Chubb du Canada Compagnie d'assurance
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Présentation de la société
Chubb Canada, une filiale exclusive de Chubb Corporation au New Jersey, offre des assurances de biens et des assurances risques divers à des particuliers et à des entreprises du Canada.
Chubb Canada dessert ses 35 000 clients de l'assurance des particuliers par l'intermédiaire de 250 courtiers indépendants répartis dans cinq provinces. La société se spécialise en assurances des particuliers haut de gamme, telles que l'assurance habitation, automobile, des beaux-arts, des bijoux, des gros véhicules nautiques et la responsabilité civile excédentaire. Le client moyen qui souscrit à une assurance des particuliers de Chubb Canada possède plusieurs résidences et voitures. Les deux tiers des assurés adhèrent à une police pour objets de grande valeur (beaux arts, bijoux, instruments de musique et objets de collection), 80 % se prévalent d'une assurance responsabilité civile excédentaire et un tiers souscrit à une police pour embarcation.
Contexte
Les particuliers et les entreprises qui cherchent à protéger leur univers font continuellement appel à Chubb Canada pour combler tous leurs besoins en matière d'assurance individuelle.
Jusqu'à tout récemment, on acheminait toutes les demandes se rapportant à des polices nouvelles ou en vigueur au centre d'appel de Chubb Canada, où un courtier se chargeait de créer les polices, de revoir les polices existantes et de vérifier les plus récents taux et règles avec l'assistance d'un représentant de Chubb Canada. Environ 30 % des appels concernaient des demandes simples relatives aux polices; cela demandait beaucoup de temps et monopolisait les représentants du service à la clientèle, les empêchant d'accomplir des tâches génératrices de revenus, telles que la révision des polices ou la conclusion de transactions.
Il devait y avoir une façon plus efficace de faire des affaires. Et si on laissait les courtiers effectuer leurs propres recherches? De cette façon, ils pourraient faire le suivi de leurs comptes - particulièrement les portefeuilles complexes de clients - grâce à un accès en temps réel à l'information et devenir plus réactifs à l'égard de leurs clients. Le résultat final, naturellement, serait une clientèle plus satisfaite.
« Nous voulions transformer notre centre d'appel en un véritable centre de contact pour assurances des particuliers, se rappelle Susan Vella, vice-présidente des assurances des particuliers de Chubb Canada. Les gens aujourd'hui exigent un meilleur service à la clientèle - nos courtiers nous le demandent et nos clients le demandent des courtiers. Nous vivons dans un monde où l'on s'attend à ce que le service à la clientèle soit plus rapide et d'une plus grande qualité. Il était important pour nous de réagir sans attendre à ce défi. »
Les options explorées
Chubb Canada a alors décidé que les étapes nécessaires seraient de relancer le site Web public dans un premier temps, puis de créer un site Web libre-service pour courtiers. Il s'agirait d'une solution intégrée et personnalisable tout à la fois qui permettrait de gérer le contenu, serait sécuritaire et compatible avec la plate-forme Microsoft existante de Chubb Canada.
« Au cours de nos recherches initiales, nous nous sommes aperçus que nous étions un peu avant-gardistes, précise Mme Vella. Comme les sites interentreprises pour courtiers se faisaient rares, il était impossible d'en trouver un que nous souhaitions prendre comme modèle. »
En avril 2000, Chubb Canada s'est mis à la recherche d'un collaborateur qui la guiderait dans cet important projet. Six entreprises ont répondu à une demande de propositions.
« Notre échéance était extrêmement serrée : réorganiser le site public pour juillet 2000 et mettre en œuvre le site libre-service pour courtiers peu de temps après, mentionne Nicole Brouillard, vice présidente à la technologie de l'information à Chubb Canada. Il fallait trouver une entreprise assez importante, capable de relever le défi de taille. Aussi voulions-nous une entreprise où les processus administratifs étaient déjà en place. C'était notre premier projet Web majeur et nous avions besoin d'un collaborateur qui pouvaient gérer l'étendue du projet. »
Il importait également de travailler avec des outils technologiques familiers. " Cela allait nous permettre de mettre en œuvre facilement et rapidement un site sécuritaire, facile à gérer et personnalisé pour nos courtiers. En faisant appel à Microsoft Canada et à KPMG Consulting, nous pouvions miser sur nos connaissances existantes et se sentir à l'aise avec notre décision à toutes les étapes ", ajoute Mme Brouillard.
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Solution
KPMG Consulting est l'une des plus imposantes entreprises de services-conseils au monde, dont les revenus annuels dépassent les 2 milliards de dollars. Plus de 10 000 employés fournissent des services de stratégie commerciale et technologique, de conception et d'architecture de systèmes, de mise en œuvre d'applications, et d'intégration de réseaux et de systèmes, tous conçus pour permettre aux clients de tirer avantage de la technologie pour assurer un rendement plus avantageux du capital investi et offrir un meilleur service à leurs propres clients, fournisseurs et employés. KPMG Consulting offre à plus de 2 500 clients, y compris des multinationales, des sociétés du Fortune 1000, des petites et moyennes entreprises, des agences gouvernementales et d'autres organisations, des services axés sur des secteurs d'activité, notamment : les services financiers, les marchés de consommation et industriel, la haute technologie, les communications et le contenu, les services publics et la santé.
Établie à Toronto, KPMG Consulting a travaillé de près avec Chubb Canada dans plusieurs secteurs clés, entre autres dans la définition des exigences commerciales, la structuration de la solution technique, le développement des sites publics et pour courtiers, et la gestion globale du projet. La société Slingshot Communications, également située à Toronto, a été retenue pour définir les exigences relatives aux utilisateurs, concevoir l'expérience utilisateur et prêter main forte dans l'identification des exigences commerciales.
L'application devait fournir les fonctions suivantes :
| • | la possibilité de déléguer la gestion des utilisateurs aux courtiers de Chubb Canada, en permettant à un administrateur à chaque centre de courtage de gérer son domaine de codes d'utilisateur; |
| • | la possibilité d'authentifier et de suivre les utilisateurs grâce à des fonctions de sécurité de niveau élevé; |
| • | la possibilité de gérer les utilisateurs administratifs pour chaque courtier utilisant un outil Web; |
| • | la possibilité de personnaliser l'information à différents niveaux de granularité, soit en fonction du courtier et du sous-courtier, de la succursale et de l'emplacement de l'utilisateur et de la préférence linguistique de l'utilisateur. |
Les solutions devaient tourner à l'intérieur d'une architecture de pare-feu en raison des exigences relatives à la sécurité et à l'infrastructure. La technologie Microsoft se révélait une plate-forme prometteuse à tous points de vue.
« Comme Chubb Canada exploitait et maintenait déjà un intranet Microsoft Site Server, elle possédait déjà une expertise à cet égard, indique Bill Carrigan, responsable de l'intégration électronique à KPMG Consulting. Notre mise en œuvre représentait une extension naturelle de cette solution. La solution se compose du système d'exploitation WindowsMD DNA, de Commerce Server 2000, SQL ServerMC 2000 et de Windows 2000, ainsi que des langages HTML et Javascript et de la technologie Flash. Peu d'assureurs peuvent se vanter d'offrir à la collectivité des courtiers la commodité que propose maintenant Chubb Canada. »
Chubb Canada voulait mettre en œuvre des produits logiciels préintégrés plutôt que de créer une fonctionnalité sur mesure, afin d'épargner temps et argent, et c'est là que Microsoft Commerce Server 2000 s'est avéré particulièrement avantageux. Le prédécesseur de Commerce Server 2000, Site Server, avait bien servi Chubb Canada dans le passé, et la solution s'intégrait bien à l'architecture fondée sur Windows 2000 de Chubb Canada. La fonctionnalité de Commerce Server 2000 est présentée par l'intermédiaire d'interfaces COM+, ce qui a consolidé la décision de Chubb Canada d'opter pour cette solution.
Les outils de développement comprenaient le système de développement Web Visual InterDevMD pour les pages Web, le système de développement VisualBasicMD pour les composants COM, et SQL Server 2000 pour la base de données administrative.
Le temps de déploiement
Le site public a été lancé en juillet 2000, comme prévu. En décembre 2000, plusieurs courtiers du Québec, de l'Ontario, du Manitoba, de l'Alberta et de la Colombie-Britannique ont commencé à faire l'essai du site libre-service pour courtiers. Le site sera déployé pour les 90 courtiers ontariens de Chubb Canada en mai 2001, et le reste des provinces y aura accès au plus tard à la fin de l'été 2001.
Bénéfices
Grâce au site libre-service pour courtiers, Chubb Canada offre un service amélioré aux courtiers et aux clients par un accès continu à de l'information de dernière heure sur Chubb Canada, ses polices et ses clients. Il suffit aux courtiers d'utiliser un mot de passe et un code pour avoir accès à toutes les polices, passer en revue les protections, visualiser l'état des paiements ainsi que bien d'autres renseignements.
« Le rythme effréné des affaires aujourd'hui fait qu'il est crucial de communiquer avec le client et de lui fournir l'information en temps utile, mentionne Jeff Goldstein, vice-président de Jack Weinberger Insurance Brokers Limited, à Mississauga, en Ontario. Prendre rapidement une décision éclairée communique au client le professionnalisme qu'on s'efforce de démontrer. Grâce au nouveau site de Chubb Canada pour courtiers, je n'ai plus à sortir de dossiers ou à patienter au centre d'appel. Je sais qui est le client avant même de répondre au téléphone et tous ses renseignements se trouvent sous mes yeux. J'ai accès aux dossiers jour et nuit, 7 jours sur 7, que je sois au bureau ou chez moi, ce qui fait que je peux aider les clients à constituer de solides polices d'assurance à la mesure de chacun de leurs besoins particuliers. »
Les courtiers ont accès au site de publication privé de Chubb Canada, qui détaille de façon complète les taux, les règles, les contrats et les directives de souscription de la compagnie. Mme Vella précise que, depuis quelques années, Chubb Canada améliore ses offres de produits en y ajoutant de nouvelles options de protection, et que les courtiers doivent se tenir au courant de ces changements. Chubb Canada avait déjà tenté de les informer en publiant et en postant des mises à jour annuelles ou semestrielles - au coût de 70 000 $ par province -; toutefois, les courtiers n'étaient jamais tout à fait sûrs d'avoir en main les plus récentes mises à jour. Maintenant que toutes les données à jour sont accessibles en ligne aux courtiers, Chubb Canada s'attend à réduire les coûts d'impression et de poste d'au moins 350 000 $ une fois que le système sera intégralement déployé.
« Nos coûts ont chuté de façon significative, mentionne Mme Vella. Nous n'envoyons même plus les bulletins trimestriels par la poste. En revanche, nous publions trois articles en ligne que nous actualisons quelques semaines plus tard. De cette façon, nous pouvons communiquer à nos courtiers des nouvelles plus actuelles. »
Également disponibles en ligne se trouvent un guide de formation et des conseils de vente à l'intention des courtiers. Les courtiers peuvent former de nouveaux représentants à l'aide du site Web plutôt que de les envoyer à Toronto pour suivre la formation. La section des conseils de vente aide les courtiers à présenter Chubb Canada sous son meilleur jour, " ce qui nous donne une longueur d'avance dans le bureau du courtier ", dit Mme Vella.
Au point de vue technique, la plate-forme Microsoft présente également de nombreux avantages.
« L'élément clé de ce projet, c'est Commerce Server 2000, qui nous donne la souplesse, la sécurité et la facilité de gestion des profils de courtiers, mentionne Mme Brouillard. Commerce Server 2000 s'intègre étroitement à notre architecture Windows 2000. C'était la première fois que nous utilisions Windows 2000 pour un travail de développement d'envergure, on avait donc un minimum de connaissances à acquérir à cet égard. Il ne fait aucun doute que nous avons fait le bon choix pour cette application. »
Faire appel à Microsoft a aussi permis à Chubb Canada d'optimiser ses connaissances et de travailler avec une technologie qui lui était familière - une considération importante vu l'échéance serrée du projet.
« Nous avons évalué nos besoins et choisi les meilleurs outils pour le travail, ajoute Mme Brouillard. Microsoft peut aider l'entreprise qui cherche à maintenir un bassin d'utilisateurs sécurisé et personnalisé à mettre en place une solution plus rapidement que quiconque sur le marché. »
La valeur résultante
Chubb Canada en est actuellement à évaluer sa stratégie finale qui consiste à amener le site libre-service pour courtiers au prochain niveau. Bien que, selon Mme Brouillard, il soit encore trop tôt pour choisir les outils qui les y amèneront, elle concède que ce serait une progression naturelle que d'adopter l'architecture .NET de Microsoft, y compris Microsoft BizTalkMD Server 2000.
Les objectifs de croissance de Chubb Canada pour la division des assurances des particuliers ne sont pas négligeables - croissance de 14 % prévue pour 2001, de 15 %, en 2002 et " bien au delà des deux chiffres au cours des cinq prochaines années ", ajoute Mme Vella. Une fois que le système aura été entièrement déployé, Chubb Canada prévoit réduire de 30 % le nombre d'appels reçus au centre d'appel. Le site libre-service pour courtiers contribuera à cette réduction, car la solution dans ses phases futures permettra aux courtiers de présenter une soumission et d'effectuer leurs propres transactions en ligne, offrant ainsi un service encore meilleur aux clients de Chubb Canada.
« Il y a assurément un avantage à être à la fine pointe de la technologie, conclut Mme Vella. Nos clients sont des gens dont l'avoir net est élevé, qui sont susceptibles d'être des mordus de l'informatique et intéressés par Internet et s'attendent à avoir immédiatement accès à de l'information. Ainsi, le fait de disposer d'un site Web fondé sur une technologie solide élargit nos possibilités. »
Renseignements supplémentaires
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d'information sur les ventes de Microsoft au 1 800 426-9400. Au Canada, veuillez appeler le Centre d'information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. À l'extérieur du Canada et des 50 États des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez les sites suivants : http://www.microsoft.ca/casestudies
http://www.chubbinsurance.ca
http://www.kpmgconsulting.com
http://www.slingshotcommunications.com
