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Allstate opte pour MicrosoftMD WindowsMD XP et Office XP Professionnel afin de disposer d'un environnement informatique plus stable et plus sécuritaire

Présentation de la Solution Le client Depuis 50 ans, Allstate du Canada, compagnie d’assurance, offre aux Canadiens de l’assurance habitation, de l’assurance automobile et de l’assurance de personnes; elle a émis plus de 800 000 polices canadiennes. Ce réseau au sein duquel « vous êtes en bonnes mains » exploite 250 bureaux d’un bout à l’autre du Canada et compte environ 1 500 employés. Situation En novembre 2002, l’entreprise a réalisé que le fait de mettre à jour ses ordinateurs de bureau vieillissants, articulés sur Windows 95 et Office 95, pourrait lui procurer la stabilité et un meilleur rendement en plus de résoudre certains problèmes de sécurité urgents. Le service des TI de l’entreprise devait également composer avec des mises à jour et des installations de routine. Solution Allstate du Canada a choisi Windows XP et Office XP pour répondre aux besoins liés à la mise à niveau de son infrastructure informatique obsolescente et pour résoudre les problèmes de performances et de sécurité touchant les applications en place. Bénéfices • Amélioration des performances et réduction des temps d’indisponibilité sur les postes de travail • Environnement sécurisé • Meilleure intégration avec les applications existantes Logiciels et Services • Windows XP • Office XP Partenaires • Buchanan Associates

Présentation de la société

Guardian Capital Advisors (GCA), une firme de gestion de patrimoine spécialisée en clientèle privée, sait que créer des relations solides avec ses clients dépasse largement le simple fait de réaliser des profits. Gestionnaire d’un actif d’un demi milliard de dollars pour sa clientèle, la firme GCA est attentive à toutes informations que ses clients lui confient, qu’il s’agisse du processus de gestion des investissements ou de certains aspects de leur vie privée. Assumer le suivi de cette information permet à CGA d’offrir un service sur mesure qui donne à chacun de ses 300 clients le sentiment d’être unique.

Contexte

Jusqu’à récemment, GCA utilisait le logiciel de gestion des relations-clients de Janna Systems, pour effectuer le suivi des données des clients, y avoir accès et interagir avec le système de portefeuille du client. Le soutien technique de cet outil a cessé lorsque Siebel Systems a acquis Janna Systems. Ce changement laissait CGA sans soutien technique pour un logiciel utilisé pour traiter les informations confidentielles des clients qui forment l’armature de son programme de services spécialisés ; cette situation ne pouvait donc pas durer.

« Lors de l’acquisition de Janna par Siebel, ces derniers ont fait savoir qu’ils abandonnaient la commercialisation du CRM de Janna, et qu’ils ne fourniraient plus de soutien technique après mars 2003, dit Darryl Workman, vice-président Administration à GCA. Cet outil de gestion nous convenait, cependant nous n’aimons pas les produits abandonnés. Nous avons besoin d’un fournisseur qui répond de son produit. »

Ce changement offrait à CGA une occasion de sélectionner un outil de gestion CRM plus puissant qui puisse traiter plus d’informations et mieux s’intégrer aux logiciels existants. GCA contacta un partenaire de Microsoft, Salentica Systems, qui avait collaboré avec CGA lors de précédents déploiements de systèmes.

« Nous avons consacré beaucoup de temps à la planification et aux tests avant de migrer vers Windows XP et Office XP, afin d'être sûrs d'obtenir exactement ce dont nous avions besoin. Satisfaits des caractéristiques affichées par ces produits au chapitre de la sécurité et de la stabilité, nous n'avons pas accordé beaucoup d'attention aux solutions concurrentes. Vu les possibilités de contrôle du réseau que nous offrait Windows XP, la décision a été relativement facile à prendre. » Juha Tuominen directeur des services techniques Allstate du Canada

Solution

GCA voulait un système CRM similaire à celui de Janna Systems, mais offrant une plus grande capacité d’intégration, exigeant un minimum de formation, et permettant au personnel d’adapter les rapports et les vues des données du CRM. La compagnie désirait également être en mesure de conserver l’information des clients éventuels qui complètent des questionnaires au moyen du portail Web. Étant donné que plusieurs employés de CGA travaillent à distance, dans les bureaux régionaux, la solution devait être compatible avec un réseau privé virtuel (VPN). Salentica Systems savait que la solution articulée sur Microsoft Dynamics CRM permettrait à CGA d’atteindre ses objectifs et de compléter son infrastructure actuelle articulée sur Microsoft.

« Nous savions qu’ils utilisaient les serveurs Microsoft SQL et qu’ils allaient passer de Lotus à Microsoft Exchange, dit Tanya Tygesen de Salentica Systems, spécialiste chevronnée en logiciel CRM. Il était évident que la solution articulée sur Microsoft Dynamics CRM pouvait satisfaire leurs besoins de création de rapports et permettre une intégration plus sécuritaire aux logiciels de gestion de portefeuille existants.

De plus, Salentica ajouta sa propre solution de tierce partie, appelée iParties, afin d’améliorer le processus de gestion du flux des travaux. La solution apportait des possibilités accrues à la solution CRM choisie, permettant à CGA d’effectuer un suivi global de ses relations avec les clients à partir du premier contact. Dans l’ensemble, le Microsoft Dynamics CRM s’avérait être la valeur la plus sure parmi tous les logiciels évalués par CGA.

« Nous avons assisté aux présentations de Siebel, SAP et autres fournisseurs,dit M. Workman. Cependant, la majorité des produits imposaient des contraintes, que ce soit au niveau de la compatibilité, de la flexibilité ou du prix. La solution que nous a présentée Salencia rehaussait notre infrastructure existante, articulée sur Microsoft, et nous offrait un produit plus puissant à un prix comparable au logiciel de Janna. »

En quatre mois seulement, nous avons implanté le nouveau logiciel et relié plus de 15 utilisateurs à ce système, avec une formation minimale et un soutien TI accru.

Bénéfices

En moins de deux heures de formation, le personnel pouvait accéder facilement à l’importante information de la solution centralisée articulée sur Microsoft Dynamics CRM. L’avantage le plus notable fut réalisé de façon inattendue lors d’un contrôle de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario.

« Comme vous pouvez l’imaginer, les vérificateurs émettent de nombreuses requêtes afin de vérifier diverses données, dit M Workman. Nous avons été en mesure de répondre facilement à toutes leurs demandes avec Microsoft Dynamics CRM. En fait, les vérificateurs ont été impressionnés par la quantité d’informations disponibles au bout des doigts.

Cette solution nous a apporté de nombreux autres avantages, notamment un accroissement de l’efficience de l’exploitation, une amélioration des services personnalisés offerts à nos clients et l’accès des données à distance.

Accroissement de l’efficience

La centralisation des données a accru la vitesse d’accès au dossier de la clientèle, donc l’efficience du personnel de CGA. L’accroissement de l’efficience permet à CGA de traiter plus de clients avec moins de personnel de soutien.

Meilleur service à la clientèle

Dans l’ensemble, le CRM de Microsoft est l’outil qui permet au personnel de CGA d’offrir à la clientèle un niveau de service personnalisé qu’il était impossible d’offrir auparavant. Aujourd’hui, le personnel de CGA peut facilement avoir accès à un large éventail d’informations sur les clients et offrir un service sur mesure selon les besoins de chaque individu. Microsoft Dynamics CRM a également permis au personnel de CGA de transférer l’information des clients éventuels du portail Web à leur ordinateur de bureau et d’utiliser ces informations pour concevoir des actions mieux ciblées.

« Les clients reçoivent maintenant un meilleur service plus rapidement. En quelques clics de souris, l’information de nos clients s’affiche devant nos yeux, dit M. Workman. Nous sommes donc en mesure de discuter intelligemment avec nos clients qui ont ainsi le sentiment que leurs investissements sont notre souci le plus important. »

Accès des données à distance

L’intégration facile au VPN permet à la solution articulé sur Microsoft Dynamics CRM de faciliter l’accès aux données à distance par le personnel des bureaux régionaux. Cet outil est devenu un moyen de communication complet entre les employés des régions et ceux du siège social.

« La compatibilité de la solution articulée sur Microsoft Dynamics CRM avec le VPN est une amélioration sensible par rapport à l’outil de Janna. Le personnel de nos bureaux régionaux obtient l’information de toute dernière main aussi rapidement que le personnel du siège social, dit M. Workman. J’utilise également la page d’accueil du CRM comme principal outil de communication avec le personnel de nos bureaux régionaux. Ces derniers apprécient beaucoup recevoir l’information récente lorsqu’ils ouvrent une session du logiciel CRM. Je communique sans effort, à tous mes interlocuteurs, les rapports de situation et les échéances.

Microsoft Windows and Office Systems

Microsoft Office est l’environnement que le monde des affaires a adopté pour gérer l’information. Il comprend les logiciels, les serveurs et les services qui contribuent à votre succès en transformant l’information en un atout majeur.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le Windows ou l’Office, visitez le site:

http://www.microsoft.com/windows/ ou

www.microsoft.com/office

Renseignements supplémentaires

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d’information sur les ventes de Microsoft au 1 800 426-9400. Au Canada, veuillez appeler le Centre d’information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer avec le service ATS/ATM de Microsoft en composant le 1 800 892-5234 aux États-Unis ou le (905) 568-9641 au Canada. À l’extérieur du Canada et des 50 états des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez le site http://www.microsoft.com/

Renseignements sur le client:

Allstate du Canada,

téléphone: 1-800-ALLSTATE

www.allstate.ca

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