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Os Benefícios Financeiros do Windows XP Professional

Retorno sobre TI

As descobertas dos estudos de REJ e TCO mostraram que a implantação do Windows XP Professional em PCs desktop e notebooks melhorou significativamente a eficiência operacional de TI e, igualmente, diminuiu o custo total de propriedade (TCO).

As melhorias na eficiência operacional resultaram da confiabilidade e estabilidade extraordinariamente aprimoradas, que tiveram um impacto direto na produtividade do usuário final e nos custos de suporte. Benefícios adicionais acumularam-se por meio da administração e gerenciamento aprimorados durante o processo de implantação.

Os benefícios baseados no retorno sobre infra-estrutura de TI incluíram:

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Custo total de propriedade mais baixo—Os resultados provenientes dos quatro estudos de REJ e dos três estudos de TCO identificaram um benefício médio de três anos de $561 por usuário, que é obtido do reduzido gasto com infra-estrutura de TI.

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Menos chamadas ao suporte técnico—Confiabilidade e estabilidade maiores aprimoraram a disponibilidade do sistema para usuários finais e contribuíram na redução em 10% das solicitações ao suporte técnico.

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Solução mais rápida de chamadas ao suporte técnico—O recurso Controle Remoto permitiu que uma média de 3% de chamadas ao suporte técnico fossem resolvidas sem uma visita ao local do usuário.

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Administração mais fácil—As ferramentas aprimoradas de gerenciamento diminuíram o número de imagens de desktop em uma média de 60%, o que permitiu à equipe de TI concentrar-se em outras atividades de valor agregado que suportaram diretamente o negócio.

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Implantação mais rápida com menos erros—Menos imagens de desktop reduziram o tempo de implantação e as ferramentas de instalação remota aprimoraram a eficiência da reimplantação, fornecendo um benefício de $36 por PC.

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Compatibilidade imediata—Os testes de compatibilidade de aplicativos demonstraram uma média de 97% de nível de compatibilidade do Windows XP Professional com aplicativos empresariais existentes.

Dados obtidos de 17 organizações nas quais os estudos de REJ, TCO e de custo de implantação foram conduzidos refletiram um ambiente empresarial típico de sistemas operacionais de desktop.

Dos 25.000 PCs em média utilizados em cada uma das organizações, aproximadamente 20% dos PCs utilizava Windows 2000 Professional, enquanto 40% utilizava o Windows NT Workstation versão 4.0. Outros 40% utilizavam o Windows 9x ou outro sistema operacional. Os notebooks contabilizaram 42% do total de computadores em uso.

Os benefícios financeiros foram obtidos a partir de uma variedade de recursos e funcionalidades do Windows XP Professional e que afetam diretamente o orçamento de TI. Esses recursos foram especificamente projetados para reduzir os custos de suporte, implantação e segurança.

Ambientes Heterogêneos e Móveis

Uma parte significativa dos ganhos em confiabilidade, custos de suporte reduzidos, melhor conectividade e outros benefícios do Windows XP Professional são devidos a duas importantes observações quanto aos ambientes comerciais e tecnológicos de grandes organizações.

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Múltiplos sistemas operacionais de desktop—A maioria das organizações utiliza múltiplos sistemas operacionais, alguns dos quais são baseados em tecnologia de mais de uma década e menos estáveis que o Windows XP Professional. Múltiplos sistemas operacionais aumentam os custos de suporte, porém muitas organizações ainda não conseguiram obter uma padronização devido a problemas de incompatibilidade de aplicativos.

O Windows XP Professional melhora significativamente o problema de incompatibilidade de aplicativos e, pela primeira vez, fornece às organizações um modo eficaz e prático de adotar uma ampla padronização de desktop.

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Maior uso de notebooks—O crescente uso de notebooks apresenta oportunidades significativas de produtividade e eficiência a usuários finais e gerentes de TI.

As sete organizações que contribuíram com dados de custo e benefício inclusas neste relatório normalmente utilizam sistemas operacionais mais antigos que não foram projetados para oferecer suporte a grandes números de usuários móveis que empregam conexões de rede sem-fio.

Os sistemas operacionais mais antigos dominam a maioria das organizações estudadas neste relatório. Além disso, 42% dos usuários nas organizações incluídas neste estudo confiam em notebooks, um percentual mais alto que a razão corporativa geral de desktops para notebooks, que é de aproximadamente 10% a 20% para a maioria dos ambientes empresariais. De fato, existem amplas variações nos tipos de sistemas operacionais e no número de implantações de notebooks.

Em organizações de TI com muitos usuários de notebooks em um ambiente sem-fio, a Configuração Zero Sem-Fio contribuiria para um lucro anual de quase $68 por notebook em redução de chamadas ao suporte técnico.

Custos de Suporte

De acordo com os dados coletados nos estudos de REJ, os consumidores que implantam o Windows XP Professional fariam uma economia anual de suporte técnico de $46 por PC. Essa economia de custo é 25% do benefício de retorno sobre TI de $186 anuais por usuário.

Os benefícios do reduzido suporte técnico permitidos pelo Windows XP Professional classificam-se em duas categorias:

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Confiabilidade aprimorada que reduz o número de chamadas ao suporte técnico.

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Novas ferramentas que permitem ao pessoal do suporte técnico resolver problemas mais rapidamente.

O efeito básico de ambos os benefícios é que, após o Windows XP Professional ter sido implantado, os departamentos de TI podem redirecionar seus funcionários do suporte técnico para outras atividades de valor agregado ou reduzir o número de funcionários.

Por exemplo, Sean Jazayeri, Diretor-Chefe de Informações da Avanade, resumiu sua experiência quando disse, "Juntamente com a maior produtividade do usuário final, a combinação da confiabilidade aprimorada e ferramentas de suporte remoto fornecidas no Windows XP Professional tem um imenso potencial para a redução de custos de suporte. No mínimo, reduz o tempo total de solução, colocando o usuário de volta à produção mais rapidamente. Em muitos casos, esperamos eliminar a necessidade de enviar um técnico de suporte ao local para dar assistência aos usuários.”

O Sr. Jazayeri estimou que cada chamada ao suporte custa $25 e notou que se a Avanade puder eliminar um incidente por ano para cada um de seus 1.200 usuários, o resultado seria uma economia mínima de $30.000 apenas em custos de suporte.

Menos Chamadas ao Suporte Técnico, Solução Mais Rápida de Problemas

O impacto do Windows XP Professional na redução de custos de suporte técnico dependerá do sistema operacional do qual a organização está migrando. Clientes com sistemas rodando Windows 9x perceberão os resultados mais dramáticos, seguidos pelos sistemas rodando Windows NT Workstation versão 4.0. O Windows 2000 Professional possui níveis de confiabilidade similares aos do Windows XP Professional, portanto, são esperadas reduções adicionais no número de chamadas ao suporte técnico em organizações rodando esse sistema operacional.

A Apresentação 9, gerada pelo Gartner TCO Analyst versão 5.01, mostra como o Windows XP Professional reduz as chamadas ao suporte técnico em 10% e reduz a duração da chamada em 25%. O impacto no suporte técnico é de que a alocação de pessoal pode ser reduzida em até 11% pois as chamadas são em menor quantidade e mais breves.

Custos de Suporte Reduzidos, Capacidade de Gerenciamento Aprimorada

O suporte técnico é apenas uma parte da cena de custo de suporte. Os estudos de REJ da Microsoft também mostraram que as organizações que implantam o Windows XP Professional reduzem dramaticamente os custos de gerenciamento e implantação. Para as organizações estudadas, o cliente médio economizou $105 por PC em custos de manutenção e $36 por PC em custos de implantação.

Na maioria dos casos, o benefício da redução de custo de gerenciamento veio de um desktop padrão que ode ser gerenciado com ferramentas avançadas de gerenciamento tais como o serviço Windows 2000 Active Directory™ . O desktop padronizado reduziu a quantidade de plataformas suportadas, reduzindo assim a necessidade de treinamento e manutenção de um pessoal de TI dedicado a diferentes plataformas.

Além disso, a mudança para o Windows XP Professional permitiu que muitas organizações reforçassem os investimentos em Active Directory, o que por sua vez permitiu que elas gerenciassem clientes com o recurso Diretivas de Grupo do Windows 2000 Server. As Diretivas de Grupo têm pouco valor para o ambiente Windows 9x ou Windows NT Workstation versão 4.0, pois esses sistemas operacionais não estão preparados para serem utilizados com Diretivas de Grupo. Em menor grau, os custos de gerenciamento também foram reduzidos pois os administradores puderam implementar novos recursos de gerenciamento no Windows XP Professional, como o Microsoft Management Console e as utilidades que o rodeiam.

Dos recursos auto-configuráveis que fazem parte do Windows XP Professional, o recurso Configuração Zero Sem-Fio oferece o maior benefício. Sua facilidade de uso e baixo custo torna prática a computação sem-fio no ambiente corporativo. Entrevistas com membros de dois departamentos de TI corporativos indicaram que as organizações que implantam o Windows XP Professional em notebooks e utilizam o recurso Configuração Zero Sem-Fio esperam economizar em média $68 por notebook em custos anuais de suporte ao usuário.

A redução de $36 por PC no custo de implantação é o resultado da quantidade de imagens de desktop que as organizações precisam manter para dar suporte à sua frota de desktops. Na maioria dos casos, as organizações que atualizaram para Windows XP Professional puderam reduzir o número de imagens suportadas em mais da metade. Por exemplo, uma empresa química global pôde mudar de oito imagens de desktop para uma imagem de desktop para sua frota de 50.000 PCs.

Ferramentas

O melhor modo de reduzir os custos de suporte é evitar chamadas ao suporte técnico. Essa meta pode ser alcançada melhorando-se a confiabilidade do sistema e fornecendo-se aplicativos com auto-reparação. Outro modo de aliviar o tráfego no suporte técnico é proporcionar aos usuários a capacidade de ajudarem a si próprios. O Windows XP Professional beneficia-se dessa abordagem de auto-ajuda por meio de novos recursos, como o Centro de Ajuda.

Centro de Ajuda

O Centro de Ajuda fornece um local único onde os usuários em apuros podem procurar por soluções e usar utilitários que os ajudem a diagnosticar seus problemas. O Windows XP Professional também oferece ajuda melhorada e suporte integrado na Internet. Em um estudo de REJ, uma organização estimou que o Centro de Ajuda reduziria os custos anuais de suporte em $21 por computador.

Se os usuários não puderem obter o que precisam no Centro de Ajuda, ainda teriam de ligar para o suporte técnico. Sempre que isso acontece, ferramentas como a Assistência Remota permitem que a equipe de TI resolva rapidamente o problema do usuário, assim economizando recursos de TI e usuário.

Ajuda Remota

A Assistência Remota permite que o usuário em um computador compartilhe seu controle com alguém em uma rede. Um administrador ou colega pode visualizar a tela do usuário e controlar o cursor e o teclado para ajudar a resolver problemas técnicos. Os departamentos de TI podem elaborar soluções personalizadas, com base em APIs publicadas utilizando HTML para adaptar a Assistência Remota as suas necessidades. Esse recurso pode ser ativado ou desativado de forma centralizada.

De acordo com estudos de TCO realizados em diversas empresas dentro do grupo de amostra deste relatório, a Ajuda Remota economizará anualmente uma média de $27 por desktop. Essa projeção de resultado se baseia em operações de desktop mais eficientes, na falta de necessidade de compra de software de terceiros, ou ambos.

Tom Reynolds, Vice-Presidente Assistente, Arquitetura de Rede da GMAC Commercial Mortgage Corporation, explica, "Tudo que podemos fazer para melhorar o suporte a nosso usuário final oferece ganhos de produtividade tanto para o usuário final quanto para a equipe do suporte técnico. Os benefícios financeiros do suporte técnico inclusos no estudo de REJ nem mesmo incluem a maior satisfação do cliente e redução na tensão que esperamos alcançar."

Confiabilidade

A confiabilidade superior do Windows XP Professional forneceu benefícios significativos para cada organização que fornece estudos de REJ e TCO para este relatório: uma média anual de ganho em produtividade por usuário de $46 e um adicional de $46 de redução por PC em custos de suporte técnico de TI nos ambientes heterogêneos já descritos. 2

Somando o valor do aumento da produtividade do usuário gerado pela redução do tempo ocioso, mais a economia em custos de TI associados ao tempo ocioso, o benefício total foi de $92 por PC por ano.

O Windows XP Professional é mais confiável que os sistemas operacionais Windows anteriores pois sua arquitetura e recursos de auto-reparo foram projetados para evitar chamadas ao suporte técnico e manter os trabalhadores ocupados. Os recursos-chave que têm um impacto financeiro direto nas organizações estudadas podem ser divididos em grupos que ajudam a evitar problemas ou ajudam os usuários a se recuperar de problemas.

Os recursos do Windows XP Professional que ajudam a evitar problemas incluem:

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Design superior—O Windows XP Professional utiliza design de software avançado para evitar que aplicativos errôneos interfiram com outros software.

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Certificação de compatibilidade—Protege o sistema operacional de contaminação por software específico proveniente de terceiros chamados drivers de hardware. O programa de certificação e medidas de segurança permitem que os departamentos de TI assegurem que apenas o código confiável seja carregado no sistema operacional.

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Suporte a versões—Múltiplas versões dos componentes do Windows rodam simultaneamente, evitando que a incompatibilidade de aplicativos atrapalhe as operações do usuário.

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Proteção de arquivos do Windows—Protege os arquivos de núcleo do sistema de serem substituídos durante as instalações de aplicativos. Caso um arquivo seja sobrescrito, a Proteção de Arquivo do Windows restaurará a versão correta. Esta abordagem evita quem um aplicativo mal escrito danifique o sistema operacional.

Os recursos do Windows XP Professional que ajudam os usuários a se recuperar de problemas incluem:

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Serviço Windows Installer—Um serviço do sistema que ajuda os usuários a instalar, configurar, rastrear, atualizar e remover corretamente um programa. O serviço também pode reparar um aplicativo defeituoso recarregando os componentes a partir do local de instalação original.

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Recuperação e Restauração do Sistema—Um recurso que permite que usuários e administradores restaurem um computador a um estado anterior sem perder dados. A Restauração do Sistema cria automaticamente pontos de restauração facilmente identificáveis, permitindo ao usuário a restauração do sistema a um estado anterior.

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Reversão de driver de dispositivo—Quando determinadas classes de novos drivers de dispositivos são instalados, o Windows XP Professional mantém uma cópia do driver anteriormente instalado que pode ser reinstalado se ocorrer um problema.

Muitos departamentos de TI acreditam que o benefício de $92 por usuário (valor de ganhos em produtividade do usuário mais economia em custo de suporte de TI) é modesto, pois a confiabilidade afeta a reputação de um departamento de TI. Quanto melhor a reputação do departamento, mais fácil é obter recursos financeiros para novos projetos. Desse modo, o Windows XP Professional fornece um benefício adicional ao departamento de TI que não está envolvido no benefício de tempo ocioso de $92 por usuário.

Segurança

A segurança aprimorada pode reduzir os custos significativamente evitando perdas de produtividade que ocorrem quando os sistemas são danificados por vírus, worms ou hackers. Melhor segurança também pode reduzir a receita perdida devido a interrupções não planejadas. 3

Muitas das organizações que participaram dos estudos de REJ e TCO ficaram relutantes em discutir suas vulnerabilidades e perdas que foram atribuídas a hackers. A despeito dessa falta de dados específicos como referências comparativas, os estudos de REJ ainda demonstraram que os benefícios relacionados à segurança para essas empresas podem ser significativos.

Custos de Implantação

O Windows XP Professional foi projetado para reduzir os custos de implantação e permitir que as organizações alcancem a padronização em uma única imagem de desktop para reduzir os custos de treinamento e suporte.

Com base na extensiva análise de custo realizada pela NerveWire em nove empresas, as organizações podem esperar um investimento de $102 a $615 por usuário para implantar o Windows XP Professional. O custo médio por usuário foi de $355. Vale notar que se os dados da Microsoft não tivessem sido incluídos, o custo médio de implantação ainda seria de razoáveis $381 por usuário.

A Apresentação 10, que mostra os resultados dos estudos da NerveWire, apresenta dados históricos de custo de implantação. (Cada organização ou já tinha implantado o Windows XP Professional ou está em processo de fazê-lo).

Embora significativa, a Apresentação 10 simplifica demais os custos de implantação do Windows XP Professional 4, pois relaciona tudo em termos de usuário. Na realidade, os custos de implantação têm muitas variáveis, incluindo o número de:

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Usuários que requerem treinamento e assistência do suporte técnico.

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PCs que requerem atualizações.

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Pessoal de TI a ser treinado.

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Aplicativos Line-of-Business.

A Meredith Corporation e a Microsoft Corporation fornecem dois exemplos de variáveis de custo de implantação.

A Meredith tinha altos custos de implantação por usuário devido ao grande portfólio de aplicativos que requeriam testes e um único e custoso aplicativo de linha de negócios (LOB) que tinha de ser substituído devido a problemas de compatibilidade. Essa situação era única para a Meredith e não foi vivida por nenhuma das outras oito organizações.

Na realidade, em todas as organizações participantes, mais de 97% de todos os aplicativos testados mostraram-se compatíveis com o Windows XP Professional.

Para a Microsoft, a razão de computadore para usuários é de 2:1, um fato que fez com que a medida do custo por usuário fosse levemente imprecisa. Nas outras organizações estudadas, o oposto era verdadeiro pois os usuários compartilhavam os computadores.

A NerveWire coletou informações suficientes sobre custo de implantação para criar um completo modelo de custo fixo/variável. Esse modelo (disponível no Apêndice B, "Metodologia de Avaliação do Custo de Implantação") pode ser utilizado para avaliar o custo de uma implantação do Windows XP Professional na maioria das organizações.

Além do modelo, os dados completos do custo de implantação são fornecidos no Apêndice C, “Custos de Implantação." A combinação dos modelos e tabelas de custo de implantação fornecem uma ferramenta de estimativa de custos completa. A NerveWire acredita que a maioria das empresas que utilizam essa ferramenta poderão obter uma estimativa de custo que esteja dentro de uma margem de erro de 20%.

Notas de Rodapé

2 - Observe que o maior aumento progressivo em confiabilidade ocorre entre o Windows 9x e o Windows XP Professional. O Windows 2000 Professional forneceu medidas de confiabilidade similares ao Windows XP Professional, mas as medidas do Windows NT Workstation estiveram entre as do Windows 2000 Professional e Windows XP Professional.

3 - Os principais recursos de segurança do Windows XP Professional, incluindo o Firewall de Conexão com a Internet, o EFS (Sistema de Arquivos Criptografados) e as diretivas de restrição de software, coletivamente, podem proporcionar milhões de dólares a cada ano para uma organização. Alguns desses recursos fazem parte do Windows 2000 Professional. A eficácia do EFS é otimizada pelo uso do serviço Active Directory.

4 - A ampla gama de dados de custo de implantação é um resultado de diferentes pontos de partida em termos de hardware e diferentes contratos de licença com a Microsoft. Ainda, a avaliação dos dados em uma base por usuário é uma simplificação demasiada pois os custos de implantação são uma mistura de custos fixos e variáveis. Os custos variáveis incluem despesas que variam de acordo com o número de usuários, computadores, aplicativos, imagens de desktop e pessoal de TI.


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