CRM inside out: „Prozessmanagement mit xRM“- die Meisterklasse

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CRM inside out: „Prozessmanagement mit xRM“- die Meisterklasse

CRM inside out: „Prozessmanagement mit xRM“- die Meisterklasse

In diesem dritten Beitrag aus der Reihe rund um CRM (Customer Relationship Management) beleuchten wir alles, was über das Management der reinen Kundenbeziehungen hinausgeht – xRM, eXtended Relationship Management, oder zu Deutsch: erweitertes Beziehungsmanagement.
Wer sich in der Praxis mit dem C, dem Customer/Kunden und all den dazugehörigen Prozessen im Detail beschäftigt, wird von Komplexität und Vielschichtigkeit berichten können – und auch von der Flexibilität, die IT-seitig gefordert ist, um diesen Bereich abzubilden.
Diese hohen Anforderungen haben uns in den vergangenen Jahren nicht nur extrem anpassungsfähige CRM-Anwendungen beschert – entstanden ist vielmehr eine Plattform, mit der sich auch die Beziehungen zu allen anderen Personen und Organisationen effizienter steuern lassen, die noch nicht vom CRM erfasst werden, weil sie eben nicht klassisch Lead, Interessent oder Kunde sind.


Es braucht mehr als Kunden
Ohne Kunden gibt es keinen Umsatz – ganz einfach. Und deshalb spielen Kunden ja auch die wichtigste Rolle bei der Formulierung der Unternehmensziele bis hinein ins Tagesgeschäft jedes Mitarbeitenden. Professionelles Kundenmanagement alleine reicht in der Praxis jedoch oft nicht aus – ein Unternehmen pflegt geschäftliche Beziehungen zu vielen und sehr unterschiedlichen Beteiligten, so genannten Entitäten. Die wenigsten verbinden wir mit einem direkten, monetären Vorteil, aber sie alle sind in Summe für den Erfolg eines dynamisch am Markt agierenden Betriebes wichtig.
Doch was sind diese „Entitäten“? Versuchen wir es mit einem Bild. In der Mitte: Ihr Unternehmen. Zeichnen Sie einen Kreis darum und ziehen Sie jetzt Linien zu allen Internen und Externen, mit denen Sie im Austausch stehen. Seien Sie kreativ! Denken Sie an Lieferanten und Distributoren, an Mitarbeitende und an Franchisenehmer sowie andere Verkaufsstellen. Vergessen Sie nicht Personalvermittlungen, Betriebsräte und Gewerkschaften sowie Journalisten und PR-Agenturen. Vielleicht gehören gar Gebäude und Fahrzeuge dazu, ganz sicher Behörden, Banken und Investoren, Werbeagenturen, Verbände, Analysten, Steuer- und Unternehmensberater, Praktikanten, Studierende und Auszubildende, Berufsschulen und Universitäten, Immobilienmakler und Hausverwaltungen …
Vermutlich fällt Ihnen gleich noch ein Dutzend weiterer Stakeholder ein, die das Gesamtbild vervollständigen. „Auf einige könnte ich gerade gut verzichten“, werden Sie sagen – bei den meisten ist es jedoch sehr angebracht und nachhaltig erfolgsversprechend, auf massgeschneiderte Interaktion und Kommunikation zu achten.


Vorbereitet ist alles – anrichten und würzen bitte jeder selber
Sie möchten also über traditionelle Kundenbeziehungen hinaus am Horizont schnuppern und Prozesse mit allen Beteiligten umfassend optimieren, vielleicht sogar mit internationaler Expansion neue Geschäftsmöglichkeiten ins Visier nehmen?
Auf technologischer Seite sind alle Hilfsmittel vorhanden. Und das verdanken wir in erster Linie den Unternehmen, die ihr CRM schon seit Jahren vorantreiben, weiterentwickeln und dabei ein ausgeprägtes Bewusstsein entwickelt haben für:

  • … hohe Flexibilität, um die Anforderungen im jeweiligen Unternehmen zu erfüllen.
  • … verschiedene Wege, um eine Vielzahl von Entitäten zu steuern – nicht nur Kunden, Leads und Interessenten, sondern die vielfältigsten Kontakte im Tagesgeschäft.
  • … Funktionen für die Automatisierung von Abläufen rund um das Beziehungsmanagement.
Das Ergebnis ist eine neue Generation von CRM-Lösungen. Der nächste logische Schritt für den damit verbundenen Bedarf an Flexibilität und Erweiterbarkeit war die Entwicklung von xRM, einem erweiterbaren Business Application Framework – die Plattform von Microsoft Dynamics® CRM.

 

Beziehungen über drei und mehr Ecken meistern
Das Grundprinzip von xRM ist ganz einfach: Werden bei CRM die Beziehungen zu Kunden optimal gesteuert und unterstützt, so wird dieses Konzept bei xRM auf alle weiteren Geschäftsbeziehungen übertragen.
Denken Sie an das Kreis-Stern-Geflecht von oben: Um eine optimale Steuerung und Pflege all dieser Beziehungen zu ermöglichen, nutzt xRM verschiedene Technologien aus der Microsoft® Application Platform.
So spielt Microsoft SharePoint® mit eingebetteten Dokumentenbibliotheken, Enterprise Search und Dashboards eine zentrale Rolle. Die Anwendungsintegration wird mittels weitreichend unterstützter Branchenstandards erleichtert, und durch vertraute, skalierbare Technologien wie Microsoft Office, SQL Server, Visual Studio, Microsoft .NET Framework und Windows Server sind auch tief greifende Anpassungen und Erweiterungen Ihrer Lösung recht leicht machbar.
Jede Anwendungskomponente kann dabei so angepasst werden, dass alle individuellen Geschäftsanforderungen exakt abgebildet werden. Dies reicht vom Datenmodell über die Geschäftsprozesse bis hin zu Sicherheits- und Integrationsfunktionen und der Benutzeroberfläche.


Sicher übers Drahtseil „Kaufen oder selber bauen“
Die Vision von xRM ist inzwischen in vielen IT-Abteilungen angekommen – verbindet sie doch auf geniale Weise die Vorteile zweier Lösungsansätze, aber ohne die sonst damit verbundenen Kosten: Mit der einheitlichen Plattform und den gemeinsam genutzten Ressourcen kann ein zentrales Relationship-Management entstehen, das jederzeit erweiterbar und anpassbar ist.
Während die Umsetzung, wie bei einer Standardsoftware, schnell möglich ist, können gleichzeitig alle Geschäftsanforderungen, wie bei einer Eigenentwicklung, detailgenau unterstützt werden. Ein weiterer Vorteil ist die volle Flexibilität in der Bereitstellung, da sich nicht nur eine On-Premise-Lösung und der Einsatz in der Cloud anbieten, sondern auch eine Mischung aus beidem – ein so genanntes Hybridmodell – ohne weiteres realisierbar ist.
Zum Abschluss möchte ich Ihnen noch zwei Erfahrungsberichte vorstellen, die einen Eindruck vom Potenzial des xRM vermitteln. So erstellt die Firma SR Technics mit Microsoft Dynamics CRM/xRM abteilungsübergreifend und ohne Medienbrüche hochkomplexe Offerten an Airbus und Boeing: http://www.isolutions.ch/IsolutionsAktiv/Lists/Beitraege/Post.aspx?ID=78
Und EFORT konsolidiert mit ihrer CRM-/xRM-Lösung mehr als 30.000 Adressen aus 42 unterschiedlichen Quellen und organisiert erfolgreich die Herausgabe von diversen Fachpublikationen und Gross-Events: http://www.cybersystems.ch/solutions/case/50.asp


Weitere Informationen und Links

 


Philip Rüdiger Philipp Rüdiger, Business Group Lead Microsoft Dynamics, Microsoft Schweiz GmbH
Philipp Rüdiger leitet die Business Group für Microsoft Dynamics bei Microsoft Schweiz und somit das Marketing- und Strategieteam für die Enterprise Resource Planning (ERP)- und Customer Relationship Management (CRM)-Produktpalette.

Philipp Rüdiger hat nach einem Studium der Wirtschaftsinformatik verschiedenste Positionen im Vertrieb und Presales bei mittelständischen Beratungshäusern bekleidet. 2004 begann er bei Microsoft EMEA, um das Beratungsgeschäft für ERP in etablierten, aber auch Emerging Markets aufzubauen. Später wechselte er in die deutsche Landesorganisation, wo er das Microsoft Dynamics AX-Geschäft verantwortete. Ein besonderer Fokus lag dabei auf dem Ausbau des ERP-Grosskundengeschäftes und der Implementierung einer Vertikalisierungsstrategie.

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