Chubb Insurance
Chubb Canada réduit ses coûts et accroît sa productivité grâce aux technologies articulées sur l'infrastructure Microsoft .NET
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Présentation de la société
Chubb Canada, une filiale en propriété exclusive de Chubb Corporation du New Jersey, offre aux particuliers et aux entreprises du Canada l’assurance de biens et l'assurance contre les accidents. La compagnie sert 45 000 clients en assurance de personnes par l'entremise de 250 courtiers indépendants, et ce, dans cinq provinces. Elle se spécialise dans les services d’assurance de personnes haut de gamme, notamment la protection des maisons, des automobiles, des œuvres d'art, des bijoux et des grosses embarcations, ainsi que dans les contrats de responsabilité supplémentaire.
Contexte
Par le passé, toutes les demandes des clients passaient directement par le centre d’appels de Chubb Canada. Les courtiers pouvaient y tarifer les nouvelles polices, réviser les polices et vérifier les règles et les tarifs les plus récents avec l'aide d’un représentant de Chubb Canada. Comme 30 % des appels concernaient de simples questions relatives aux polices, cette façon de procéder constituait une perte de temps, puisque les représentants du service à la clientèle négligeaient ainsi des tâches plus productives, telles que la révision des polices et le traitement des transactions. Chubb Canada savait que des changements étaient nécessaires pour uniformiser ses processus et améliorer son service à la clientèle ainsi que son efficacité générale.
En collaboration avec deux firmes-conseils, BearingPoint et Slingshot Communications, la compagnie a relancé en juillet 2000 son site Internet public (www.chubbcanada.ca) afin d’améliorer les communications avec les clients et les courtiers. En 2001, Chubb Canada a également mis en place un site Internet libre-service destiné aux courtiers, @Chubbcanada, activé par le système d'exploitation serveur Microsoft Windows Server SystemMC, incluant les composants Commerce Server et SQL ServerMC.
Grâce au site @ChubbCanada, l’entreprise a amélioré son service aux courtiers en leur donnant accès à l’information à jour sur l’entreprise elle-même, ses politiques et ses clients.
« Au moyen d’un mot de passe et d’un code ID, les courtiers peuvent visualiser toutes les polices des clients, examiner les couvertures et accéder à un site de publication confidentiel, sur lequel sont détaillés les tarifs, les règles, les contrats et les lignes directrices concernant les souscriptions », indique Susan Vella, vice-présidente directrice, Assurance de personnes, Chubb du Canada Compagnie d'Assurance.
Après le lancement du site, l’entreprise a immédiatement obtenu un rendement du capital investi, notamment en raison d’une réduction notable de ses frais d’impression, et un accroissement de la productivité de ses représentants du service à la clientèle et du service de la comptabilité. De plus, elle a accru le nombre d’options offertes aux courtiers.
Bien qu’elle ait été satisfaite des avantages immédiats provenant de ses deux sites Web, Chubb Canada savait qu’elle devait faire encore plus pour inciter un plus grand nombre de courtiers à les utiliser. En outre, la compagnie jugeait qu’elle devait uniformiser un certain nombre de processus internes. Par exemple, 65 % des clients de Chubb Canada paient leur facture chaque mois par carte de crédit ou prélèvement bancaire automatique. Toutefois, ces modes de paiement soulevaient des problèmes lors de l’expiration des cartes de crédit, du refus des chèques pour insuffisance de fonds ou en raison d’erreurs dans les renseignements sur un compte.
« Lorsqu’un paiement était refusé, un représentant du service de la comptabilité devait appeler le courtier qui téléphonait à son client, explique Nicole Brouillard, vice-présidente, Technologies de l’information, Chubb du Canada Compagnie d'Assurance. Ces appels constituaient une perte de temps tant pour les courtiers que pour le service de la comptabilité qui devait effectuer un suivi régulier des comptes. »
S’ajoutait au problème une nouvelle politique des entreprises émettrices de carte de crédit, qui n’acceptaient plus de porter des frais aux comptes expirés. Pour Chubb Canada, cette restriction constituait un problème majeur en augmentant de près de dix fois le nombre de comptes à suivre.
Selon Susan Vella, « Le nombre de paiements refusés allaient atteindre pratiquement 17 000 par année. Comme nous n’avions pas l’habitude de demander une mise à jour des renseignements sur les cartes de crédit, généralement notre système ne contenait pas ce type d’information. La mise à jour de tous les comptes aurait constitué une vaste entreprise et nécessité l’embauche d’employés pour traiter un tel volume. »
Une autre question à évaluer concernait les expertises faites par des entreprises indépendantes. En effet, Chubb Canada envoie une partie des demandes d’expertise à des tiers. Auparavant, ceux-ci soumettaient leurs résultats à Chubb par divers moyens, certains le faisaient par courrier, d’autres par courriel. Les représentants de Chubb Canada devaient ensuite entrer manuellement l’information dans le système interne, ce qui constituait une lourde tâche en plus d’entraîner des risques d'erreur.
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Solution
Pour aborder ces problèmes, Chubb Canada a décidé d’ajouter des fonctionnalités à son site libre-service destiné aux courtiers, notamment une fonction de facturation articulée sur Visual Studio .NET et les solutions logicielles Microsoft .NET.
Grâce à la nouvelle fonction de facturation intégrée au site en décembre 2003, Chubb Canada peut afficher sur le site @Chubbcanada une liste de comptes pour lesquels les paiements sont en souffrance ou la carte de crédit est expirée, ce qui permet de gagner du temps et de vérifier que l’information sur les clients est à jour. Les courtiers peuvent accéder à tous les comptes individuels dont ils sont responsables et pour lesquels le paiement pose problème. À la fin de février 2004, les courtiers avaient effectué plus de 3 000 mises à jour et corrections de l’information sur leurs clients relativement aux paiements, de sorte que le nombre de paiements en souffrance a diminué et que le service à la clientèle s'est amélioré, tant du point de vue des courtiers que de celui des clients.
« L’ajout de cette fonctionnalité a eu pour résultat que notre service de la comptabilité n’a plus à consacrer du temps à cette procédure, ce qui lui permet de se consacrer à des tâches plus urgentes », nous explique Susan Vella.
Chubb Canada a également développé une nouvelle application dans le but d'améliorer sa façon de travailler avec les entreprises chargées des expertises. Avant, lorsque ces entreprises avaient finalisé une expertise, elles transmettaient à Chubb Canada les formulaires remplis au moyen de divers formats, incluant des courriels, des télécopies, des CD et des documents imprimés. Les représentants de Chubb Canada devaient ensuite entrer manuellement l’information dans le système des expertises de la compagnie.
Articulée sur l'infrastructure Microsoft .NET utilisant Visual Studio .NET, la nouvelle application permet aux entreprises indépendantes d’entrer l’information sur leurs expertises directement dans le système de Chubb Canada au moyen d’un modèle qui est par la suite automatiquement intégré dans le système des expertises. Cette nouveauté a résulté en une économie de temps de traitement, réduisant ainsi les risques d'erreur et améliorant la productivité.
Selon Paul Newby, directeur de l’architecture et du développement sur le Web chez Chubb du Canada Compagnie d'Assurance, le site d’expertise combine les technologies articulées sur l'infrastructure Microsoft .NET utilisées pour l’application Web et la plate-forme J2EE pour la logique de certains processus. La prise en charge des services Web, inhérente à Visual Studio .NET, assure l’interopérabilité pratiquement transparente de ces deux technologies.
« Actuellement, le site des courtiers est formé à 70 % du système asymétrique de multitraitement et à 30 % du cadre de programmation ASP.NET, et nous travaillons à étendre cette dernière technologie à tout le site. Pour rassembler toutes les couches, nous utilisons les services Web – c’est le seul véritable moyen que nous avons de faire communiquer la couche Web avec le serveur d’applications, puis le serveur Web avec les composants logiques du Web », précise Paul Newby.
Pour évaluer la sécurité des services Internet utilisés pour le nouveau développement, Paul Newby se sert de Web Services Enhancements (WSE) pour Microsoft .NET – un composant complémentaire de Visual Studio .NET – ainsi que de l’infrastructure Microsoft .NET qui procure aux développeurs les plus récentes fonctions des services Web et leur permet de suivre le rythme d’évolution des spécifications du protocole appliqué aux services Web, telles que les spécifications WS-Security, WS-Routing et WS-Attachments.
Bénéfices
En accédant au site Internet de l'entreprise, les courtiers bénéficiaient des outils dont ils avaient besoin pour améliorer le service à la clientèle et la productivité en général. Grâce aux améliorations apportées à ce site ainsi qu’à la mise en œuvre de la nouvelle application destinée aux entreprises d’expertise, Chubb Canada a pu accroître son efficacité, notamment par l’amélioration de la productivité de ses employés et des économies de temps et d'argent.
« Nous somme heureux de ce que nous avons pu accomplir avec les sites Web, tant d’un point de vue interne qu’externe. Depuis le lancement des sites, leurs fonctionnalités se sont développées à pas de géant, déclare Susan Vella. Nos courtiers ont accès à de nombreux outils qui leur permettent d’effectuer leur travail plus efficacement et d'offrir un meilleur service à la clientèle. Ces améliorations importantes assurent à la compagnie la préservation de son avantage concurrentiel. »
Réduction des frais d'impression grâce à l’accès au site Internet libre-service
Avant le lancement du site des courtiers, Chubb Canada avait prévu que ce site lui ferait réaliser des économies importantes en frais d’impression et de poste, et Nicole Brouillard est confiante que l’entreprise atteindra cet objectif.
« Nous n’avons plus à imprimer les contrats, les manuels de tarification, les annonces ou les communications destinées aux courtiers, précise-t-elle. Nous pourrons certainement réduire de manière appréciable nos frais d’impression et de poste comme nous l’escomptions au début du projet – c’est considérable. »
Plutôt que d'imprimer et de poster les bulletins et d’autres types de communication, Chubb Canada utilise également le site public pour transmettre les dernières nouvelles de la compagnie aux courtiers. De plus, l’entreprise est en voie d'arrêter l'impression des expertises et des polices, puisque les courtiers peuvent y accéder au moyen du site Internet.
Hausse de la productivité des développeurs Web grâce à .NET
En utilisant Visual Studio .NET et l’infrastructure Microsoft .NET, Chubb Canada a pu réduire le temps nécessaire au développement et augmenter la productivité pour la mise en œuvre de l’application Web destinée aux expertises.
« Nous avons utilisé diverses technologies de développement de sites Internet et, parmi celles-ci, l’infrastructure .NET s'est avérée pour nous la plus efficace. Nous en somme très satisfaits – tellement qu’elle est devenue la norme pour le développement de sites Web dans toute l’entreprise », affirme Paul Newby.
Nicole Brouillard est d'accord : « Nous sommes satisfaits de l’efficacité que ce logiciel a apporté à notre entreprise et nous nous réjouissons à l’avance des possibilités de l'infrastructure Microsoft .NET. »
En plus de la hausse de productivité, Paul Newby considère également que les technologies articulées sur l'infrastructure Microsoft .NET assurent une meilleure qualité de développement. « En utilisant la technologie .NET, nous avons découvert un environnement et un code qui sont beaucoup plus stables et plus faciles à utiliser lors du développement de sites. »
Amélioration du service à la clientèle
Depuis le lancement du site en 2001, Chubb Canada a cherché à encourager les courtiers à utiliser les services en ligne offerts sur @ChubbCanada. Grâce à l'ajout de fonctionnalités au site de l'entreprise, les courtiers ont un accès plus rapide et plus facile à l'information mise à jour, nécessaire à la gestion de leurs affaires.
« Les courtiers ont su apprécier les changements effectués. Plus un site offre de fonctionnalités, plus un courtier a des raisons de le visiter chaque jour, et plus nous observons que son utilisation augmente, souligne Susan Vella. Par exemple, la fonction de facturation a donné des résultats impressionnants : elle s'insère dans le flux de travaux, et les courtiers l’utilisent au moins deux fois par mois. Une fois qu’ils accèdent au site, les courtiers visitent également d'autres pages. Nous évaluons le succès du site selon l’accroissement de son utilisation. »
Depuis l'introduction de nouvelles fonctions, telle la facturation, l’entreprise a observé une augmentation notable de l'utilisation du site. En mars 2003, Chubb Canada a enregistré 57 000 transactions sur le site des courtiers. Un an plus tard, ce nombre est passé à 231 000.
Changements à venir
En exploitant la puissance de l’infrastructure .NET et du cadre de programmation ASP.NET, Chubb Canada s’est dotée d’une infrastructure des TI qui lui permettra d’ajouter de nouvelles fonctions à son site afin d'en répandre l’utilisation.
« C’est vraiment un site en évolution. Plus nous réaliserons d’économies, plus nous allons investir dans le site parce que les courtiers, les clients et la compagnie en tirent des avantages », conclut Susan Vella.
« Nous sommes vraiment impressionnés par la performance de la technologie articulée sur l'infrastructure Microsoft .NET, car elle nous a permis de passer à une étape supérieure et d'accroître le nombre d’utilisateurs de notre site ainsi que le nombre de transactions reçues. La technologie de Microsoft nous procure la stabilité et la performance dont nous avons besoin pour satisfaire à nos exigences actuelles et futures », ajoute Nicole Brouillard.
Solutions Microsoft pour le secteur des services financiers
Microsoft .NET est le logiciel permettant de connecter des usagers, des informations, des systèmes, et des dispositifs avec des services Web. Le .NET donne aux institutions financières la possibilité de développer des relations plus solides avec leurs clients et leurs fournisseurs, permet aux employés de prendre de meilleures décisions plus rapidement et tient compte des fluctuations du marché.
Pour plus d'informations sur les solutions Microsoft pour le secteur des services financiers, visitez le site Web :
http://www.microsoft.com/resources/financialservices/
Renseignements supplémentaires
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d’information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer avec le service ATS/ATM de Microsoft en composant le 1 800 892-5234 aux États-Unis ou le (905) 568-9641 au Canada. À l’extérieur du Canada et des 50 États des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez le site www.microsoft.com
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