Petropoulos
Engenheiro Sênior de Sistemas de TI da Dell

“Temos 400 aplicações sendo executadas em mais de 4.000 servidores baseados no Windows que são considerados de Classe 1, o que quer dizer que eles são importantes”, diz Larry Kiernan, Vice- Presidente Global de Engenharia da Tecnologia da Dell IT. “Essas aplicações variam desde a presença global da Web, em que milhares de sistemas podem ser configurados por dia, até as aplicações da cadeia de suprimento que suportam a produção dos pedidos dos clientes na hora certa, no mundo todo. Cada sistema da Dell é projetado para demanda, o que significa que todas as aplicações que suportam nossa cadeia de suprimento devem permanecer funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, a fim de atingir os prazos fornecidos pelos clientes”.

Antigamente, a Dell usava uma quantidade de produtos de monitoramento de servidor para ajudar a garantir a disponibilidade de seus sistemas mais importantes. No entanto, nenhum desses produtos podia fornecer suporte adequado ao ambiente mundial da empresa, tornando difícil centralizar o monitoramento do servidor. Além disso, nenhum dos produtos fornecia capacidades suficientes para alertar a equipe de TI sobre todos os tipos possíveis de falhas no sistema.

Outra capacidade de que a Dell precisava para garantir a confiabilidade de seus sistemas mais importantes era uma forma de implantar, rápida e eficientemente, novas atualizações do software—principalmente as que se relacionavam à segurança—em seus milhares de servidores baseados no Windows, assim como a todos os outros computadores baseados nele. Da mesma forma, a Dell precisava de uma solução de distribuição de software que pudesse ajudar a reduzir o tempo e esforços associados à implantação de novos softwares, permitindo que os recursos de TI da empresa se concentrassem em outros trabalhos necessários.

“Na Dell, nossa escalabilidade é mais voltada para o horizontal do que para o vertical”, afirma Kiernan. “Embora essa abordagem tenha algumas vantagens definitivas, partindo-se de uma perspectiva de custo, ela também apresenta desafios únicos a partir da disciplina de gerenciamento da TI. Para gerenciar adequadamente os sistemas dos quais os negócios dependem, precisamos de soluções de gerenciamento de TI que possam atingir o suporte de toda a Dell—e que possam ajudar as menores equipes centralizadas a monitorar, gerenciar e suportar toda a infra-estrutura”.

Solução

A Dell vem otimizando sua capacidade de gerenciar sua ampla infra-estrutura de TI com as soluções de gerenciamento do Microsoft® System Center, incluindo o Microsoft Systems Management Server 2003 e Operations Manager 2005. “Uma das principais razões pelas quais escolhemos as soluções System Center foi sua escalabilidade”, diz Donnie Taylor, Engenheiro de Infra-estrutura da Dell. “Analisamos o HP OpenView e o IBM Tivoli, mas o System Center foi a única solução em gerenciamento que poderia atingir o nosso porte, sem um investimento massivo em uma infra-estrutura adicional. Com o System Center, temos um ambiente integrado de gerenciamento de TI para todas as fases do ciclo de vida do servidor e do PC—desde o fornecimento inicial dessas questões até suas utilização e suporte diários”.

Gerenciamento Abrangente de Computador e Servidor

Como parte da família do System Center, o Microsoft Systems Management Server fornece à Dell uma solução completa em recursos para a implantação, inventários e suporte tanto dos softwares para computador ou servidor. A empresa começou a utilizar o Systems Management Server em 1999, com a versão 2.0, com cinco hierarquias regionais para suportar seu ambiente global. Em 2004, a Dell atualizou para o Systems Management Server 2003, consolidando essas cinco hierarquias em uma única hierarquia global.

“Os servidores do Systems Management Server são gerenciados de forma centralizada no mundo todo a partir do nosso principal data center em Austin, Texas,” diz Takis Petropoulos, Engenheiro Sênior de Sistemas de TI na Dell. “Ao mesmo tempo, temos a flexibilidade de suportar diferentes definições de configuração para diversas regiões”.

A Dell vem usando o Systems Management Server para otimizar o gerenciamento de sua infra-estrutura de TI de várias maneiras, sendo que uma delas é a distribuição de novos softwares a todos os computadores e servidores baseados no Windows. “Os novos PCs são fornecidos aos usuários com apenas o sistema operacional do Windows e o Microsoft Office Professional instalados”, diz Petropoulos. “Todos os outros aplicativos são disponibilizados para instalação por meio de demanda, a partir do Systems Management Server. Os usuários apenas conferem uma lista de centenas de programas, escolhendo um de que precisam, e o Systems Management Server força esses aplicativos aos PCs dos usuários”.


*“Analisamos o HP OpenView e o IBM Tivoli, mas o System Center foi a única solução em gerenciamento que poderia atingir o nosso porte, sem um investimento massivo em uma infra-estrutura adicional.*
Donnie Taylor
Engenheiro de Infra-estrutura da Dell

A Dell agora está usando a solução para atualizar os computadores dos usuários para o sistema operacional do Windows Vista™. “Implantar o Windows Vista usando o Systems Management Server irá nos economizar muito tempo e dinheiro”, afirma Petropoulos. “Para os usuários, o Windows Vista é apenas outro aplicativo de demanda. Quando um usuário seleciona o Windows Vista a partir da lista de aplicativos divulgados, a Ferramenta de Migração do Estado do Usuário preserva seus dados e configurações, e o Systems Management Server transforma o PC do usuário no Windows Vista e Office Professional 2007. O Systems Management Server permite até mesmo que nosso help desk transforme remotamente os PCs no Windows Vista”.

Juntamente com esse novo software, a Dell está usando o Systems Management Server para implantar atualizações tanto nos computadores como nos servidores. A Dell também pode obter atualizações de hardware por meio da utilização da Ferramenta de Inventário para o pacote de recursos da Dell Updates, para o Systems Management Server 2003, que armazena a BIOS, firmware e drivers em servidores suportados da Dell, fornecendo uma forma de atualizá-los remotamente pelo software de gerenciamento.

“Antes do Systems Management Server, a implantação de atualizações de software e hardware custava muito esforço, ou seja, um processo com erros”, diz Petropoulos. “Hoje em dia, podemos empacotar e lançar, de forma centralizada, as atualizações a todos os PCs e servidores baseados no Windows com apenas alguns cliques com o mouse. Em 2005, usamos o Systems Management Server para implantar 5.5 milhões de instâncias de atualizações no mundo todo, com todo esse trabalho sendo controlado apenas por algumas pessoas”.

Uma terceira forma de como a Dell vem usando o Systems Management Server é armazenando o hardware—duas vezes por semana—e o software, uma vez por mês. O Systems Management Server escreve esses dados de inventário em um banco de dados do Microsoft SQL Server™, a partir do qual os usuários podem acessar uma variedade de relatórios pré-definidos, usando uma interface baseada na Web.

“Podemos fornecer capacidades de relatórios de auto-serviço a todas as partes da empresa, como a equipe de segurança de TI, que pode, facilmente, visualizar cada software instalado nas máquinas dos funcionários e onde as atualizações necessárias estão presentes”, diz Petropoulos. “Os mesmos dados de inventário são usados para auditoria, relatórios para monitoramento de licenças e para garantir uma conformidade normativa. Da mesma forma, podemos ver se os usuários têm espaço livre suficiente para atualizações locais ou então determinar o tamanho de seus arquivos da caixa de entrada, como deveria ser feito para justificar uma nova solução para arquivamento”.

A Dell vem usando a nova solução para suportar os usuários locais e remotos. “O Systems Management Server fornece aos técnicos do help-desk uma ferramenta exclusiva para acessar e solucionar problemas em qualquer sistema no mundo, independentemente de o usuário estar na empresa ou acessando remotamente”, diz Petropoulos. “Além disso, as capacidades de controle remoto fornecidas pelo Systems Management Server permitem que o usuário monitore o que o técnico de help-desk faz, tornando a experiência de suporte do usuário uma sessão educativa também”.

Monitoramento Global do Servidor

A Dell começou a trabalhar em direção a uma infra-estrutura unificada de monitoramento do servidor em 2005, quando se iniciou uma avaliação formal de produtos da Microsoft, IBM, HP e outros. Para dinamizar o monitoramento e o suporte do servidor, a empresa precisava de uma solução que pudesse facilitar a consistência em padrões de monitoramento, controlar grupos e processos complexos de suporte, com requisitos contínuos contraditórios, e integrar-se com outros sistemas que já estivessem sendo usados, como o sistema de vale da empresa.

A Dell escolheu o Microsoft Operations Manager 2005 como a base de sua infra-estrutura de monitoramento do servidor, pois ele supria mais necessidades do que qualquer outro produto candidato pudesse fazer. Por exemplo, em termos de escalabilidade, um grupo de 5 servidores com o Operations Manager pode suportar até 4.000 computadores servidores monitorados, permitindo um número relativamente pequeno de grupos de gerenciamento para suportar a monitoria de todo o ambiente de servidores da Dell. Hoje em dia, a Dell está usando o Operations Manager para monitorar todo o seu ambiente de data center de produção baseado em Windows, abrangendo mais de 9.000 servidores globalmente.

Além da escalabilidade necessária, o Operations Manager forneceu à Dell as capacidades granulares de monitoramento que ela precisava. O suporte para cenários de alta disponibilidade, como solucionador de falhas e clustering de banco de dados, ajudou a Dell a monitorar, efetivamente, suas aplicações de Classe 1, geralmente configuradas em um ambiente de clustered e sem falhas, a fim de prevenir que um único ponto de falha afete toda a disponibilidade do serviço geral.

Os pacotes de gerenciamento do Operations Manager específicos da função—como os disponíveis no Microsoft Exchange Server 2003 e SQL Server 2005—fornecem à Dell as ferramentas necessárias para monitorar adequadamente essas aplicações. Cada pacote de gerenciamento fornece uma série de regras de monitoramento com limites definidos, uma base de conhecimento integrada com informações de resolução e scripts que podem ser usados para solucionar, rápida e eficientemente, os problemas.


*Em 2005, usamos o Systems Management Server para implantar 5.5 milhões de instâncias de atualizações no mundo todo, com todo esse trabalho sendo controlado apenas por algumas pessoas”.*
Takis Petropoulos
Engenheiro Sênior de Sistemas de TI da Dell

“Usando os pacotes de gerenciamento do Operations Manager, reduzimos de forma significativa a quantidade de tempo gasto para configurar as regras de monitoramento do servidor, permitindo-nos apenas apontar e clicar nas regras que desejamos aplicar”, comenta Petropoulos.

A Dell também está usando o Operations Manager junto com suas próprias ofertas de tecnologia para monitorar o hardware do servidor. Quando combinado com um pacote de gerenciamento específico da Dell e agentes do Dell OpenManage Server Administrator em servidores Dell PowerEdge, o Operations Manager fornece informações sobre problemas potenciais referentes ao hardware, como uma unidade ou falhas na ventilação, erros de memória e problemas de temperatura.

O Operations Manager também se integra bem com outras tecnologias de gerenciamento de TI usadas na Dell. Ao detectar um comportamento anormal de servidor, as regras configuráveis de processamento no Operations Manager encaminham alertas ao BMC Service Impact Manager, que os consolida e cria um vale de problemas no BMC Remedy Action Request System. Quando o técnico fecha esse vale, o Gerenciador de Impacto do Serviço captura o evento e encaminha as informações ao Operations Manager, que fecha o alerta.

Benefícios

Com essa nova solução de gerenciamento de TI, a Dell está maximizando a confiabilidade e segurança de seu ambiente global de TI com um investimento mínimo em infra-estrutura adicional. A empresa pode manter seus principais sistemas e computadores em andamento, ajudando todas as áreas da empresa a "fazer mais com menos", enquanto permanece focada nas expectativas dos clientes.

Escalabilidade Global

A Dell vem tirando vantagem da forte escalabilidade fornecida pelas soluções Microsoft System Center para suprir as necessidades de gerenciamento com a menor infra-estrutura relacionada. A infra-estrutura do Operations Manager usada para monitorar os sistemas de produção da Dell é executada em apenas 24 servidores, enquanto tem a capacidade para 24.000 no mundo todo—próximo de duas vezes sua carga de trabalho total. A consolidação da empresa em uma hierarquia única do Systems Management Server 2003 permitiu que a Dell eliminasse 22 servidores daquele ambiente, reduzindo a aproximadamente 80 o número de servidores requeridos para suportar quase 100.000 computadores e 13.500 servidores em todo o mundo.

“Com as soluções System Center, podemos suportar toda a nossa infra-estrutura de TI com uma infra-estrutura adicional mínima, além dos custos com a equipe de TI”, diz Petropoulos. “E, na medida em que a Dell continuar a crescer, não precisaremos redefinir nosso ambiente de gerenciamento de TI”.

Confiabilidade para Missão Crítica

As soluções que a Dell utiliza, do System Center, estão ajudando-a a garantir uma disponibilidade contínua dos principais computadores baseados no Windows, que suportam seu modelo direto de negócios. O Operations Manager auxilia a Dell a atingir seu objetivo, ajudando-a a analisar mais de perto seus sistemas, permitindo que a equipe de TI detecte, imediatamente, e esclareça problemas potenciais.

“A disponibilidade continuada de sistemas de produção é obrigatória para um negócio como o nosso, bem como para uma presença online que pode ser continuamente alta para atender ao mundo todo”, enfatiza Petropoulos. Mais de metade dos U$57 bilhões em vendas anuais é proveniente da Dell.com. A Dell conta com o System Center para manter a presença global de seu e-commerce e outros sistemas importantes em dia, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Taylor acrescenta que “a Dell é absolutamente dependente de suas aplicações da cadeia de suprimentos. Se a nossa cadeia é interrompida, significa que os sistemas não estão sendo construídos e entregues aos clientes. Manter os sistemas dessa cadeia em execução eficiente é importante para a Dell, e o Operations Manager desempenha um papel fundamental para que esse requisito seja suprido”.

Segurança Aprimorada

A Dell vem aprimorando a segurança de sua infra-estrutura de TI, usando as soluções System Center para uma implantação mais rápida e eficiente de suas atualizações de software relacionadas à segurança. Com o Systems Management Server, a Dell pode implantar atualizações consideradas como de "severidade um", até 97% de todos os estações de trabalho e laptop dentro de 12 horas e até uma porcentagem similar de todos os computadores baseados no Windows dentro de 72 horas.


*Basta saber o que acontece em uma determinada hora—você também precisa da capacidade de resolver problemas. As soluções System Center nos fornecem essas capacidades, ajudando-nos a executar um ambiente de TI mais seguro e confiável.*
Takis Petropoulos
Engenheiro Sênior de Sistemas de TI da Dell

“O System Center ajuda a tornar o seu ambiente mais seguro, pois fornece capacidade dupla, tanto no monitoramento como no espaço de gerenciamento”, explica Petropoulos. Basta saber o que acontece em uma determinada hora—você também precisa da capacidade de resolver problemas. As soluções System Center nos fornecem essas capacidades, ajudando-nos a executar um ambiente de TI mais seguro e confiável.

Ainda acrescente Dale Langley, Diretor de Operações em TI na Dell, “Até uns dois anos atrás, era um desafio manter o ambiente de TI atualizado e regular. Com as soluções System Center, estamos sempre a, no mínimo, 97% em conformidade com as atualizações de segurança”.

A Dell também está tornando seu ambiente mais seguro, usando sua nova solução para a distribuição de software, em vez de bloquear seus computadores, prevenindo, portanto, os usuários de instalar programas que não sejam fornecidos pelo Systems Management Server. “Podemos embalar aplicações para serem entregues com o Systems Management Server, sem fornecer direitos de administrador ao usuário, protegendo-se assim contra usuários que instalam programas potencialmente prejudiciais, mas ainda fornecendo acesso às aplicações de que eles precisam”, diz Taylor.

Produtividade Aprimorada do Usuário Final e da Equipe de TI

A Dell vem tirando proveito das soluções System Center para aprimorar a produtividade do funcionário em diversas maneiras. Por exemplo, com o Systems Management Server, as aplicações instaladas podem seguir os usuários enquanto eles são transferidos para um novo computador, assegurando seu acesso aos aplicativos necessários aos seus trabalhos.

“É importante ter softwares que sigam os usuários externos, principalmente por motivos de produtividade”, diz Amy Horowitz, Gerente de TI para Engenharia de Desktop na Dell. “Se a máquina falhar, um associado de vendas pode mudar para outra mesa e continuar a fazer os pedidos, o que, obviamente, contribui com o sucesso da Dell. Meu trabalho é muito mais fácil devido ao System Center.”

A Dell também vem aprimorando sua produtividade para usuários finais e a equipe de help-desk, usando o Systems Management Server para fornecer uma experiência consistente de suporte, independente de o usuário estar local ou remoto—capacidades que irão melhorar enquanto a Dell muda para o Windows Vista. “Fornecer ao pessoal do help-desk a capacidade de trocar os PCs remotamente pelo Windows Vista irá economizar muito tempo e dinheiro, tornando todos mais produtivos”, afirma Horowitz.

A capacidade de implantar o Windows Vista com o Systems Management Server fará a Dell poupar, de forma considerável, tempo e despesas, contra o fato de os técnicos instalarem o novo sistema operacional no computador de cada usuário. “Usaremos o Systems Management Server para implantar o Windows Vista em mais de 100.000 PCs em 2007”, diz Langley. “Já fizemos o piloto e já testamos e tudo está funcionando bem. Será muito rápido e fácil, fazendo-nos economizar muito dinheiro. Será bom para os usuários também, pois eles poderão baixar e instalar a atualização quando quiserem, sem a interferência da equipe de TI”.

Com a economia de tempo no gerenciamento de sistema e as capacidades avançadas de monitoramento que as soluções System Center vêm fornecendo à Dell, o grupo de operações relativamente pequeno de TI da empresa agora pode concentrar mais tempo e energia na criação de valor adicional, em vez de apenas manter a infra-estrutura geral de TI em funcionamento.

“Nosso pessoal de TI está extremamente feliz usando o System Center” diz Petropoulos. “Se compararmos com alguns anos atrás, quando precisávamos escrever e manter múltiplos scripts para a instalação do software, essa economia de tempo é significativa. E isso permite que os nossos engenheiros de TI trabalhem com ferramentas e tecnologias futuras, concentrando-se em como irão desenvolver um ambiente melhor”.

Taylor acrescenta que “Tanto o Systems Management Server como o Operations Manager nos ajudam a fazer mais com menos, a partir de uma perspectiva da equipe de TI. O departamento de TI não necessariamente reduziu seu tamanho, mas fomos capazes de mudar uma função operacional para a de um engenheiro—ou seja, com o foco em manter as idéias trabalhando em novos projetos. Ao mesmo tempo, com o System Center, podemos ficar tranqüilos em saber que nossos sistemas mais importantes—e, por conseqüência, nossos clientes—estão em boas mãos”.

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