ให้รางวัลตอบแทนแก่ลูกค้าชั้นดี
 

 Business Resources and Articles

 
  • เม.ย.
    16
    20
    13

    ให้รางวัลตอบแทนแก่ลูกค้าชั้นดี

    System Account
    00:49 AM

    ให้รางวัลตอบแทนแก่ลูกค้าชั้นดี

    กลยุทธ์ในการมัดใจง่ายๆ ก็คือการตอบแทนแก่ลูกค้าที่มีการใช้จ่ายสูง แล้วพวกเขาจะกลับมาอุดหนุนและซื้อของมากยิ่งขึ้น

    หากคุณทำได้ คุณจะสามารถเพิ่มยอดขาย ได้ลูกค้าใหม่ๆ จากการบอกต่อ และลดต้นทุนในการทำตลาดและการสร้างฐานลูกค้าใหม่

    แล้วคุณจะทำให้สำเร็จได้อย่างไร คำตอบคือ จงมองหาลูกค้าที่ดีสุดของคุณและมองหาแรงจูงใจที่ทำให้พวกเขาซื้อสินค้า เมื่อคุณทราบแล้ว คุณก็จะสามารถเพิ่มผลตอบแทนเพื่อให้พวกเขารู้สึกคุ้มค่าและยินดีที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น

    ความภักดีต่อแบรนด์มีความเกี่ยวข้องอย่างไรกับประเด็นนี้

    การทำตลาดด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้านั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ในอดีตสายการบินต่างๆ มีการจัดตั้งคลับสำหรับผู้โดยสารที่เดินทางเครื่องบินบ่อยครั้งและให้รางวัลเป็นคะแนนในบัตรเครดิต และยังมีโครงการของ Sperry & Hutchison Green Stamps ซึ่งเป็นผู้จัดจำหน่ายแสตมป์ บริษัทดังกล่าวได้เริ่มโครงการนี้ในปี ค.ศ. 1896 ในช่วงกลางทศวรรษที่ 1960 ซึ่งถือเป็นช่วงที่บริษัทเจริญรุ่งเรืองถึงขีดสุด S&H มีรายได้ในตลาดถึง 825 ล้านดอลล่าร์ เนื่องจากร้อยละ 80 ของชาวอเมริกันมีการสะสมแสตมป์ และมีศูนย์รับซื้อแสตมป์ถึง 800 แห่งทั่วประเทศ

    โดยปกติแล้วลูกค้าจะยินดีเข้าร่วมโครงการดังกล่าวถ้ามีกลยุทธ์เหมาะสมในการมัดใจลูกค้า และแน่นอนว่าจะสามารถทำให้องค์กรเพิ่มผลกำไรได้มากขึ้น จากกงานวิจัยที่ดำเนินการอุตสาหกรรมหลายชนิดโดยบริษัทที่ปรึกษา Bain & Company ระบุว่า การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ร้อยละ 5 นั้นสามารถเพิ่มมูลค่าสุทธิของลูกค้าได้ถึงร้อยละ 35 ถึง 95 ทีเดียว

    อย่างไรก็ตามในปัจจุบัน ความท้าทายคือเราจะมีวิธีการเพิ่มความภักดีดังกล่าวได้อย่างไร ภายใต้ภาวะการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้น ราคามักจะเป็นตัวกำหนดการตัดสินใจต่างๆ และลูกค้ามีทางเลือกมากมายไม่ว่าจะเป็นสินค้าเกี่ยวกับสุขภาพ หรือแม้แต่แฮมเบอเกอร์

    3 ขั้นตอนในการให้รางวัลตอบแทน

    ขั้นตอนทั้งสามต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์มัดใจลูกค้าได้ตรงจุด และยังช่วยรักษาความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณไว้ด้วย

    ขั้นตอน 1: จำแนกลูกค้าชั้นดี

    ขั้นตอนสำคัญอันดับแรก คือ

    การจำแนกเป้าหมายโดยทำความเข้าใจคุณลักษณะของลูกค้าชั้นดี คุณอาจประหลาดใจเมื่อทราบว่าลูกค้าที่คุณสนทนาด้วยบ่อยที่สุดและคุณสามารถจดจำเรื่องราวต่างๆ ของครอบครัวได้เป็นอย่างดีนั้นมีการเรียกร้องมากมายและซื้อสินค้าน้อยมากจนเป็นสาเหตุให้คุณต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายต่างๆ และลูกค้าที่คุณไม่เคยได้ยินชื่อซึ่งสั่งซื้อสินค้า ออนไลน์ทุกๆ ไตรมาสนั้นเป็นลูกค้าที่ใช้จ่ายมากที่สุด

    ทั้งความถี่และปริมาณในการซื้อไม่ใช่ตัวกำหนดถึงการเป็นลูกค้าชั้นดี คุณต้องหาลูกค้าที่ให้ผลกำไรแก่คุณมากที่สุด มีเพียงการวิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดเท่านั้นที่ช่วยคุณหาข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวได้ ตัวอย่างเช่น การค้นพบผู้สั่งซื้อสินค้าออนไลน์อาจทำให้มีการยื่นข้อเสนอพิเศษผ่านทางอีเมลได้

    ถ้าคุณใช้ Microsoft Outlook Business Contact Managerและ Microsoft Office เพื่อติดตามข้อมูลลูกค้า คุณสามารถใช้รายงานที่มีการกำหนดรูปแบบไว้ รวมทั้งรายงานอีกหลายแบบที่เน้นลูกค้าปัจจุบันและที่เน้นรายชื่อลูกค้าที่มุ่งหวังซึ่งจะช่วยให้คุณทราบข้อมูลอยู่เสมอ โดยคุณจะสามารถ:

    • สร้างรายงานตามที่คุณต้องการโดยสามารถกำหนดเกณฑ์ต่างด้วยตัวคุณเอง
    • ใช้โปรแกรม Microsoft Office Excel เพื่อทำการวิเคราะห์รายงานดังกล่าว

    ขั้นตอนต่อไปคือ หาข้อมูลว่าลูกค้าดังกล่าวชอบสิ่งใดมากที่สุดในสินค้าของคุณ และพวกเขาต้องการข้อเสนอหรือการปรับปรุงใดบ้าง อาจเริ่มโดยการตั้งคำถามทุกครั้งที่ลูกค้าโทรศัพท์มา จากนั้นเมื่อคุณได้แนวคิดแล้ว คุณควรส่งไปรษณียบัตรหรืออีเมลทำการสำรวจเพื่อให้ได้คำตอบที่ละเอียดมากขึ้น ในการสร้างรายชื่อที่คุณต้องการส่งเอกสารนั้น คุณสามารถ:

    • ใช้ข้อมูลของคุณในการสร้างกลุ่มรายชื่อโดยใช้โปรแกรม mail merge wizard ใน Microsoft Office Word หรือใน Outlook ในกรณีที่คุณใช้ Outlook Business Contact Manager
    • ทำการ export ข้อมูลใน Business Contact Managerและใช้โปรแกรม mail merge wizard ใน Microsoft Office Publisher เพื่อบรรจุข้อมูลจาก Business Contact Manage ลงในการสำรวจของคุณ

    คุณต้องมั่นใจว่าได้รับการตอบรับมากพอที่จะทราบถึงสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้า โดยคุณอาจต้องส่งข้อมูลทางไปรษณีย์อีกจำนวนหนึ่ง

    ขั้นตอน 2: แบ่งประเภทและให้รางวัลตอบแทน

    เมื่อได้รับข้อมูลแล้ว คุณควรแบ่งประเภทลูกค้าออกเป็นกลุ่มเป้าหมาย 4 ประเภทโดยเรียงลำดับจากการใช้จ่ายจากมากไปน้อย จากนั้นให้กำหนดประเภทของสินค้าและบริการที่ที่ลูกค้าสนใจมากที่สุดและที่ทำยอดขายได้มากที่สุด

    รายชื่อที่ได้มานั้นจะช่วยให้คุณรู้ว่าควรใช้เวลาและทำตลาดกับลูกค้าประเภทใดเป็นพิเศษ นอกจากนี้คุณยังได้รู้ว่าควรจัดสรรพทรัพยากรให้แก่ประเภทอื่นๆ อย่างไร และบางทีคุณอาจได้ข้อมูลลูกค้ารายใหม่ที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้มากขึ้น คุณควรระลึกอยู่เสมอว่าเสมอว่าเป้าหมายในที่นี้คือการให้ลูกค้าชั้นดีกลับมาใช้บริการและใช้จ่ายมากขึ้นและบ่อยขึ้น

    มีวิธีการต่างๆ มากมายในการให้รางวัลตอบแทนแก่ลูกค้า เช่น การตั้ง Club สำหรับลูกค้าประจำ การส่งเสริมการขายในช่วงเวลาพิเศษและเสนอแถมสินค้าเมื่อมีการซื้อสินค้าหลายชิ้น และส่วนลดสำหรับลูกค้าชั้นดี ซึ่งวิธีการดังกล่าวต่างเป็นที่รู้จักกันอย่างดี

    แนวคิดที่กล่าวมานั้นมีการทดลองและได้ผลจริง แต่คุณไม่จำเป็นต้องเริ่มดำเนินการให้ใหญ่โตแบบนั้น คุณสามารถเริ่มโดยใช้กลยุทธ์มัดใจลูกค้าและเครื่องมือในการทำตลาดที่คุณสร้างขึ้นเพื่อส่งเสริมกลยุทธ์ดังกล่าว คุณอาจใช้วิธีการต่อไปนี้

    • ส่งข้อความขอบคุณเป็นการส่วนตัว เมื่อมีการเยี่ยมชมหรือมีการจัดซื้อที่สำคัญ คุณควรส่งข้อความขอบคุณลูกค้าและอาจมอบส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษเมื่อมีการจัดซื้อครั้งต่อไป
    • ส่งข้อความเพื่อเตือนความจำ คุณควรตั้งระบบติดตามข้อมูลที่มีการจัดทำไปรษณียบัตรหรือข้อความเสนอส่วนลดร้อยละ 10 หรือมากกว่านั้นให้แก่ลูกค้า เมื่อลูกค้าดังกล่าวไม่มีการซื้อสินค้าเป็นระยะเวลาหนึ่ง
    • มอบข้อเสนอผ่านทางอีเมล คุณควรขอ email address ของลูกค้าเป็นอันดับแรกซึ่งต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้า คุณควรมีระบบป้องกันข้อมูล และการให้คำสัญญาว่าจะมีการเพิ่มระดับและมอบข้อเสนอทางอีเมลอาจเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้ายินยอมมอบ email address แก่คุณได้
    • มอบข้อเสนอในช่วงวันหยุดหรือข้อเสนอพิเศษเป็นการส่วนตัว การมอบสินค้าให้ฟรีหรืออาหารมื้อพิเศษในวันเกิดของลูกค้าบ่งบอกได้ว่าคุณให้ความสนใจเป็นพิเศษ นอกจากนี้คุณอาจสร้างความประทับใจให้ลูกค้าโดยการส่งข่าวสารหรือระบุวันที่มีการลดราคาสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าชื่นชอบ
    • เสนอข้อมูลข่าวสารภายในองค์กร ถ้าคุณให้บริการอย่างมืออาชีพ คุณจะทราบดีว่าจดหมายข่าวหรือเอกสารในวาระพิเศษเกี่ยวกับข่าวสารหรือเหตุการณ์ต่างๆ ภายในอุตสาหกรรมจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า นอกจากนี้คุณอาจมอบส่วนลดหรือข้อเสนอต่างๆ พร้อมข่าวสารที่ว่านี้
    • มอบส่วนลดสูงสุดในช่วงเวลาที่ขายสินค้าได้น้อย ถ้าธุรกิจของคุณมีช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งที่จำหน่ายสินค้าได้น้อย คุณควรให้ลูกค้าชั้นดีสามารถต่อรองซื้อสินค้าได้

    ขั้นตอน3: ดำเนินการต่อไปเพื่อไม่ให้ล้าหลัง

    ทั้งตลาดและลูกค้าต่างมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ คุณไม่ควรคิดกลยุทธ์มัดใจลูกค้าแล้วเดินจากไป คุณควรเฝ้าดูการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ของลูกค้าและข้อมูล และคุณควรแน่ใจว่ามีการอัพเดทรายชื่อลูกค้าและข้อมูลดังกล่าวอยู่ตลอดเวลา