Orca Bay Sports & Entertainment
Avec leur nouveau système de vente au détail articulé sur Microsoft Dynamics RMS, les Canucks de Vancouver marquent des points!
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Présentation de la société
Pour bien des Canadiens, les mots « sport » et « hockey » sont synonymes. En hiver, des millions d'inconditionnels de la rondelle s'adonnent à leur passion devant leur petit écran, au bar le plus proche ou au centre sportif de leur ville. C'est toute la fibre nationale qui vibre alors.
Contexte
Les Canucks de Vancouver figurent parmi les six équipes de la Ligue nationale de hockey. Leur propriétaire-exploitant est la société Orca Bay Sports & Entertainment. Étant donné la situation économique actuelle de la LNH, il s'agit d'un petit club qui ne peut compter uniquement sur la vente de billets ou sur les droits de diffusion des matchs de la Ligue pour s'assurer des revenus. Orca Bay donne donc dans la vente au détail : elle exploite, à la General Motors Place – le fief de l'équipe –, et au centre-ville de Vancouver, plusieurs magasins offrant aux partisans un vaste choix de chandails, de banderoles et d'affiches aux couleurs des Canucks.
Seulement, voilà : contrairement à la plupart des détaillants, Orca Bay ne dispose chaque fois que de très peu de temps pour écouler sa marchandise et ce, en général, pendant les matchs. Les transactions doivent donc s'effectuer le plus vite possible. « La quasi-totalité de nos ventes ont pour cadre le centre sportif, pendant les matchs, confirme Kristy Pennock, directrice principale des ventes au détail. Certes, les rencontres durent des heures, mais il n'y a que deux périodes de pause de 17 minutes. C'est le seul moment où les spectateurs quittent leurs sièges pour aller acheter quelque chose. Le gros des ventes se fait donc à ces moments là. Si on compte celles qui précèdent ou suivent le match, on arrive à une fenêtre d'environ une heure. »
Sur le plan technique, les installations d’Orca Bay comprennent un système point de vente informatisé, un système de gestion des stocks et des terminaux de prélèvement automatique, tous reliés à un logiciel de vente au détail formant l'ossature de l'ensemble. L'ancien programme de marchandisage accusait son âge; le traitement des transactions était lent et le personnel s'en déclarait mécontent. Une transaction par carte de débit ou de crédit prenait deux minutes; on était loin des exigences d’Orca Bay! Le fait de pouvoir dresser régulièrement l'inventaire exact des articles en stock aurait par ailleurs facilité l'évaluation des opérations menées par les points de vente, mais le système ne permettait d'assurer ce suivi qu'avec les plus grandes difficultés.
« Tel jour, explique le directeur du soutien technique, William Cheng, on produisait un rapport qui nous indiquait la valeur totale des stocks. Le lendemain, on lançait exactement la même requête : le résultat était différent. Nous ne disposions donc d'aucune information financière fiable, ce qui nous empêchait de faire des prévisions et de prendre des décisions autrement qu'à tâtons. »
Sans compter que le logiciel mobilisait toute l'énergie du personnel informatique. Remontant à 15 ans environ et de conception exclusive, il avait été acheté alors qu’Orca Bay était une toute petite entreprise. Sa refonte il y a cinq ans n'avait pas empêché le soutien de se faire de plus en plus difficile à obtenir et on s'inquiétait des frais de maintenance à la hausse.
« À intervalles réguliers, nous envisagions différentes solutions avec le fournisseur, ajoute William Cheng. On n'arrivait jamais à régler parfaitement les problèmes. »
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Solution
Orca Bay a fini par comprendre que son personnel de vente n'obtiendrait le rendement voulu que si l'infrastructure faisait peau neuve. William Cheng s'est donc livré à une analyse de rentabilisation à l'intention des dirigeants, en soulignant les objectifs à atteindre au plan du traitement transactionnel pour rentabiliser rapidement l'achat de la nouvelle solution logicielle.
Ayant fait le tour de la question, la direction a finalement opté pour le logiciel Microsoft DynamicsMC Retail Management System (RMS), en s'assurant le concours d'un partenaire technologique certifié Or de MicrosoftMD, The RSC Group. Conçu pour les petits détaillants ou ceux de taille intermédiaire, piloté par le système d'exploitation WindowsMD Server 2003, Dynamics RMS facilite l'automatisation d'une bonne partie des opérations essentielles réalisées aux points de vente, par exemple le contrôle et le suivi des stocks, l'établissement des prix, la gestion des promotions et la production de rapports sur mesure, le tout à partir d'une interface intuitive installée dans un terminal point de vente ou un ordinateur sous WindowsMD XP.
« On a cherché assez longtemps avant d'opter pour RSC Group, confie Kristy Pennock. Dans les autres clubs de hockey, ce nom revenait souvent. Ce qui nous a frappés aussi, c'est que les gens de RSC ont parfaitement compris nos besoins et su trouver des façons d'y répondre. Ils nous ont expliqué les avantages de la plate-forme Microsoft, notamment sa simplicité d'utilisation (c'était important pour notre personnel) et sa facilité d'intégration. »
Un autre facteur qui militait en faveur de RMS, c'était le fait qu’Orca Bay possédait déjà une infrastructure Microsoft, puisqu'elle utilise le programme d'analyse de données SQL ServerMC 2000, le service de répertoire Active DirectoryMD et le système d'exploitation Windows ServerMD 2003. En se dotant de Microsoft Dynamics RMS, l'entreprise s'assurait une intégration rapide et transparente avec la plate-forme déjà en place, sans parler de la réduction du temps de formation du personnel de vente et de la diminution des coûts connexes.
« Les soirs de match, les ventes sont assurées par une centaine d'employés, précise William Cheng. Comme ils connaissent déjà l'environnement Microsoft, ils se sont vite mis au goût du jour. L'interface utilisateur est essentiellement la même dans tous les points de vente. Nous avons donc gagné beaucoup de temps. »
Dans la foulée, RSC a remplacé tous les équipements point de vente du centre sportif (un ensemble hétéroclite de tiroirs-caisses et d'imprimantes de reçus à commande manuelle) par un parc moderne de terminaux IBM sous Windows et sur chacun desquels s'exécute le logiciel de traitement des paiements RMS-TD Bridge de RSC, programme conçu pour accélérer les transactions.
Bénéfices
Grâce au système Microsoft de gestion des ventes au détail, le personnel d’Orca Bay traite les commandes deux fois plus vite qu'auparavant et n'a aucun mal à faire de la vente incitative en parallèle. De plus, les frais de maintenance de la plate-forme sont bien moins élevés qu'avant. Enfin, les gestionnaires ont désormais une idée claire et exacte des activités de vente et de l'évolution des stocks.
Augmentation des revenus tirés des ventes
Depuis l'installation du système Microsoft, l'entreprise parvient à desservir plus de clients en moins de temps; la durée moyenne des transactions, naguère de deux minutes, a été réduite de près de 50 %. Le personnel de première ligne peut par ailleurs placer sur les rayons – ou soumettre à l'attention des acheteurs –, d'autres articles, puisque les toutes dernières promotions s'affichent directement sur leurs terminaux IBM SurePOS 500 pilotés par Windows. D'autre part, le fait pour les magasins de détail d'utiliser l'interface moderne et familière de Dynamics RMS sur une plate-forme réputée pour sa fiabilité se traduit par un passage bien plus rapide des clients aux caisses; quant au traitement des transactions par carte de crédit ou de débit, il se déroule plus vite et avec des garanties de sécurité accrues.
« Depuis la mise en œuvre de Microsoft Dynamics RMS, les ventes réalisées les soirs de match ont bondi en moyenne de 20 %, souligne Kristy Pennock, parce que nous traitons plus de transactions qu'auparavant. »
Réduction des frais d'exploitation
L'adoption du nouveau système a également entraîné, toujours au chapitre des ventes au détail, une réduction notable des frais d'exploitation. La maintenance de l'ancien système, désuet et à la conception exclusive, coûtait nettement plus cher; la mise en œuvre de Dynamics RMS a libéré des ressources financières qui profiteront à des projets plus importants sur le plan stratégique. Les délais et les coûts liés à la vérification de l'état des stocks ont aussi été réduits. Non seulement le nouveau système produit-il des rapports mensuels, trimestriels ou annuels particulièrement précis, mais tous les services de l'entreprise ont aussi accès à cette information.
« Grâce à Dynamics RMS, nous avons réussi à réduire fortement les frais de maintenance annuels de notre système, se réjouit Kristy Pennock. Nous passons aussi moins de temps à le retoucher; RMS le fait à notre place... et promptement. »
Parce que RMS s'est intégré à merveille aux applications Microsoft Office System existantes d’Orca Bay, les coûts de formation ont été minimes. Les nouveaux écrans des points de vente permettent en outre aux employés d'exécuter plus efficacement les transactions complexes. Il est par exemple possible de réimprimer le reçu ou de reprendre la transaction à partir de n'importe quelle caisse.
« Pendant les matchs, cent de nos employés s'affairent aux points de vente, souligne William Cheng. Il ne leur a pas été difficile de se familiariser avec notre nouvelle solution Microsoft, parce qu'elle ressemble à s'y méprendre à celles dont ils se servaient déjà régulièrement. »
Meilleure vue d'ensemble des données commerciales
Orca Bay a effectué un inventaire programmé des stocks deux mois après la mise en œuvre de RMS. Alors que le service des TI devait auparavant configurer de différentes manières le logiciel afin d'obtenir un tableau complet des stocks – rarement avec toute la précision requise –, la procédure est aujourd'hui beaucoup plus efficace et fiable. Il suffit d'accéder au système, d'entrer les critères voulus et de cliquer au bon endroit pour obtenir un inventaire exact des articles en stock, dont la transmission au gestionnaire voulu se fera tout aussi facilement. Le tout prend environ huit heures, alors qu'il fallait deux jours avec l'ancien système.
« Le premier inventaire auquel nous nous sommes livrés avec Dynamics RMS s'est déroulé dans des conditions de clarté absolument inédites, remarque Kristy Pennock. Aujourd'hui, six personnes suffisent à gérer les stocks, alors qu'il en fallait 15 avant. Nos employés n'ont pas caché leur satisfaction, d'autant qu'ils ont pu ainsi consacrer davantage de temps aux activités en magasin. »
Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics est une gamme de solutions de gestion des affaires intégrées et adaptables qui permet aux entreprises et à leurs employés de prendre des décisions avec plus d’assurance. Microsoft Dynamics fonctionne comme les logiciels connus de Microsoft tels que Microsoft Office, ce qui signifie que la courbe d’apprentissage est moindre pour vos employés. Ceux-ci peuvent donc rapidement devenir fonctionnels et se concentrer sur ce qui compte le plus. De plus, parce qu’il origine de Microsoft, le logiciel fonctionne facilement avec les systèmes que votre entreprise a déjà mis en œuvre. En automatisant et en simplifiant les processus relatifs aux finances, aux relations avec la clientèle et à la chaîne d’approvisionnement, Microsoft Dynamics réunit les gens, les processus et les technologies, ce qui augmente la productivité et l’efficacité de votre entreprise et vous aide à atteindre la réussite commerciale.
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Renseignements supplémentaires
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Pour de plus amples renseignements sur les produits et services d’Orca Bay Sports & Entertainment, composez le (604) 899-7400 ou visitez le site www.canucks.com
