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HSBC Melhora Confiabilidade, Segurança e Economia em Custos para Esforço de Padronização de Estações de Trabalho

Publicado em: 31 de janeiro de 2007
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Visão Geral da Solução
http://www.hsbc.com

Tamanho do Cliente:
250.000 funcionários

Perfil da Organização
Sediada em Londres, o HSBC é uma das maiores organizações bancárias e de serviços financeiros do mundo, com mais de 250.000 funcionários.

Situação
O HSBC precisava de soluções de gerenciamento de estações de trabalho e de monitoramento de servidores que fossem escaláveis o suficiente para suportar um ambiente globalmente distribuído com 300.000 estações de trabalho e 15.000 computadores servidores.

Solução
O HSBC atendeu suas necessidades com soluções Microsoft® System Center, incluindo o Systems Management Server 2003 para gerenciamento de estações de trabalho e Operations Manager 2005 para monitoramento de servidores críticos baseados em Windows®.

Benefícios

Confiabilidade para missão crítica

Forte confiabilidade e segurança

Serviço melhorado para clientes internos

Redução esperada de 20 por cento no custo de propriedade de estações de trabalho

Forte integração de estação de trabalho e servidor


Software e Serviços
Microsoft Active Directory
Microsoft Operations Manager (MOM) 2005
Microsoft Systems Management Server 2003
Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Windows XP Professional

Indústria
Bancária

País/Região
Reino Unido

Em 2004, o grupo financeiro HSBC lançou uma iniciativa para reduzir em 20 por cento os custos de suporte de 300.000 estações de trabalho através de uma rigorosa padronização. Para ajudar a atingir essa meta, a empresa implantou a solução Microsoft® System Center como parte integral de seu novo ambiente. O Microsoft Systems Management Server 2003 facilita a implantação centralizada de software, estações de trabalho de usuários em “roaming”, e a capacidade de rastrear o uso de software até o usuário individual, enquanto o Operations Manager 2005 oferecer os recursos granulares de monitoramento necessários para garantir que os computadores servidores globalmente distribuídos suportando o novo ambiente de estação de trabalho permaneçam em funcionamento. Até hoje, o HSBC obteve uma redução estimada em US$50 milhões a $75 milhões em custos anuais – esperada para chegar a $100 milhões quando a implantação do novo padrão de estação de trabalho estiver concluída, ao final de 2007.

Situação

O Grupo HSBC é uma das maiores organizações bancárias e de serviços financeiros do planeta, com 9.500 escritórios e 76 países e territórios, e uma infra-estrutura de TI que inclui 300.000 estações de trabalho e 15.000 servidores baseados em Windows®. No passado, decisões sobre qual tecnologia usar eram tomadas no nível local, com cada uma das centenas de empresas do Grupo HSBC potencialmente tendo seu próprio centro de dados, domínio do Windows, padrão de estações de trabalho, ferramentas e processos de implantação de software, e soluções de monitoramento e alertas.

Em 2004, o HSBC lançou sua iniciativa Estação de Trabalho Windows Comum, com o objetivo de reduzir em 20 por cento o custo anual de US$ 500 milhões em manutenção e suporte de 300.000 estações de trabalho através de uma rigorosa padronização. De um ponto de vista técnico, a iniciativa pedia uma única imagem global de estação de trabalho baseada no sistema operacional Windows XP Professional e uma única floresta mundial de diretórios baseada no serviço de diretórios Active Directory® no sistema operacional Windows Server® 2003.

Junto com a própria nova infra-estrutura de estações de trabalho, o HSBC também precisava das ferramentas para melhor gerenciar e dar suporte àquele novo ambiente, incluindo uma solução para a implantação centralizada de novos softwares e de atualizações de software. No passado, as várias empresas HSBC usavam um grande número de ferramentas e processos, nenhum dos quais oferecendo os níveis de confiabilidade, escalabilidade e integração necessários para suportar um ambiente global unificado.


*Com mais de 225.000 usuários em uma única floresta de diretórios, ele simplesmente não pode falhar. As soluções System Center nos ajudam a gerenciar o Active Directory disciplina de mainframe, e são a razão pela qual podemos dormir à noite.*
Matthew O’Neill
Chefe do Grupo de Sistemas Distribuídos, Operações Globais de TI do HSBC

“Em muitos casos, novos softwares e atualizações foram implantados usando mídia física, com técnicos visitando cada PC e instalando o software à mão,” diz Matthew O’Neill, Chefe de Grupo de Sistemas Distribuídos da Operações Globais de TI do HSBC. “Até mesmo com alguns grupos usando métodos automatizados de implantação, com cada grupo operando independentemente, ainda havia uma grande quantidade de esforços duplicados. Por exemplo, por todo o HSBC, nós devemos ter formado pacotes do Microsoft Office para distribuição mais de 100 vezes, a um custo total de cerca de US$200.000.”

Além disso, o HSBC queria ser capaz de associar software instalado com usuários individuais em vez de com computadores físicos de estações de trabalho – e de ter aquele software removido automaticamente e reinstalado para seguir os usuários conforme eles se deslocavam de um computador para outro. “Somente em nossa sede, o número de mudanças efetivas de escritório foi o mesmo de todos os funcionários mudando pelo menos uma vez no ano passado,” diz O’Neill. “Não tivemos apenas de pagar técnicos para mudar os PCs de cada pessoa, mas, em muitos casos, os usuários desses sistemas perderam horas ou dias de produtividade quando seus PCs foram transferidos.”

O HSBC também precisava de uma maneira de garantir que qualquer que fosse a solução escolhida para gerenciamento de estações de trabalho – e o serviço do Active Directory do qual todas as estações de trabalho de usuários dependeriam – se mantivesse em funcionamento contínuo. “Uma falha do Active Directory simplesmente não pode acontecer” diz O’Neill. “Aquele serviço é o meio pelo qual os usuários se autenticam, então precisa ser tratado com respeito e ser monitorado e gerenciado.”

Solução

Para suportar melhor seu ambiente de Estação de Trabalho Windows Comum, o HSBC escolheu a família de soluções de gerenciamento de TI Microsoft System Center, incluindo o Systems Management Server 2003 para gerenciamento de estações de trabalho e o Operations Manager 2005 para monitoramento de servidores. “As soluções System Center nos dão as ferramentas e percepção de que precisamos para gerenciar adequadamente uma infra-estrutura de TI globalmente distribuída,“ diz O’Neill. “Nenhuma das soluções de gerenciamento de TI que tivemos antes eram escaláveis o suficiente, nem podiam proporcionar os níveis necessários de segurança, confiabilidade e integração de que precisávamos.”

A equipe de O’Neill recebeu a aprovação final para a iniciativa Estação de Trabalho Windows Comum em setembro de 2004, tendo passado a maior parte daquele ano projetando a nova infra-estrutura global com o Systems Management Server e o Operations Manager como componentes integrantes. A implantação começou no início de 2005 e, ao final de 2006, mais de 75 por cento dos 300.000 computadores da empresa estavam executando a nova imagem padrão de estação de trabalho.

“Hoje temos uma única floresta global do Active Directory, uma única solução de gerenciamento de estações de trabalho para todos os PCs executando a nova imagem padrão de estação de trabalho, e uma única solução para monitorar os serviços Windows críticos que dão suporte àquele ambiente,” diz O’Neill. “Nossa meta é ter todas as 300.000 estações de trabalho na nova imagem padrão de estação de trabalho e gerenciadas com o Systems Management Server no final de 2007, tempo durante o qual expandiremos nosso uso do Operations Manager para monitorar todos os 15.000 servidores baseados em Windows.”

Gerenciamento Detalhado de Estações de Trabalho

Atualmente, o HSBC usa o Systems Management Server para dar suporte a 225.000 estações de trabalho em 25 países, substituindo ferramentas de terceiros ou desenvolvidas internamente que eram usadas anteriormente em várias regiões, inclusive cinco apenas na América do Norte. Durante 2007, o HSBC trabalhará para levar suas 75.000 estações de trabalho restantes para seu novo ambiente Estação de Trabalho Windows Comum e gerenciamento com o Systems Management Server, incluindo 40.000 estações de trabalho que hoje executam o IBM OS/2 e aquelas em locais onde questões de configuração de rede devem ser resolvidas primeiro.

Algumas maneiras em que o HSBC está tirando proveito de seu novo sistema de gerenciamento de estações de trabalho incluem:

Implantação de novo software. Com o Systems Management Server, os técnicos não precisam mais visitar a estação de trabalho de um usuário para instalar novo software, nem os usuários precisam instalar novas aplicações a partir de um arquivo compartilhado ou outros métodos. EM vez disso, o usuário simplesmente solicita a aplicação desejada e o Systems Management Server a instala automaticamente em seu computador.

Distribuição de atualizações de software. O HSBC está usando o Systems Management Server para a implantação centralizada de atualizações de software, permitindo que a companhia implante rapidamente essas atualizações em todos os computadores com o ambiente da Estação de Trabalho Windows Comum.

Suporte para estações de trabalho de usuários em “roaming”. Com o Systems Management Server, aplicações de estação de trabalho são vinculadas aos usuários em vez de aos computadores físicos, eliminando a necessidade de mudar esses computadores quando as pessoas mudam de mesa. Em vez disso, o usuário pode simplesmente efetuar o logon em qualquer computador gerenciado pelo Systems Management Server, que automaticamente removerá e reinstalará as aplicações da estação de trabalho associadas com aquela pessoa.

Faturamento de ativos de TI para unidades da empresa. O HSBC está usando o Systems Management Server para dinamizar o faturamento para o uso de ativos de TI pelas unidades da empresas, que alugam aqueles ativos de uma companhia interna de serviços de TI. Dados de inventário coletados pelo Systems Management Server são carregados no banco de dados global, a partir do qual informações são extraídas para a cobrança de custos de estações de trabalho e aplicações de estações de trabalho das unidades da empresa.

Monitoramento Detalhado de Servidores

Com o Active Directory e o Systems Management Server desempenhando papéis tão críticos no ambiente da Estação de Trabalho Windows Comum, o HSBC precisava de uma maneira de monitorar proativamente essas tecnologias — internamente chamadas “serviços Windows críticos” — para ajudar a garantir que elas permaneçam em funcionamento. Implantado como parte integrante do ambiente de estações de trabalho, o Microsoft Operations Manager submete aproximadamente 70 servidores executando o Systems Management Server e 30 servidores executando o Active Directory a níveis altamente granulares de monitoramento contínua, permitindo que a equipe de TI do HSBC detecte imediatamente e tome providências contra problemas potenciais antes que esses possam afetar o serviço do usuário final.


*Ninguém melhor do que a própria Microsoft para monitorar sua tecnologia, e o Operations Manager nos proporciona essa capacidade pronta para uso.*
Matthew O’Neill
Chefe de Grupo de Sistemas Distribuídos, Operações Globais de TI do HSBC

Os pacotes de gerenciamento do Operations Manager para Systems Management Server e Active Directory fornecem a habilidade incorporada necessária para o HSBC monitorar adequadamente essas tecnologias. Criados com base no conhecimento e experiência dos mesmos desenvolvedores Microsoft que construíram aquelas tecnologias, cada pacote de gerenciamento oferece um conjunto de regras de monitoramento com limites predefinidos, uma base de conhecimento incorporada com informações de solução de problemas, e scripts que podem ser usados para resolver questões rápida e eficientemente. Quando da detecção de comportamento anormal, regras configuráveis de processamento incorporadas no Operations Manager notificam à equipe de TI do HSBC IT por Pager ou email que existe um problema potencial, com informações da base de conhecimento anexadas ao alerta para auxiliar na resolução do problema.

“O Operations Manager foi fácil de implementar, com bem pouca configuração necessária,” diz Phil Clark, Chefe Regional de Sistemas Distribuídos — Europa, Operações Globais de TI do HSBC. “Nós o tiramos da caixa, implantamos com os pacotes de gerenciamento apropriados, e ele estava funcionando. Com base em nosso sucesso com o Operations Manager em monitorar o Systems Management Server e Active Directory, agora estamos expandindo seu uso para monitorar todos os 15.000 servidores baseados em Windows por todo o mundo.”

Benefícios

Pela implantação das soluções Microsoft System Center como parte integrante de sua iniciativa Estação de Trabalho Windows Comum, o HSBC está melhorando a confiabilidade e segurança de seu ambiente global de estações de trabalho. Soluções System Center também estão auxiliando o grupo de serviços de TI da empresa a oferecer um melhor atendimento a clientes internos e a maximizar as economias de custos obtidas através de uma estação de trabalho comum.

Maior Confiabilidade e Segurança

O Operations Manager está ajudando o HSBC a manter serviços críticos de infra-estrutura nos quais as estações de trabalho dos usuários permanecem em funcionamento proporcionando uma única visão global da saúde do sistema, incluindo a capacidade de detectar rapidamente e solucionar problemas potenciais. “Com mais de 225.000 usuários em uma única floresta de diretórios, ele simplesmente não pode falhar,” diz O’Neill. “As soluções System Center nos ajudam a gerenciar o Active Directory com disciplina parecida com a de um mainframe, e são a razão pela qual podemos dormir à noite."

Regras predefinidas de monitoramento fornecidas nos pacotes de gerenciamento para o Operations Manager permitem que o HSBC detecte problemas mais rápido do que poderia de outra forma. Com o Active Directory, um recurso particularmente útil está na detecção de falhas de confiança entre domínios. “No passado, não sabíamos que uma confiança entre domínios havia falhado até os usuários se queixarem,” diz O’Neill. “O Operations Manager nos ajuda a monitorar proativamente em busca dessas falhas e, se detectadas, a tratar delas antes que os usuários sejam afetados.”

Quando problemas potenciais são detectados, informações embutidas da base de conhecimento anexadas aos alertas ajudam a simplificar a identificação de problemas, a dinamizar a determinação das causas e a acelerar a solução dos problemas. “Ninguém sabe monitorar a tecnologia Microsoft melhor que a Microsoft, e o Operations Manager nos dá essa perícia de uma forma pronta para usar,” diz O’Neill. “As informações da base de conhecimento anexadas aos alertas do Operations Manager poupam horas em pesquisas de problemas e nos dão maior confiança nos passos para remediar a situação.”

O Systems Management Server ajuda o HSBC a garantir a estabilidade e segurança de seu ambiente de estações de trabalho permitindo que a companhia implante fácil e rapidamente novas atualizações de segurança. “Podemos fazer pacotes e lançar atualizações de software em todas as 225.000 estações de trabalho em apenas algumas horas ou dias em vez das semanas que isso costumava levar,” diz O’Neill. “O Systems Management Server não apenas reduz o esforço necessário para manter as estações de trabalho dos usuários seguras, mas também reduz os riscos de segurança porque pode emitir atualizações muito mais rápido do que antes e saber que elas foram corretamente aplicadas.”

Atendimento Aprimorado ao Cliente

O grupo de serviços de TI do HSBC está fornecendo melhor atendimento aos clientes internos a quem serve. Quaisquer conflitos de aplicações são resolvidos conforme o software é fechado em pacote para distribuição pelo Systems Management Server, garantindo que os usuários terão uma experiência suave quando o novo software chegar a suas estações de trabalho.


*O Systems Management Server não apenas reduz o esforço necessário para ajudar a manter as estações de trabalho dos usuários protegidas, mas também reduz os riscos de segurança porque nós podemos lançar as atualizações de segurança muito mais rápido que antes.*
Matthew O’Neill
Chefe de Grupo de Sistemas Distribuídos, Operações Globais de TI do HSBC

Hoje, com o Systems Management Server, os usuários não precisam esperar a visita de um técnico para instalar software ou atualizações, nem precisam realizar essas tarefas eles próprios. “Quando um usuário solicita uma aplicação, ele é adicionado ao grupo do Active Directory para a aplicação e a recebe instalada automaticamente, geralmente dentro de alguns minutos ou horas e sem a necessidade de sua participação adicional,” diz Clark.

O atendimento e produtividade do usuário final são melhorados através do suporte que o Systems Management Server fornece para estações de trabalho de usuários em “roaming”. “Se os usuários mudam para uma nova mesa, eles simplesmente deixam seu velho PC para trás e efetuam o logon no PC em sua nova mesa,” diz Clark. “Dentro de minutos, todos os programas de sua estação de trabalho são removidos de seu antigo PC e reinstalados no novo e estão totalmente disponíveis e prontos para usar. Isso é especialmente bom para trabalhadores móveis, no sentido de que eles sabem que podem sentar-se a uma mesa em qualquer escritório e ter acesso a suas aplicações.”

Redução de 10 a 15% no Custo de Propriedade de Estações de Trabalho

O HSBC está bem encaminhado para atingir sua meta de uma redução de 20 por cento no custo total de propriedade para sua infra-estrutura global de estações de trabalho. A empresa estima sua economia até agora entre 10 e 15 por cento, ou US$50 a US$75 milhões, com o resto da economia a conseguir em 2007, proveniente de melhorias adicionais de processos e da implantação continuada do ambiente da Estação de Trabalho Windows Comum para incluir todas as 300.000 estações de trabalho.

Uma área de significativa economia de custos é a redução do número de aplicações suportadas, junto com os esforços para eliminação de pacotes em duplicata para as aplicações restantes. Das 10.000 aplicações que o HSBC tinha dois anos atrás, aproximadamente 5.000 são concentradas em pacotes para distribuição pelo Systems Management Server, com as outras 5.000 eliminadas como parte da iniciativa da Estação de Trabalho Windows Comum.

“Não somente reduzimos o número de aplicações suportadas em 50 por cento, mas também mais de 1.000 aplicações são compartilhadas através das unidades da empresa,” diz O’Neill. “Hoje, fazemos um pacote do Microsoft Office para implantação global uma única vez, em vez de 100 vezes diferentes, reduzindo assim os custos totais de mão-de-obra envolvida de US$200.000 para menos de US$1.000. Multiplique esse ganho em eficiência pelas 1.000 aplicações compartilhadas que temos hoje e a economia total fica na casa das dezenas de milhões de dólares.”

O HSBC também está economizando dinheiro por não ter mais de mover computadores quando os usuários mudam de mesa, eliminando assim a despesa de contratar técnicos, alugar caminhões e assim por diante. “Eliminando a necessidade de deslocar os PCs conforme os usuários mudam de mesa, economizaremos US$75.000 somente em nossa sede,” diz Clark.

Os recursos de inventário de estações de trabalho oferecidos pelo Systems Management Server eliminaram a necessidade de o HSBC realizar essa tarefa manualmente — uma economia em custos de mão-de-obra não calculado na estimativa atual de economia da empresa. Além disso, esses mesmos recursos permitem que a organização de serviços de TI cobre mais precisa e dinamicamente as unidades da empresa pelos recursos de TI que consumirem.

“Os dados coletados com o Systems Management Server são usados para gerar um faturamento mensal pelo uso dos ativos de estações de trabalho,” diz O’Neill. “Anteriormente, fazíamos a média dos custos de aplicações por toda a companhia e cobrávamos as unidades da empresa, um custo misto, independentemente de que aplicações as pessoas em cada grupo realmente usavam. Hoje, podemos cobrar as unidades da empresa especificamente pelas aplicações que consomem. E agora os gerentes desses centros de custo vêem uma cobrança por cada aplicação, e a pessoa tem menor probabilidade de pedir programas de que não precisam.”

Forte Integração com o Resto da Infra-estrutura

O HSBC credita parte do sucesso de sua iniciativa de Estação de Trabalho Windows Comum à decisão da companhia de implantar soluções System Center como parte integrante daquele ambiente — e à maneira como o System Center se integra com ela.


*Eliminando a necessidade de deslocar os PCs conforme os usuários mudam de mesa, economizaremos US$750.000 somente em nossa sede.*
Phil Clark
Chefe Regional de Sistemas Distribuídos — Europa, Operações Globais de TI do HSBC

“A iniciativa de Estação de Trabalho Windows Comum é mais que apenas uma imagem padrão de estação de trabalho — é fundamentalmente mudar a maneira como a tecnologia é distribuída e suportada,” diz O’Neill. “Uma das principais razões para nosso sucesso é que implantamos as soluções System Center como componentes integrantes de nosso novo ambiente de estações de trabalho. Elas se integram totalmente com o resto do ambiente, oferecendo a escalabilidade e confiabilidade necessárias para gerenciar e suportar uma infra-estrutura global.”

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