CRM: que valor tem para uma PME?

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CRM: que valor tem para uma PME?

CRM: que valor tem para uma PME?

CRM, Customer Relationship Management, é o termo anglo-saxónico para designar Gestão do Relacionamento com o Cliente, um processo de negócio, centrado no cliente, que reflete a estratégia Comercial e de Marketing da empresa e que pode ter também impacto noutras áreas da empresa.

A prática de CRM (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) numa organização traz benefícios a vários níveis:

  • Maior satisfação e fidelização dos clientes;
  • Ciclo de venda mais curto e maior eficiência do processo de vendas (maior controlo e previsibilidade do funil de vendas);
  • Maior produtividade da equipa comercial;
  • Redução de custos operacionais.

A utilização de uma solução tecnológica para suportar o CRM é frequente e recomendável pois dá à organização capacidades de Vendas e Marketing muito superiores, que não seriam possíveis sem o recurso à tecnologia. As principais funções que um software de CRM suporta são:

  • Colaboração e Centralização da Informação – Possibilidade de partilhar informação sobre os vários tipos de interações que os clientes realizam com a organização e os seus diferentes departamentos, através de interações diretas, e-mail, carta ou fax.
  • Automatização e Otimização de Operações – Sendo uma solução de back office, o CRM pode interagir diretamente com o cliente através da integração do front office, back office e da mobilidade.
  • Análise de Desempenho e Business Intelligence – São funções como a análise de desempenho e o business intelligence que permitem às empresas responder melhor e mais rapidamente aos seus clientes, através da capacidade de transformar dados “em bruto”, quer sobre os clientes quer sobre o negócio, em informação com valor e passível de ser analisada e usada

Apesar do impacto positivo no negócio, apenas algumas pequenas e médias empresas portuguesas utilizam uma solução de CRM. Mas é cada vez mais possível deixar de associar o CRM a um investimento de capital. As soluções de Software como Serviço (Software-as-a-Service) permitem considerar o CRM como um custo operacional devido à possibilidade de ser utilizado através de uma subscrição mensal e de se adicionar e retirar utilizadores de acordo com a evolução do negócio.

O Microsoft Dynamics CRM é uma das soluções que oferece essa possibilidade. Adicionalmente, é possível experimentar a versão de teste gratuita antes de tomar a decisão de implementar um sistema de CRM.

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