21.12.2011: Stefan Hagenbuch, Product Marketing Manager Unified Communications, im Interview
Nie war die Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten grösser als heute. Das kommt zwar dem menschlichen Bedürfnis nach Kommunikation entgegen, steigert aber speziell für Unternehmen die Komplexität. Unified Communications heisst die Zauberformel, die alles zusammenbringt. Im Interview erläutert Stefan Hagenbuch von Microsoft, wie eine gute Lösung dafür aussieht.
Stefan Hagenbuch, Product Marketing Manager Unified Communications, geht im Interview insbesondere auf die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationslösung ein.
Redaktion: Wir leben im Kommunikations- und Informationszeitalter. Mobilfunk und Internet haben unsere Kommunikationsmöglichkeiten erweitert und stark verändert. Was halten Sie für die wichtigste Entwicklung?
Hagenbuch: Ich persönlich sehe die wichtigste Entwicklung darin, dass wir die vielen Kommunikationswege von Telefon und E-Mail über Social Media wie Twitter, Facebook und LinkedIn bis hin zu Webkonferenzen und Instant-Messaging zusammenbringen und integrieren. Ein Beispiel: Es gibt heute schon viele Onlineshops, in denen ich meine Meinung zu Produkten über einen simplen Mausklick mit meinen Freunden auf Facebook teilen kann. Der nächste Schritt ist, dass ich neben dem Produkt auch gleich Präsenzinformation eines entsprechenden Spezialisten angezeigt bekomme, den ich direkt bei Fragen oder Problemen zu diesem Produkt kontaktieren kann. Die Unterhaltung per Instant-Messaging könnte genauso durch einen simplen Mausklick gestartet werden, ebenso wie eine Bitte um Rückruf. Das Ganze funktioniert weltweit, ganz gleich, wo Kunde oder Spezialist sitzen. Sie brauchen nur ein internetfähiges Gerät.
Redaktion: Die vielen Kommunikationswege, die uns zur Verfügung stehen, erlauben zwar immer und überall Informationen auszutauschen. Doch die Komplexität der Systeme wächst und macht es schwerer, die Vorteile dieser Vielfalt auch vollständig zu nutzen. Wie können wir wieder mehr Einfachheit für Anwender und Administratoren erreichen?
Hagenbuch: Die Hauptursache für die Komplexität liegt in den historisch gewachsenen Kommunikationssilos vieler Unternehmen. Vielfach sind E-Mail-, Telefon-, Fax-, Webkonferenz- und andere Lösungen unterschiedlicher Hersteller miteinander kombiniert. Auch organisatorische Gräben innerhalb der Unternehmen verstärken die Komplexität.
Wer diese Komplexität verringern will, muss das Thema Kommunikation holistisch, also ganzheitlich angehen und fest in der Unternehmensstrategie verankern. Dabei muss berücksichtigt werden, wie mit Kunden und Lieferanten kommuniziert werden muss, damit sich der Geschäftsablauf positiv entwickelt. Kommunikation hat schliesslich Einfluss auf jeden Prozess in einer Unternehmung.
Das Zusammenführen aller relevanten Kommunikationskanäle auf eine konsolidierte Plattform wird die grösste Vereinfachung bringen. Microsoft bietet eine solche Unified-Communiations-Lösung (UC), die aus Lync 2010 und Exchange 2010 besteht. Zwei Produkte erlauben es, alle für eine Unternehmung relevanten Kommunikationswege zu nutzen. Und da diese auf der schon vorhanden Microsoft Windows Plattform aufsetzen, wird zusätzlich ein Grossteil der Komplexität eliminiert, die sich durch schlechte bis fehlende Integrationsmöglichkeiten in schon bestehende Strukturen und Applikationen ergeben.
Gleichzeitig wird die Anwendung für den Mitarbeiter vereinfacht. Er kann mit wenigen Klicks einen Kunden oder Lieferanten aus einer empfangenen E-Mail heraus mittels Instant-Messaging erreichen und bei Bedarf die Kommunikation über ein Telefongespräch oder gar eine Multipart-Konferenz mit mehreren internen und externen Teilnehmern weiterentwickeln.
Redaktion: Sind solche Lösungen für Unified Communications nicht selbst teuer und kompliziert? Gibt es wirklich Systeme, die sich auch für kleine und mittlere Unternehmen lohnen?
Hagenbuch: Die Kosten sind eine Folge der Anforderung an eine Unified-Communications-Lösung und stehen auch in Beziehung zum Nutzen für eine Unternehmung. Eine Optimierung der Kosten können Unternehmen sehr leicht durch die richtige Wahl erreichen, wie sie Communication Services beziehen – entweder in-house im Eigenbetrieb, über einen Hostingpartner oder direkt von Microsoft mittels Office365 mit Lync Online und Exchange Online.
Redaktion: Gibt es konkrete Beispiele für die Einsparmöglichkeiten und den Produktivitätsgewinn?
Hagenbuch: Wir haben in der Tat konkrete Beispiele in der Schweiz. Mit der Aussage „Wir rechnen pro Jahr mit Einsparungen von rund 4 Millionen CHF bei den Reisekosten.“ bringt die Swisscom auf den Punkt, was das Sparpotenzial einer Microsoft Unified Communications Lösung ist. Mehr Informationen dazu gibt’s bei uns im Internet bei den Kundenreferenzen.
Ein Beispiel für Produktivitätsgewinn haben wir bei der Firma Medicall. Diese betreibt eine Contact-Center-Lösung auf Basis von Lync und umschreibt ihre neue Situation wie folgt: „Die Unified-Communications-Funktionalitäten vereinfachen die Koordination zwischen den Mitarbeitenden, sodass Medicall wertvolle Zeit für die Anrufer gewinnt.“ Auch hierzu gibt es weitere Informationen auf unserer Webseite.
Redaktion: Welches sind die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer Unified Communications-Lösung für KMU?
Hagenbuch: Die Unified-Communications-Lösung sollte es erlauben, bereits bestehende Plattformen mitzunutzen und sich einfach auf natürliche Weise integrieren zu lassen in die bestehende Arbeitsumgebung des Mitarbeiters. Dies löst gleich zwei Herausforderungen, nämlich die der Verwaltung der Lösung durch den Administrator – es braucht so nicht noch mehr Spezialistenwissen – und die der Akzeptanz durch die Mitarbeiter, weil kein zusätzliches Tool notwendig ist. In diesem Zusammenhang sollte auch auf die Einbindung von Mobilen Geräten geachtet werden. Aus Erfahrung ist zwar ein schneller Return-on-Investment wichtig, aber nicht allein entscheidend.
Redaktion: Welche Unterstützung bietet Microsoft mit seinen Partnern interessierten KMU?
Hagenbuch: Unsere Unterstützung reicht von regelmässigen Veranstaltungen zum Thema Unified Communications, welche wir auch vielfach zusammen mit unseren Partnern bestreiten, bis hin zu Pinpoint, wo interessierte Kunden einen qualifizierten Partner zum Thema UC finden.
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