La política de comunicación interna: oportunidades y amenazas.

¿Le da la sensación de que siempre es el último en enterarse de algo? ¿Se oyen rumores a todas horas sobre cuestiones relacionadas con su trabajo y eso le crea incertidumbre? ¿A veces no tiene claro qué objetivos se persiguen con su trabajo? Si ha contestado ‘sí’ a alguna de estas preguntas (o a todas) su empresa necesita mejorar la estrategia de comunicación interna.

_{Por: José Manuel Alarcón Aguín, Socio - Director Técnico de Krasis.}

Las situaciones descritas en las preguntas anteriores son síntomas de una deficiente política de comunicación interna en una organización. Para conseguir que los mensajes calen y las informaciones importantes lleguen a las personas adecuadas, la comunicación debe fluir en todos los sentidos y no sólo en el tradicional “de arriba a abajo", es decir, de la gerencia a los trabajadores. Es necesario que los mensajes lleguen también en el sentido contrario (de abajo a arriba), así como de forma horizontal facilitando su intercambio entre los diversos departamentos, grupos y empleados.

Todos los miembros de la empresa deben disponer de información suficiente relacionada con sus atribuciones (qué deben hacer y por qué), su puesto de trabajo (condiciones, obligaciones y derechos) y sobre la propia organización. Esto evitará las incertidumbres, los rumores y la pérdida de orientación, factores típicos que atentan contra la productividad.

Canalizar adecuadamente la información a través cauces formales y en el momento adecuado reviste especial importancia en empresas que se enfrentan a períodos de cambio. Es en esos momentos cuando los empleados sufren mayores incertidumbres de índole personal y por tanto la motivación se encuentra en sus momentos más bajos. La mala información, el comunicar a destiempo o la “rumorología” pueden ser fatales en esos casos y una estrategia de comunicación adecuada es fundamental.

En definitiva, una estrategia de comunicación interna efectiva y bien gestionada puede brindar múltiples beneficios a cualquier empresa, los cuales se traducen en una mayor competitividad de ésta:

• Asegura que todo el mundo recibe los mensajes adecuados en los momentos apropiados.

• Ayuda a conocer los objetivos del negocio y la cultura de la empresa, facilitando que todos sus miembros “remen” en la misma dirección.

• Crea las oportunidades necesarias para que se compartan las mejores prácticas y el conocimiento.

• Mejora la toma de decisiones.

• Puede contribuir notablemente a la realización de vigilancia tecnológica, legal y comercial, que son tres puntos fundamentales en una empresa competitiva.

• Fomenta la confianza.

• Aumenta la eficiencia y la efectividad de las operaciones.

• Hace visibles y reconoce los logros individuales y colectivos de la empresa, así como las aportaciones relevantes de los miembros y grupos de trabajo.

Los principales motivos que fomentan el fracaso de las estrategias de comunicación interna son los siguientes:

• Dificultad para ver el retorno de la inversión. Al igual que ocurre con la formación o la I+D, el departamento de comunicación interna suele encontrarse trabas para disponer de los recursos humanos y la inversión necesarios debido a la dificultad para demostrar contablemente el retorno. Esto no suele ocurrir con la comunicación externa y las relaciones públicas, más aceptadas.

• Somos una empresa pequeña. Este es un error muy común. No es necesario contar con cientos o miles de empleados para beneficiarse de las ventajas una adecuada comunicación. Obviamente una organización grande deberá utilizar más técnicas y herramientas dada su complejidad, pero una empresa pequeña, con unas cuantas acciones concretas bien dirigidas puede obtener grandes beneficios.

• Carencia de formalización en los procedimientos. No suelen existir pautas escritas cuyo cumplimiento se exija a sus responsables en lo que se refiere a metodología, planificación, medición de resultados, etc.

• Ausencia de definición clara de responsabilidades. Es fundamental delimitar nítidamente la responsabilidad que cada persona tiene en el proceso formal de comunicación. Y esto no se refiere sólo al personal dedicado específicamente a estas tareas, sino a todos: trabajadores pertenecientes a un departamento que deben aportar contenido para comunicados, la gerencia, todos los destinatarios de comunicaciones que deben responder a ellas adecuadamente…

• Interlocución compleja. En ocasiones existen demasiados interlocutores y revisores que se sitúan entre el origen de un mensaje y sus destinatarios, lo que ralentiza en exceso su transmisión y disminuye mucho su efectividad.

• Identificación de audiencias deficiente. Hay que seleccionar los destinatarios de cada mensaje de forma adecuada. No toda la información es para todo el mundo. Hay mensajes que deben llegar a todo el mundo, sólo a departamentos o grupos de trabajo concretos, a determinados puestos o información que debe transmitirse mutuamente entre diversos departamentos, pero no de forma vertical.

• Falta de coherencia. Debe existir un control centralizado de información importante que asegure que no llega por diferentes cauces de forma que se pueda interpretar de maneras diferentes en cada uno. Por otra parte toda la comunicación, independientemente del medio por el que se realice, deberá mantener una homogeneidad de estilos, lenguaje y estética.

• Deficiente medición de resultados. Lo que conduce a interpretaciones erróneas sobre la efectividad y contribuye al problema anteriormente mencionado de pérdida de recursos asignados por no discernir el retorno.

• Exceso de información. Como casi todo en la vida, en este caso los extremos tampoco son recomendables. Tan nociva es la falta de comunicación como su exceso. Éste contribuye a que exista confusión, pérdidas de tiempo, pérdida de interés por lo que se comunica, y por consiguiente una reducción de la competitividad.

En definitiva para gestionar de forma eficaz la comunicación interna hay que crear el marco cultural adecuado, en el que todas las personas aportan algo, en el que se usan las herramientas (tecnológicas o no) adecuadas, y se fomenta el flujo de mensajes en todas las direcciones. Esto ayudará a disminuir la incertidumbre, reforzar las metas de la empresa convirtiéndola en un organismo ágil, efectivo y por lo tanto más competitivo.