Recepción de visitas: la primera impresión cuenta

Se ha preguntado alguna vez ¿cómo se reciben y atienden a las personas que visitan su empresa? Lo cierto y sorprendente es que es un aspecto que no siempre es cuidado y que dice mucho de la forma de actuar y el trato que se puede recibir de una empresa.

_{Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces .}

La inversión que se realiza para posicionar y potenciar la imagen corporativa habitualmente suele ser costosa. Se cuidan bastante los símbolos y elementos gráficos que permitirán la comunicación con los públicos objetivos y, en ocasiones, descuidando los pequeños detalles que conforman su propia filosofía institucional.

Se pone mucha atención en cuidar aquellas cuestiones por las que “paga”, pero se despreocupan de las que, en principio, no cuestan dinero, no prestando la atención adecuada en su repercusión.

Un ejemplo lo podemos observar en la publicidad, tan explotada como herramienta de difusión y promoción y de la que podemos obtener dos lecturas: la publicidad directa y la publicidad indirecta. La primera hace referencia a la publicidad por la que se paga (por ejemplo, un anuncio) y la segunda, la que se produce de forma espontánea y colateral (por ejemplo, un problema que tuvo con un cliente y que no se solucionó de forma conveniente, lo que habitualmente produce una muy mala publicidad).

Pues lo mismo sucede cuando alguien va a visitarle a su empresa. Si usted no cuida los detalles en cómo le recibe y el trato que le dedica, la impresión que puede sacar de su compañía puede ser muy distinta de la que usted desea transmitir. Si desea cuidar todos los elementos por los cuales, usted y su empresa, comunican hacia el exterior, debe dedicar un tiempo en planificar cómo lo quiere hacer y cuáles son los cuidados que usted les va a dedicar. Esto resultará más fácil si usted cuenta con un lugar para la recepción de las mismas y si no es así, deberá pensar en cómo lo desea hacer para causar una buena impresión y ser hospitalario con sus visitas. Para ello, a continuación le indicamos una serie de ideas que le ayudarán en la planificación de este tema y que le recomendamos documente e incluya en el Manual de Protocolo y Comunicación de su empresa:

1. Una de las acciones más importantes en relación a la imagen corporativa que deseamos transmitir es la forma en la cual nos relacionamos con los demás y el cómo recibimos a nuestras visitas es una de ellas, por ello, es importante prever una zona donde las personas que vienen a vernos a nuestra empresa puedan ser atendidas. Dejarlas de pie en recepción no es una buena idea. ¿Dejaría usted a los invitados a su casa esperándoles en la entrada o les haría pasar al salón?

2. Siempre que sea posible, la zona de espera debe tener unas características óptimas para que nuestro visitante se sienta cómodo: colores claros, luz no demasiado tenue ni potente (a ser posible natural), una temperatura agradable (entre 22 y 24º), con ventilación apropiada, un olor agradable y si hay música, que sirva de fondo, nunca de protagonista.

3. Si generalmente tiene distintos tipos de visitas y dispone de espacio, establezca diferentes zonas de espera según el tipo de visita. No deje al directivo de una empresa proveedora con otra de su competencia o con un cliente. Planifique sus visitas y haga que no coincidan.

4. Sea hospitalario con sus visitas y deje a su disposición algún tipo de lectura, como por ejemplo, su revista corporativa o también son una buena opción, las revistas del sector. Otra cuestión interesante es que la persona de recepción le ofrezca algo de beber, como un vaso de agua o café.

5. El tiempo es oro. No haga esperar a sus visitas, especialmente cuando la reunión se ha fijado con anterioridad. La puntualidad es obligada tanto para el que visita como para el que recibe. Hacerse esperar no es señal de ser más importante o superior, sino de falta de respeto y consideración hacia el otro.

6. Si tiene que hacer esperar a su visita más de diez minutos, disculpe la tardanza y dé una breve explicación. Si se prevé que la reunión se retrasará más, debe hacer que alguien se disculpe en su nombre y avise al interesado sobre el tiempo de espera, para que éste actúe en consecuencia.

7. Observe y planifique con atención que todas las personas que forman parte de la cadena de recepción, sigan las mismas normas de cortesía y de actuar: personal de seguridad, de recepción, de secretaría, directivo... Una vez definida la filosofía de la empresa todos los miembros de ésta, deben de implementarla con el mismo grado de compromiso. Para ello y tal y como hemos comentado anteriormente, lo preferible es documentarlo en su Manual de Protocolo y Comunicación

8. Establezca una jerarquía a la hora de atender las visitas. Cuestiónese quién recibe y cómo hacerlo. Hágase las siguientes preguntas dependiendo de su organización: ¿quién recibe a un comercial que va a visitar a un director o un jefe de departamento? ¿y a un director general que recibe el director general de su empresa? A mayor importancia de la visita, mayor deferencia a la hora de recibirle. Establezca normas y prioridades al respecto.

9. Es conveniente que la persona que atiende al recién llegado, bien como interlocutor o como guía, se identifique, salude y le indique cómo se va a proceder. Por ejemplo: “Vamos a ir a mi despacho” o “le voy a llevar al despacho de D. Julián Gómez”. Hacer que nuestro visitante se sienta perdido o desorientado, no facilita la buena imagen que se desea transmitir, es necesario que la visita sepa en todo momento, dónde está y quién le atiende.

10. Una vez que la visita es recibida por su interlocutor, éste debe actuar cómo un buen anfitrión. Saludar de forma firme y sincera, invitar al visitante a sentarse y entregar y recibir la tarjeta corporativa, si fuera necesario. Si es la primera vez que recibe a esta persona lea la tarjeta, memorice el nombre y cargo de la persona y a ser posible, déjela a la vista por si necesita recordar el nombre de la persona o la empresa. Si recibe o se reúne con varias personas, coloque las tarjetas encima de la mesa, con un orden que le permita poder dirigirse a ellos por su nombre, simplemente echando un vistazo a las mismas.

Independientemente de si la visita ha sido o no productiva, lo que sí hemos de conseguir es que el visitante se haya sentido cómodo y bien atendido, ya que esto permitirá que la persona que nos ha venido a ver se marche con una buena sensación y esto redundará en una mejor imagen y más positiva.

Cualquier acción que permita mejorar la imagen corporativa de nuestra empresa y de las personas que la integran, estará contribuyendo a mejorar la comunicación, a transmitir aquello que deseamos y a establecer relaciones más cordiales que permitan un mayor entendimiento y muchos puntos de encuentros, que nos permitan conseguir nuestros objetivos.

La cuidada atención al que nos visita es un buen comienzo y documentar el cómo se debe hacer, el siguiente paso. Si duda en cuál puede ser la mejor forma de proceder, existen en la actualidad empresas que le pueden ayudar a desarrollar su Manual de Protocolo y Comunicación. Recuerde que las grandes hazañas se logran paso a paso.