Hewlett-Packard (Canada) Co.
SOS offre l’apprentissage en temps réel et dépasse les attentes de la clientèle grâce à l’infrastructure .NET de Microsoft
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Présentation de la société
Établie à Montréal, au Québec, en 1961, Hewlett-Packard (Canada) Co. est une filiale en propriété exclusive de la société Hewlett-Packard Co. de Californie – qui fournit des solutions technologiques aux consommateurs, aux entreprises et aux institutions, partout dans le monde.
Contexte
Parmi ses produits, l’entreprise compte une gamme d’appareils photo numériques. Marché relativement nouveau, la photographie numérique est souvent perçue par de nombreux consommateurs comme une technique complexe. HP Canada désirait augmenter le nombre de lignes de service à la clientèle afin de faciliter plus que jamais l’accès du grand public au monde de la photographie numérique et de faire en sorte que les utilisateurs puissent tirer le maximum de leur expérience en photographie numérique.
« HP offre des produits de photographie numérique innovateurs et faciles à utiliser qui permettent aux utilisateurs de créer et de partager des photos de qualité, affirme Chris Fudge, directeur du marketing à HP Canada. Nous sommes également très enthousiasmés par l’idée de trouver de nouveaux moyens d’accroître la satisfaction des clients. La photographie numérique constituait, selon nous, l’un des secteurs qui offrait d’énormes possibilités d’amélioration. Nos recherches ont démontré que l’utilisation des appareils photo numériques était grandement entravée en raison d’une méconnaissance de la technologie. »
HP Canada avait besoin d’un service qui l’aiderait à vaincre la résistance des consommateurs à l’égard de la photographie numérique ainsi qu’à fournir aux revendeurs d’appareils photo un outil de vente ayant une valeur ajoutée et à ses clients une assistance personnalisée au fur et à mesure qu’ils apprendraient à utiliser leur nouvel appareil de pointe. L’entreprise a envisagé plusieurs options, mais a choisi une solution unique et remarquable offerte par SOS, un partenaire certifié de MicrosoftMD établi à Toronto.
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Solution
SOS est un important fournisseur de solutions et de logiciels d’apprentissage personnel. L’entreprise propose des logiciels de vidéoconférence individualisée sur Internet qui permettent de connecter instantanément les utilisateurs du service SOS à des instructeurs. Ceux-ci se servent de techniques de formation proactives et de méthodes d’apprentissage reconnues afin de s’assurer que les utilisateurs adoptent les fonctions et les services qui leur conviennent, et ce, de manière adéquate et dès le premier essai. La plate-forme SOS est agnostique du point de vue contenu et peut prendre en charge tout produit, service ou processus.
« Les gens apprennent vraiment lorsqu’ils sont suivis tout le long de leur apprentissage – ils s’y investissent davantage. Nous avons voulu développer un logiciel adapté aux besoins des clients, convivial et fondé sur un environnement familier aux utilisateurs moyens, explique Dejan Slokar, directeur du développement des produits à SOS. Alors, plutôt que d’indiquer aux utilisateurs quelles sont les fonctions du produit comme le font les guides et les systèmes d’aide en ligne, nous permettons d’abord aux instructeurs de connaître les utilisateurs, les raisons de leur achat et leurs objectifs. Puis les instructeurs donnent l’information sur certaines fonctions clés ignorées des utilisateurs, mais qui pourraient leur être utiles. Ensuite ils s’occupent de fournir un programme personnalisé répondant aux besoins de chacun des clients. Grâce à cette approche, nous nous assurons que les clients sont bien formés, tout en réduisant les coûts de soutien globaux. »
Ayant en tête ces objectifs, SOS a développé la première version de la plate-forme SOS en utilisant la technologie de Microsoft ainsi qu’un ensemble d’applications personnalisées et d’applications commerciales. Toutefois, SOS a envisagé d’autres possibilités pour sa plate-forme, qu’elle ne pouvait mettre à profit faute de la technologie nécessaire. L’entreprise a donc décidé de refaire sa plate-forme, en se fiant entièrement, cette fois, à la technologie de Microsoft.
« Nous avions eu de bonnes expériences avec les outils de développement de Microsoft, et nous savions qu’ils pouvaient nous aider à créer ce genre d’application de collaboration,” souligne Dejan Slokar.
Au début de 2004, les développeurs de SOS se sont mis au travail, en créant les composants principaux de la plate-forme SOS au moyen du système de développement Visual StudioMC et d’ASP.NET. Ils ont rapidement conçu une nouvelle interface client intelligente incorporant des services Web qui pourraient être utilisés et modifiés par les centres d’appels où qu’ils soient. La facilité d’emploi et l’intégration des outils de développement de Microsoft ont constitué l’élément clé qui a permis de respecter les échéances et les coûts des projets. Surtout, la capacité de créer rapidement des services Web fondés sur les normes en vigueur dans l’industrie a donné à SOS l’atout nécessaire pour produire rapidement la plate-forme renouvelée.
« Le calendrier de développement de la nouvelle plate-forme SOS était serré, et nous devions créer une application de pointe dans un court laps de temps. Si nous avons pu livrer un nouveau produit complet aussi rapidement, c’est grâce à la puissance des outils de développement de Microsoft », précise Dejan Slokar.
La nouvelle plate-forme SOS se compose de trois niveaux. Premièrement, on retrouve la nouvelle interface client intelligente. Deuxièmement, un serveur d’applications exécutant le logiciel Microsoft SQL ServerMC 2000 stocke l’information sur la clientèle. Troisièmement, la couche arrière-guichet est un serveur Web exécutant Microsoft Internet Information Service (IIS), qui permet aux instructeurs utilisant l’interface client, chez SOS ou chez un client, d’échanger des données avec les clients en utilisant les services Web. La puissance de l’infrastructure .NET de Microsoft aide les utilisateurs de la plate-forme SOS à créer facilement des applications Web personnalisées agissant comme interface avec IIS et à les mettre à l’échelle en fonction de leurs besoins.
Au cœur du système se trouve un moteur de routage en temps réel, qui facilite l’affectation des appels entrants provenant de diverses voies de transmission et les achemine à l’instructeur approprié suivant un ensemble de règles administratives configurées. Après la sélection de l’instructeur, une session de communication est établie instantanément entre l’utilisateur final et l’instructeur offrant le service. Selon le mode de communication utilisé, cette session peut s’effectuer dans un environnement Web de collaboration, incluant l’échange audio bidirectionnel simultané, le flux de données vidéo, le clavardage, le partage d’écran et la transmission de contenu, ou dans le cadre d’une simple conversation téléphonique.
La plate-forme SOS prend complètement en charge la localisation, puisqu’elle sépare le code source lié à la logique de programme des éléments de l’interface utilisateur en emmagasinant les textes et les images affichés dans des fichiers externes anglais et français. La plate-forme est certifiée MicrosoftMD .NET, et l’interface client intelligente a obtenu la certification « conçue pour MicrosoftMD WindowsMD XP ».
« Étant donné la communication de l’interface client intelligente avec le niveau intermédiaire des services Web, nous pouvons installer ce client pratiquement partout, ce qui nous donne la souplesse d’accéder aux services là où nous le désirons – à la maison, au bureau ou à distance », indique Dejan Slokar.
De plus, pour faciliter la collaboration entre les utilisateurs et les instructeurs, la plate-forme SOS est étroitement intégrée à l’interface de programmation de l’application Microsoft Real-Time Communication, intégrée à Windows XP, ce qui permet la prise en charge des téléconférences MS Live. De cette façon, la plate-forme SOS offre à ses utilisateurs des fonctions de vidéoconférence, de téléconférence et d’autres modes de conférence, un élément essentiel du processus d’apprentissage et de l’expérience globale du client.
Impressionnée par les fonctions de la plate-forme SOS, HP Canada a acquis le service SOS Live Coach, qu’elle a assemblé dans une trousse de formation et d’assistance offerte gratuitement aux clients de HP par l’intermédiaire de son service de détail et de son réseau de partenaires technologiques.
Aujourd’hui, certains des clients qui achètent des appareils photo HP se peuvent se prévaloir de l’offre SOS en utilisant le service Web généré par le CD d’inscription accompagnant leur appareil. Ils doivent d’abord répondre à une série de questions présentées par la plate-forme SOS afin d’établir leur profil, ce qui aidera les instructeurs de SOS à prévoir exactement le type de problèmes ou de questions soumis par les clients. Par la suite, les clients entrent directement en communication avec un instructeur qualifié, qui leur donne un encadrement personnalisé selon l’évaluation initiale de leurs besoins. Cette évaluation constitue le programme personnalisé du demandeur.
L’instructeur peut également fixer des rendez-vous ultérieurs aux clients qui désirent continuer à explorer d’autres fonctions de leur appareil. Au fur et à mesure, les instructeurs informent les clients sur des fonctions que ceux-ci ignorent peut-être et qui ajouteront de la valeur à leur expérience, et ils recueillent d’autres données concernant le client et les produits dans le but d’aider à offrir à l’avenir un service encore meilleur.
Bénéfices
Après 18 mois, HP a constaté que la satisfaction de ses clients s’est grandement accrue grâce à SOS Live Coach Service. Les utilisateurs d’appareils photo numériques HP ont, dans une proportion de 91 %, indiqué leur satisfaction à l’égard de ce service en donnant une note située entre 8 et 10 sur une échelle de 10 points, et 100% d’entre eux ont affirmé qu’ils recommanderaient le service à un ami.
De plus, près des trois quarts des utilisateurs d’appareils photo numériques ont déclaré que SOS a constitué un facteur dans leur décision d’acheter un appareil photo HP, et 90% ont demandé de recevoir de l’information continue sur le produit ainsi que des courriels de HP afin d’être informés sur la photographie numérique, les mises à jour du produit et les promotions.
« Nous sommes très satisfaits des résultats obtenus avec SOS, affirme Chris Fudge. Les commentaires de nos clients ont été très positifs, et le nombre d’abonnés au service le démontre. »
Reconnaissance accrue de la marque
Grâce à l’information recueillie par les instructeurs et par la plate-forme SOS, et à l’établissement de relations interpersonnelles plus approfondies avec les utilisateurs, SOS a aidé HP Canada à créer et à entretenir des relations personnelles, possiblement de longue durée, avec ses clients.
« SOS procure à HP la capacité d’offrir à chaque client un service après-vente attentionné, ajoute Doug Deeks, directeur principal de compte à SOS. Le principal attrait de la plate-forme SOS fondée sur Microsoft .NET est que nous avons pu l’utiliser pour transformer le service d’assistance de HP d’un centre de coûts à un centre de profit. »
Plate-forme plus stable et plus attrayante
En modifiant entièrement la plate-forme SOS au moyen de la technologie de Microsoft, SOS a pu offrir à HP Canada une plate-forme fiable, évolutive, facile à utiliser et pouvant interagir sans difficulté et en temps réel avec des milliers de clients par l’intermédiaire de services Web.
« Grâce à l’infrastructure .NET et à toutes les méthodes sous-jacentes, l’échange de données avec notre partenaire est beaucoup plus efficace, confirme Dejan Slokar. Les services Web exposent le processus administratif complet entre SOS et HP, fournissant les détails sur les demandes des clients – la date de la demande, le profil du demandeur, l’information cherchée et celle fournie. Et parce que l’information est offerte en tant que service Web, les clients peuvent sur demande transférer ces données dans d’autres applications, comme Microsoft Excel. »
Microsoft Visual Studio .NET
L’infrastructure Microsoft .NET constitue un composant intégral de WindowsMD en vue de la conception et de l’exploitation de la prochaine génération d’applications et de services Web XML.
http://msdn.microsoft.com/netframework/
Microsoft Visual Studio .NET est l’outil de développement rapide d’applications qui permet de concevoir la prochaine génération d’applications Web et de services Web XML. Avec Visual Studio .NET, les développeurs disposent de toute la puissance requise pour créer rapidement des applications Web de grande portée pour n’importe quel appareil ou n’importe quelle plate-forme. De plus, Visual Studio .NET est entièrement intégré à l’infrastructure .NET, ce qui assure la prise en charge de plusieurs langages de programmation et le traitement automatique de nombreuses tâches de programmation courantes. Les développeurs disposent ainsi de plus de temps pour créer rapidement des applications Web à l’aide du langage de leur choix.
http://msdn.microsoft.com/vstudio/
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Renseignements supplémentaires
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d'information de Microsoft Canada au 1 877 568 2495. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer avec le service ATS/ATM de Microsoft en composant le 1 800 892 5234 aux États-Unis ou le (905) 568 9641 au Canada. À l'extérieur du Canada et des 50 États des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez le site www.microsoft.com
Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur SOS Personal Learning Solutions Inc., veuillez composer le 1 877 633 3707 ou visiter le site Web www.SOSLiveCoach.com
Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur Hewlett-Packard (Canada) Co., veuillez composer le (905) 206 4725 ou visiter le site Web www.hp.com/country/ca
