Perspectivas de Comercio Electrónico Navidad 2005

Son muchos los estudios que han sido publicados en nuestro país en los que se muestra un importante incremento de las acciones de B2C (Comercio electrónico con el consumidor final) durante el año 2004 y principios del 2005, lo que hace pensar que estas Navidades vuelva a incrementarse el número de consumidores y usuarios que realicen sus compras por Internet.

_{Por: María González Moreno de Manaca Consulting, S.L.}

El pasado año por estas fechas publicábamos el artículo “¿Cómo vender más y mejor por Internet? Aspectos legales básicos a tener en cuenta”, en donde se establecían los requisitos a tener en cuenta para, por un lado, aprovechar el canal Internet para incrementar las ventas de la empresa en un período como Navidad y Rebajas, y por otro, aquellos requisitos a tener en cuenta para cumplir con la normativa aplicable, otorgando a los consumidores una mayor Seguridad y Confianza.

Según los últimos datos del “Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2005” publicado por la Entidad Pública Empresarial Red.es y la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE) junto con la Federación Española de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD) el comercio electrónico alcanzó la cifra de 1837,3 millones de euros en el 2004 (un incremento del 20% con respecto a los datos del año 2003), casi 4 millones de personas mayores de 14 años compran a través de la red (lo que supone un crecimiento del 14% con respecto al año anterior), y el importe medio de las compras ha pasado de los 438 € del año 2003 a los 464 € del año 2004 (un incremento del 6%).

A pesar de estos buenos datos, tanto los compradores como los no compradores señalan como aspectos a mejorar los siguientes:

- Mayor seguridad en los pagos (36.9%)
- Mayor sencillez en el proceso de compra (7.4%)
- Mejor atención al cliente (5.4%)
- No pagar gastos de envío (5.1%)
- Más variedad de productos (3.7%)
- Control (no uso) de los datos personales (3.6%)
- Precios más bajos (que en otro canal) (3.4%)
- Más garantías de devolución y cambio (2.8%).

A pesar de estos datos sobre aspectos a mejorar en el comercio electrónico, un 24.2% de los internautas compradores considera que todo está bien y no cambiarían nada.

Por último, y como datos que pueden resultar de interés para aquellas empresas que se decidan a vender sus productos y servicios por Internet, estos son los sectores en los que más gastamos los internautas españoles:

Dadas las buenas perspectivas que se auguran para la Campaña de Navidad y para el Año 2006 en el Comercio Electrónico B2C, es importante volver a recordar los requisitos legales mínimos a tener en cuenta para actuar en el Comercio electrónico B2C en España:

Los aspectos legales básicos a tener en cuenta de conformidad con la legislación vigente (entre otras leyes, la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico; la Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista y la Ley 7/1998 sobre Condiciones Generales de Contratación) son los siguientes:

1.- Informar de las Condiciones Particulares de Compra, de forma que el Cliente disponga en todo momento de información sobre las obligaciones y derechos de cada una de las partes, conociendo los términos del contrato de compra que va a celebrar.

Los aspectos a destacar de las Condiciones Particulares de compra son:

a) Identificación de la Empresa Vendedora. A tenor de lo establecido en el art. 10 de la LSSI, todas las empresas que tengan presencia en Internet deberán estar claramente identificadas, facilitando a sus usuarios los siguientes datos: Denominación Social, CIF, Domicilio, Datos de inscripción en el Registro Mercantil o Registro Público en que se halle inscrito, así como datos de contacto (teléfono, e-mail, fax, etc...)

b) Proceso de Compra. Es necesario indicar al consumidor cuál es el procedimiento para realizar la compra de un producto en nuestra tienda on-line, describiendo las distintas fases del proceso: elección de productos, toma de datos del comprador y del domicilio de entrega, elección del medio de pago, etc...; señalando las medidas de seguridad que se encuentran implantadas en dicho proceso (sistemas de transmisión segura de datos-protocolos de seguridad, pasarelas de pago, certificados de seguridad, etc..), ofreciendo unas FAQS (preguntas frecuentes) para resolver las posibles dudas con las que se puede encontrar el usuario en el transcurso de la compra.

Para definir el proceso de compra de forma más visual y práctica, algunas empresas incluyen ejemplos o simuladores virtuales sobre las distintas fases del proceso de compra. No hay que olvidar que cuanto más sencillo sea el proceso de compra, más animaremos a los usuarios a hacer sus compras en nuestro site.

c) Precio y Medios de Pago. En estos aspectos lo más recomendable es ser claro y “transparente” con el consumidor; por ello, es preferible indicar al consumidor los precios con los impuestos incluidos (IVA) y detallar los gastos de envío de los productos según las diferentes zonas de destino, facilitando herramientas que permitan conocer al consumidor el precio final de la compra (con todos los conceptos incluidos) antes de proceder a formalizar los cargos.

En cuanto a los medios de pago, recomendamos ofrecer al consumidor distintas posibilidades de pago: pago con tarjeta de crédito/debito, transferencia bancaria, pagos contra reembolso, pagos a través del móvil (sistemas como Mobipay o Paybox). Según los Estudios publicados, la tarjeta de crédito es el medio preferido por los consumidores para abonar sus compras a través de Internet, aunque aún existen muchos consumidores que muestran su reticencia a proporcionar estos los datos.

Cuando el medio de pago solicitado sea a través de tarjeta de crédito deberemos tener implantadas en la tienda on-line una serie de medidas de seguridad suficientes que impidan la captura de los datos bancarios por parte de terceros. Así es recomendable establecer las medidas de seguridad más correctas, como son las Pasarelas de Pago con las Entidades Bancarias (los datos de la tarjetas son transmitidos directamente a los servidores, debidamente cifrados, de la Entidad Bancaria encargada de efectuar los cargos) y/o contratar protocolos de seguridad, que encriptan los datos en la transmisión de los mismos por Internet.

d) Plazos y Forma de Entrega. Es obligatorio informar al consumidor debidamente sobre los plazos y forma de entrega de los productos adquiridos. Según los Estudios publicados el consumidor valora positivamente que se le informe sobre el día en que se efectuará la entrega, aunque sea de modo aproximado.

Confirmar el plazo de entrega en el momento de realizar la compra puede resultar complejo, pues estos plazos pueden depender y variar en función de problemas de suministro, nivel de stock, transporte, etc... Por ello, lo más recomendable es proceder a comunicar al comprador, a través del correo electrónico, el día aproximado/definitivo de entrega, así como cualquier otra incidencia.; utilizando para tal comunicación, por ejemplo, la Confirmación del Pedido.

e) Confirmación de la Recepción del Pedido. Una vez sea recibido el pedido, la empresa deberá enviar un correo electrónico de confirmación de recepción del pedido al consumidor en el plazo de 24 horas desde la recepción del mismo. En los casos en que las empresas no trabajen los fines de semana y sea inviable cumplir este plazo, deberá enviarse el correo electrónico de confirmación en la jornada laboral hábil siguiente a la recepción del mismo.

En esta comunicación con el consumidor pueden realizarse también cuantas observaciones sobre el pedido sean convenientes. Así la empresa podrá aprovechar esta comunicación para informar sobre los plazos de entrega, o cualquier incidencia que se detecte en el mismo.

f) Devoluciones y/o Reclamaciones. Hay que recordar que no existen diferencias fijadas por la normativa para la devolución de productos adquiridos “off-line” u “on-line”; es decir, el consumidor tiene los mismos derechos y plazos para proceder a realizar la devolución y/o reclamar los posibles vicios o defectos que presente el producto.

Por ello, es fundamental señalar en las condiciones particulares de venta los siguientes aspectos:

1. Causas de devolución de productos. Es recomendable limitar las causas de devolución de productos (daños en el producto, equivocación o no conformidad con el mismo, etc...).

2. En los casos de equivocación y no conformidad con el pedido. Así como en productos que sean susceptibles de copia (como libros, videos, cd´s, dvd´s, etc...) habrá que establecer expresamente que para que una devolución sea admitida el producto deberá estar intacto y correctamente precintado y embalado.

3. Procedimiento a seguir en la devolución de productos. establecer un procedimiento para las devoluciones y reclamaciones, establecer un e-mail o teléfono de contacto, y determinar quien correrá con los gastos derivados de la devolución (principalmente gastos de transporte).

4. Plazo de devolución. La Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece como plazo de devolución 7 días contados desde la entrega del pedido al consumidor.

g) Jurisdicción o Arbitraje. Conviene señalar expresamente a qué sistemas de resolución de conflictos está sometida la tienda on-line; principalmente si la tienda on-line se encuentra acogida al Sistema Arbitral de Consumo o, en su defecto, a los Juzgados y Tribunales a los que quedarán sometidas los posibles litigios o conflictos entre las partes.

En este sentido, hay que señalar que cuando se contrata con consumidores finales, la normativa aplicable establece que los Juzgados y Tribunales que serán competentes en el caso de conflictos o litigios entre las partes, serán los del domicilio del consumidor. Por este motivo, es más recomendable utilizar Sistemas de Arbitraje de Consumo para resolver los conflictos con los consumidores finales.

Por último, si deseamos que los usuarios y consumidores se decidan a comprar en nuestra tienda on-line, es recomendable tener en cuenta estos dos aspectos:

1º.- Aportar Confianza y Seguridad al Consumidor. Para generar confianza y aportar seguridad al visitante de una tienda on-line, es fundamental facilitar la suficiente información al usuario como para que se vean resueltas todas sus dudas en cuanto a la posible compra que va a realizar.

Un buen servicio de atención al cliente es, sin duda alguna, un valor añadido para cualquier empresa. A través de los siguientes artículos publicados en Microsoft Centro para Empresas y Profesionales podrán fortalecer su servicio de atención al cliente:

Atender bien a los clientes (Forma Consultores)

Atención de quejas desde su empresa (ISMI Consultores)

2º.- Establecimiento de herramientas de Marketing y Promoción, como servicios de alertas por correo electrónico (informando de promociones, rebajas, descuentos, o productos en stock...) o estableciendo condiciones especiales para la compra on-line (como envío gratuito de los pedidos, regalos por la compra de determinados productos, etc...).

Actuando de conformidad con la legislación aplicable, ofreciendo al consumidor las mismas garantías, seguridad y confianza que la que encuentra en las tiendas tradicionales, podremos lograr que nuestras ventas por Internet aumenten durante estas próximas Navidades y a lo largo del 2006.

Enlaces interesantes:

Estudio de Comercio Electrónico B2C 2005

http://www.aece.org/recursos.asp

Informe sobre el Comercio Electrónico en España a través de entidades de medios de pago (primer trimestre 2005)