La clave de la que dependen nuestros beneficios

Hay muchas cosas de las cuales dependen los beneficios de su empresa, pero de entre todas esas cosas vamos a destacar una que es vital para ver cuál es el estado de la misma en nuestro negocio y cómo podemos mejorarla.Esa clave es la capacidad de establecer una relación.

_{Isaac Belmar, responsable de Recursos para Pymes.}

Los beneficios de nuestra empresa van a ser directamente proporcionales a nuestra habilidad para conseguir una relación duradera con aquellos que entran en contacto con nosotros, especialmente en el caso de clientes (o clientes potenciales en el futuro).

En la mayoría de ocasiones un posible cliente entra por la puerta (o llama al teléfono, visita la web u ojea un folleto) y después desaparece para nunca más verle, pronto el nombre de nuestra empresa desaparece de su memoria y vuelve a ser un perfecto desconocido.

Igualmente el 80-90% de nuestros clientes nos compran algo alguna vez y después de eso nunca vuelven a preocuparse por nosotros, por la sencilla razón de que no tienen demasiado tiempo y sí muchas obligaciones.

El objetivo de nuestro negocio es que eso no ocurra, o al menos ocurra en el menor porcentaje posible, debemos tener mecanismos para crear una relación duradera con aquellos contactos que entren en la órbita de nuestra empresa. Las razones son sencillas:

1.- El juego de conseguir un cliente nuevo, venderle, conseguir otro cliente nuevo, venderle, etc. es un juego muy caro y poco rentable. Nuestro objetivo debe estar enfocado a crear una relación duradera con clientes altamente satisfechos que quieran volver a comprarnos porque de verdad les solucionamos problemas. De hecho esa es una de las esencias fundamentales de las estrategias del pack Cómo Conseguir Clientes.

2.- La gente compra en quien confía. Es posible que si lo único que desea es un puñado de manzanas le valga cualquier frutería por la que pase, pero la gran mayoría de los que leen esto seguramente no vende manzanas y aquello a lo que se dedican precisa de confianza para poder venderse.

Sin una relación donde se nos conozca, se vea lo que hacemos y cómo, se vea si sabemos o no de lo que hablamos, difícilmente vamos a poder convencer a nadie de que ese dinero que tanto sudor le cuesta ganar lo emplee en nuestro producto y servicio.

¿Cómo aplicarlo en su negocio?

Hay dos grandes vertientes de esta estrategia a poner en marcha en nuestra empresa:

Una es la manera de establecer una relación duradera con posibles clientes en el futuro, gente que de repente nos conoce pero aún no está preparada para comprar. Cualquier acercamiento insistente para forzar la compra acabará con toda probabilidad en que nos vean como unos desesperados.

Si alguien no quiere comprar no significa que no seamos la mejor opción o que no le gustemos especialmente si no que no es el momento adecuado, pero en el futuro puede que no sea así.

Nuestro marketing atraerá la atención de estas personas porque lo que hace nuestra empresa les interesa, o bien tienen eventualmente una necesidad de lo que hacemos o podrían tenerla para sus planes futuros.

Tenemos que tener algún mecanismo para que esas personas se vean incentivadas a seguir escuchando lo que tenemos que decir, aunque no nos compren en el momento. Es muy posible que en el futuro les surja la necesidad o el deseo y que entonces, gracias a que nos conocen, nuestro nombre les suena y han visto señales positivas en nosotros nos tendrán en cuenta en sus decisiones.

Puede ser que la web / blog de nuestra empresa ofrezca información y soluciones sobre el tema al que nos dedicamos (y se convierta en un referente cuando nuestro contacto quiera informarse sobre el tema), puede ser que publiquemos un boletín electrónico como éste, o una revista impresa, o formemos / patrocinemos un club / asociación, etc. sobre algo relacionado con nuestra actividad.

La cuestión es, hay gente interesada que tarde o temprano da con nuestra empresa, si no tenemos nada con lo que iniciar una relación sin riesgo e incertidumbre para ellos, se irán y no volverán. Debemos ofrecerles un incentivo para que permanezcan en contacto y nuestro nombre vaya calando poco a poco en ellos como alguien que proporciona valor real.

Esto es fundamental, proporcionar valor real, si establece un mecanismo para que la gente interesada en lo que hace se fije en usted pueda comenzar una relación y luego se queda en un "dame tu dirección que te voy a llenar el buzón de folletos" o bien "al principio me preocupaba pero a las dos semanas ya no me interesa o no le veo compensación" entonces estamos abocados al fracaso.

¿Qué mecanismos hay en su empresa para que alguien que casualmente pasa por delante de la puerta, o visita su web, o le llama por teléfono no se vaya para nunca más volver?

Recuerde que tiene que ser algo que le incentive y en lo que no perciba riesgo, si no, obviamente no aceptará, recuerde que habrá gente que no esté preparada para una compra en el momento.

La segunda gran vertiente es esa gente que al final sí estaba preparada para una compra, es decir, nuestros clientes. Nuestros beneficios dependen de que no hagamos la terrible maniobra de "dame tu dinero y si te he visto no me acuerdo".

Más importante que establecer un mecanismo para interesar a posibles clientes en establecer una relación y que nos escuchen es hacerlo con los que nos han comprado. Cuanto más prolonguemos la relación con ellos y más seamos capaces de que nos elijan de nuevo para comprar, mejor para ambas partes. Usted obtendrá más beneficio por cada cliente y el cliente más satisfacción (porque una cosa es clara, el cliente no es tonto, si no cree que obtiene más de lo que paga, no compra).

¿Qué mecanismos tenemos para mantener esa relación con clientes actuales?

¿Nos comunicamos con ellos para ver cómo ha sido su experiencia de compra? ¿Nos preocupamos por si todo ha estado a su gusto? ¿Por escuchar lo que tiene que decir? ¿Por ofrecer mejores condiciones en futuras compras ya que es lo mínimo que podemos hacer por quién ha dado el paso y confiado en nosotros? ¿Hemos creado alguna especie de club, de programa de puntos, de tarjeta de fidelización?

Contemos cuántos mecanismos de esa clase tenemos en marcha en nuestro negocio. La mayoría de las veces es casi cero, sin embargo, si miramos a nuestro alrededor la gran mayoría de empresas líderes tienen algo para incentivar a que un cliente vuelva.

El mejor cliente futuro es el cliente actual

Muchas empresas no tienen capacidad alguna de atraer y mantener a nadie en una relación, pero no se dan cuenta de que ellos mismos, la mayoría de las veces, sólo compran a aquellos en quien confían porque ya conocen y van sobre seguro.

Levantemos la cabeza, miremos con claridad y veamos que si esto es así, mejor que hagamos todo lo posible por mejorar eso en nuestro propio negocio.

Un buen CRM es la clave

Cualquier empresa que se tome mínimamente en serio su negocio sabe que para poder aplicar esta clave fundamental es necesario un buen CRM.

Hoy día intentar desarrollar esta estrategia sin el apoyo de un software adecuado es una tarea para volverse locos. Gestionar adecuadamente las relaciones implica tener a mano la información sobre las personas, sobre las oportunidades que surgen, sobre quién es cliente, qué comunicaciones se han realizado...

Hay dos maneras de hacer esto: a salto de mata o de manera organizada y eficiente con un CRM, sólo así podremos sacar todo el partido y rentabilidad a esta estrategia.