Citoyenneté et Immigration Canada améliore son service à la clientèle grâce à la solution Office EPM
Citoyenneté et Immigration Canada (CIC)
|
|
Présentation de la société
Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) constitue le premier contact de milliers de personnes avec notre pays. L’agence gouvernementale fédérale aide les immigrants, les étudiants étrangers, les visiteurs, les réfugiés et les travailleurs temporaires à s’établir ou à séjourner au Canada. Chaque année, CIC étudie les demandes de statut de réfugié, traite les demandes d’immigration et évalue les permis de séjour et de travail pour plusieurs nouveaux arrivants. En 2006 seulement, CIC a contribué à accueillir 140 000 immigrants travailleurs au Canada. L’agence supervise également le processus de demande de citoyenneté. En 2006, 260 000 personnes sont devenues canadiennes à part entière par l’intermédiaire du système géré par CIC. Comme un Canadien sur six est né à l’extérieur du pays, ses services sont fort appréciés.
Contexte
La technologie fait partie intégrante du succès de CIC. Comptant plus de 4 000 employés et 100 systèmes essentiels pour remplir sa mission de gestion de cas et de recherche, CIC doit pouvoir compter lourdement sur son service de TI pour soutenir ses activités. Il est donc particulièrement important que tous les nouveaux projets de TI soient assujettis à un processus de mise en œuvre rigoureux qui permet d’en suivre le progrès, depuis leur création jusqu’à leur déploiement, en passant par la gestion, afin de tirer le maximum de valeur des nouvelles technologies.
Le service des TI de CIC a mis sur pied un Bureau de livraison de projets (BLP) chargé de superviser les projets technologiques et de guider les investissements logiciels afin de soutenir le mieux possible les processus directs avec la clientèle du ministère. Le service des TI souhaitait cependant voir une discipline améliorée au chapitre de sa gouvernance des investissements en matière de TI.
« Nous savions que nous étions sur la bonne voie lorsque nous avons créé le BLP, mais nous croyions que nous pouvions aller encore plus de l’avant et faire en sorte que nos initiatives soient plus équilibrées, de manière à procurer les plus grands avantages possible à l’organisation, explique André Delaurier, chef de projet de CIC. Par ailleurs, nous voulions mettre en place de meilleurs outils de communication pour les ressources assignées aux investissements en TI afin que tout le monde ait une bonne idée des projets en cours dans l’organisation et des incidences de leur propre travail technologique. Pour nous aider à réaliser ces objectifs, l’un de nos cadres a proposé que nous appliquions une structure en portefeuille de type TI à la gestion des investissements technologiques. »
Un portefeuille est un ensemble d’initiatives liées à un budget et à des stratégies d’affaires communs. Ce mode de gestion allait permettre à CIC d’analyser les enjeux et les risques associés à chaque projet, en conjonction avec d’autres projets en cours pour assurer que chaque investissement soutienne les objectifs commerciaux principaux de l’organisation. CIC cherchait donc une plateforme par portefeuille qui s’intégrerait uniformément à son système de gestion du cycle de vie des projets existants, basé sur MicrosoftMD Office Project Server 2007, qui avait été déployé en 2007.
L’objectif principal était l’amélioration du service. « Nous visons l’efficacité pour nos services, mais nous devons aussi garder à l’esprit les protocoles et les politiques des gouvernements étrangers, ainsi que les circonstances d’immigration particulières, souligne André Delaurier. Nos infrastructures technologiques doivent faciliter tous ces aspects. »
CIC désirait aussi tirer parti d’une plateforme technologique qui l’aiderait à connaître le degré d’avancement de chacune des initiatives technologiques, leurs interrelations et comment chacune d’entre elles cadrait avec l’objectif du ministère, c’est-à-dire offrir d’excellents services d’immigration. En outre, la solution devait procurer à CIC des moyens plus efficaces de faire part des progrès réalisés par les projets dans lesquels il avait investi, ainsi qu’un système qui permettrait de tenir tous les intervenants au courant de chacun des projets, et de donner aux administrateurs la possibilité de comparer les initiatives technologiques en cours à l’échelle de tout le ministère.
|
Solution
Après avoir étudié bon nombre de solutions potentielles, CIC a choisi MicrosoftMD Office Project Portfolio Server 2007 pour compléter ses infrastructures de gestion de projets d’entreprise. Office Project Portfolio Server 2007 aide les organisations à normaliser, à communiquer et à mettre en application la gouvernance de la gestion de portefeuilles. La solution permet à CIC d’associer à ses initiatives des paramètres dérivés de cas commerciaux et des méthodologies tirées de pratiques exemplaires, ce qui lui permet d’évaluer minutieusement la portée des projets proposés, de comprendre et de gérer les contraintes, de tenir compte des avantages potentiels et d’adapter fidèlement chaque investissement aux objectifs d’ensemble de l’organisation. La combinaison d’Office Project Server 2007 et d’Office Project Portfolio Server 2007 lui procure une solution complète de gestion de projets d’entreprise Microsoft Office.
« La solution de GPE Office était moins complexe à mettre en place que certains des autres systèmes de gestion d’entreprise que nous avons étudiés, précise M. Delaurier. Les autres nécessitaient des ressources spécialisées que nous n’avions pas, et nous n’avions certainement pas le temps de donner des formations intensives. Nous ne voulions pas que toutes nos ressources en TI soient occupées à développer la solution. Nous voulions qu’elles en profitent. »
CIC a fait appel au partenaire certifié or Microsoft UMT Consulting Group pour l’aider à mettre en œuvre la plateforme de GPE. Ensemble, CIC et UMT ont passé au peigne fin les processus de développement du cycle de vie des projets déjà en place et ont identifié les aspects qui permettraient de réaliser de nouvelles économies. Ils ont ensuite programmé de nouveaux flux de travail dans Office Project Portfolio Server 2007, et l’ont lié à Office Project Server 2007, ajoutant la composante de gestion du cycle de vie des projets à la plateforme par portefeuille.
« Suite à l’analyse des processus existants de CIC et la mise en application de la solution de GPE Office, ceux-ci ont augmenté en complexité, fait remarquer Daniel Theander, associé, UMT Consulting Group. L’interface de configuration souple a simplifié la mise en place. Maintenant, CIC possède un mécanisme de contrôle plus robuste pour contribuer à guider son travail en TI. »
Bénéfices
La solution de GPE Office a aidé CIC à bonifier ses processus en ce qui a trait au cycle de vie de ses investissements technologiques, en tenant tous les intervenants mieux informés. La solution aide aussi CIC à répartir plus avantageusement ses ressources, ce qui rehausse l’efficacité du service des TI. Mieux encore, la solution de GPE Office a aidé les TI à améliorer les services à la clientèle basés sur la technologie.
Contrôle accrû des investissements
En habilitant les administrateurs des projets et des portefeuilles à effectuer le suivi et la vérification des autorisations, les gestionnaires technologiques de CIC profitent d’une meilleure compréhension de l’avancement des initiatives et des conséquences des autres projets sur leurs portefeuilles respectifs. De même, puisque la solution Office EPM comporte des modèles qui décrivent les renseignements nécessaires pour créer une initiative, les intervenants qui travaillent à la réalisation des initiatives disposent dorénavant d’un meilleur portrait d’ensemble des politiques et des procédures essentielles pour la soumission de projets pour étude.
« Nos processus manuels étaient bien établis, mais manquaient de repères sur lesquels nos gestionnaires pouvaient se fonder quant à la manière de proposer des idées et des initiatives, affirme Don Martin, un consultant de CIC. Grâce à la solution de GPE Office, nous avons injecté plus de rigueur dans nos processus. Par conséquent, les gestionnaires de projets et de portefeuilles peuvent plus facilement rester sur la bonne voie. »
La solution de GPE Office soutient le flux de travail de CIC en guidant les intervenants quant aux mesures à prendre et à leurs responsabilités, tout au long du cycle de vie. Par exemple, tout le monde peut maintenant connaître le coût d’un projet, et l’analyse des risques doit être effectuée avant même que le projet soit assigné à un gestionnaire.
« Nos processus n’ont jamais été aussi efficaces, affirme André Delaurier. Les gestionnaires disposent de tous les renseignements nécessaires avant de commencer et les étapes suivantes sont claires et faciles à suivre. »
Communication optimisée
La solution a aussi contribué à rationaliser davantage la communication en assurant que les intervenants utilisent les mêmes termes et références pour les projets et portefeuilles, un élément clé pour aider les gestionnaires à collaborer efficacement. Auparavant, par exemple, les différents services utilisaient des noms distincts pour le même projet. Les gestionnaires des TI assignés aux ressources humaines appelaient une nouvelle application Web « Web App 36 », mais le personnel de soutien à la recherche utilisait le nom « WAPF » dans ses propres listes de projets. Se tenir au courant des initiatives devenait donc difficile pour tous.
« Maintenant, nous employons tous les mêmes références, ce qui nous aide énormément à être plus efficaces », indique M. Delaurier.
Meilleure gestion des ressources
La solution de GPE Office donne aux gestionnaires de projets et de portefeuilles de CIC une meilleure vue d’ensemble des engagements individuels du personnel et des ressources budgétaires. Ainsi, le personnel et les fonds appropriés sont assignés, et les charges de travail et les finances sont équilibrées pour l’ensemble des portefeuilles.
« Même les initiatives les plus brillantes n’allaient mener à rien si nous n’arrivions pas à leur assigner les ressources et le financement nécessaires, précise M. Martin. La solution de GPE Office nous fournit ces renseignements et nous aide à placer les bonnes personnes et la bonne somme d’argent derrière chaque projet et portefeuille. »
Réalisation plus efficace des projets
La vision unifiée des profils et des progrès des projets a facilité la capacité de CIC de puiser des renseignements par rapport aux liens entre les divers portefeuilles et projets, puis de planifier en conséquence.
CIC a d’abord mis en place la solution de GPE de Microsoft pour un portefeuille restreint de dix projets. En fonction des résultats avantageux obtenus lors de la gestion de ces projets, les gestionnaires dont les projets n’étaient pas inclus dans le portefeuille initial ont demandé l’accès et la formation nécessaires pour utiliser les outils de GPE. Par conséquent, les outils de GPE ont contribué à assurer la gestion de plus de trente projets supplémentaires dans des portefeuilles nouvellement créés.
« La solution de GPE Office instaure une discipline de gestion de projets claire, explique Barry Brock, directeur principal du Bureau de livraison des projets. Nous prévoyons que ce système, jumelé à d’autres systèmes de soutien de la gestion de projets, améliorera considérablement l’efficacité de la gestion des projets de TI. »
Service à la clientèle enrichi
Les services aux résidents temporaires ont également été améliorés. CIC conçoit actuellement une page clients sécurisée en ligne qui permettra aux demandeurs d’échanger des renseignements avec le ministère par l’intermédiaire d’une interface d’ouverture de session simple. L’un des premiers projets réalisés selon l’approche de gestion par portefeuille était une calculatrice qui permettait aux clients de CIC d’établir les frais de service avant d’entamer le processus de demande. Ce projet et d’autres de nature semblable ont contribué à réduire le volume d’appels au CIC, de même que la frustration des demandeurs face au processus de demande.
Un autre projet géré au moyen de la solution de GPE Office a permis à CIC de simplifier le processus de demande de permis de travail hors campus pour les étudiants étrangers. Cela sous-entendait des ajouts au site Internet de CIC qui permettraient aux établissements collégiaux et universitaires canadiens de fournir à CIC les preuves confirmant que l’étudiant conserve un bon dossier, une condition nécessaire pour obtenir un permis de travail.
« À cet égard, les logiciels atteignent vraiment l’objectif de traiter rapidement les dossiers d’étudiants qualifiés afin que leur séjour au Canada soit productif », rapporte André Delaurier.
De nouveaux services électroniques sont également prévus pour les autres gammes de services offerts aux personnes qui séjournent temporairement au Canada. Ceux-ci doivent cependant satisfaire aux directives de sécurité nationale et aux normes d’autres pays. CIC prévoit que la solution de GPE Office l’aidera à gérer les étapes nécessaires et à assurer que les produits finis répondent aux objectifs d’ensemble du ministère.
« Nous désirons rendre l’expérience des personnes qui font appel à nos services aussi simple que possible, mais nous devons prendre en compte le nombre élevé d’intervenants, de procédures et de directives, souligne M. Delaurier. La solution de GPE Office nous aide à équilibrer ces paramètres. Nous savons donc que chacune de nos initiatives technologiques collabore à soutenir et à améliorer nos activités. »
La suite Microsoft Office
La suite Microsoft Office est l’environnement privilégié par les entreprises pour le travail d’information et procure les programmes, les serveurs et les services dont elles ont besoin pour les aider à prospérer en transformant les renseignements en choix percutants.
Pour en apprendre davantage à propos de la suite Microsoft Office, consultez:www.microsoft.com/office
Renseignements supplémentaires
Pour de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d’information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer avec le service ATS/ATM de Microsoft en composant le 1 800 892-5234 aux États-Unis ou le 905 568-9641 au Canada. À l’extérieur du Canada et des 50 États des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez le sitewww.microsoft.com
Pour obtenir de plus amples détails à propos des produits et services d’UMT Consulting Group, composez le 212 965-0550 ou consultez www.umt.com
Pour obtenir plus de renseignements à propos des produits et services de Citoyenneté et Immigration Canada, appelez au 1 888 242-2100 ou consultez le site Web, www.cic.gc.ca
