Medi24 - Microsoft Dynamics CRM bringt Kundenservice ohne Nebenwirkungen

KMU News
Ihre Informationsquelle für die aktuellsten News und Informationen für kleine und mittelständische Unternehmen. Ausgewählte aktuelle Artikel und Videos helfen Ihrem Unternehmen, Produktivität und Erfolg zu steigern.
-

Medi24 - Microsoft Dynamics CRM bringt Kundenservice ohne Nebenwirkungen

Medi24 - Microsoft Dynamics CRM bringt Kundenservice ohne Nebenwirkungen

Roman Feierabend, Director IT Services Medi24

Medi24 ist das führende medizinische Beratungszentrum der Schweiz. Die rund 100 Pflegefachleute und Ärzte des Unternehmens beantworten täglich bis zu 3500 Anrufe von den 2 Millionen Kunden der Medi24-Vertragspartner. Als ich 2008 bei Medi24 anfing, bestand meine Aufgabe darin, die an ihre Grenzen gestossene Call Center-Software an ein modernes Telefonsystem zu koppeln. Dabei zeigte sich, dass die alte Software den neuen Herausforderungen nicht mehr gewachsen war. Nach einer umfangreichen Evaluation entschied sich mein Team und ich für Microsoft Dynamics CRM. Ausschlaggebend für diese Wahl waren verschiedene Punkte:

„Unsere Beraterinnen und Berater kommen aus dem Gesundheitswesen, das sind keine ‚IT-Geeks‘. Die Bedienungsfreundlichkeit war darum ein entscheidendes Kriterium, ebenso musste die Lösung einfach und im laufenden Betrieb an neue Erfordernisse angepasst werden können.“

Roman Feierabend, Director IT Services Medi24

Nach nur 5 Monaten ging die neue Call-Center-Lösung ans Netz. Nach einem weiteren Monat konnte die Zeit pro Call bereits um eine Minute gesenkt werden. Das gesamte System ist viel schneller als die alte Lösung und stösst durch die enge Einbindung der Mitarbeitenden bei der Entwicklung auf eine hohe Akzeptanz.

Kundenprofil

Medi24 ist das führende medizinische Beratungszentrum der Schweiz. Rund 100 Pflegefachleute und Ärzte beantworten täglich bis zu 3500 Anrufe. In der Schweiz sind rund 2 Millionen Kunden von Medi24-Vertragspartnern berechtigt, die Dienstleistungen des Beratungszentrums in Anspruch zu nehmen.

Ausganslage

Die bestehende Call-Center-Software lässt sich nicht mit der neuen, modernen Alcatel-Telefonieanlage koppeln. Die alte Lösung stösst leistungsmässig an Grenzen und bietet nicht die nötige Flexibilität. Medi24 beschliesst, eine neue Call-Center-Software zu evaluieren.

Lösung

Microsoft Dynamics CRM bietet mit dem Genesys GPlus Adapter für Microsoft CRM eine Out-of-the-Box-Lösung für die Koppelung des CRM mit modernster Call-Center-Telefonietechnologie. Die hohe Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, die CRM-Lösung schnell und einfach im laufenden Betrieb an neue Erfordernisse anzupassen, sind weitere Argumente, die den Ausschlag für Microsoft Dynamics CRM geben.

Resultate

Die Integration mit der Telefonie funktioniert hervorragend und die neue Call-Center-Lösung läuft von Beginn weg zuverlässig und leistungsstark. Durch die höhere Leistung, optimierte Prozesse und eine verbesserte Ergonomie kann die Zeit pro Call um bis zu eine Minute reduziert werden. Durch die enge Einbindung der Mitarbeitenden bei der Entwicklung stösst das System auf eine hohe Akzeptanz.

Verwandte Artikel:

Folgen Sie uns: Twitter E-mail