Mazda
|
|
Présentation de la société
Lorsque le président de Mazda Canada Inc. a chargé son groupe de travail Web de mener à bien le plus imposant projet Web de toute l'histoire de la société, le groupe a recommandé une solution d'entreprise fondée sur les produits Microsoft pour atteindre les objectifs ambitieux du projet. La gérabilité des logiciels MicrosoftMD a facilité la gestion de ce projet de très grande envergure et a permis de réduire le délai de mise en ouvre. La fiabilité de la plate-forme choisie a fourni aux concessionnaires et aux clients un accès sans faille à l'information. De plus, l'extensibilité inhérente aux logiciels Microsoft a permis de garantir que la solution sera en mesure de répondre aux besoins futurs. En 1968, Mazda Canada Inc. (Mazda), une filiale de Mazda Motor Corporation de Hiroshima, au Japon, a lancé son premier modèle au Canada. La société, qui a établi son siège social à Scarborough et des bureaux régionaux à Montréal et à Vancouver, offre des services de soutien à la vente et de marketing, un service à la clientèle ainsi qu'un centre de distribution de pièces pour appuyer son réseau de 150 concessionnaires franchisés indépendants. Toutes les activités de Mazda reposent sur la philosophie de l'ingénierie Kansei, qui intègre les opinions, les sentiments et les émotions des acheteurs dans le processus de conception des véhicules. Une fois les automobiles fabriquées, Mazda mise sur la combinaison gagnante que constitue un réseau de concessionnaires branchés et un service aux propriétaires exceptionnel pour continuer à satisfaire les conducteurs canadiens (qui ont été 69 000 à opter pour un véhicule Mazda l'an passé seulement).
Contexte
Le besoin de changement était clair et la directive émanait directement du président de Mazda Canada. Le tout nouveau groupe de travail Web de la société devait mettre en oeuvre la directive d'affaires électroniques - dont la pierre d'assise était le nouveau site Web de l'entreprise. Celui-ci devait remplacer un petit site statique fondé sur UNIX, d'un intérêt limité et comptant à peine 35 pages. Désireuse de plaire autant aux concessionnaires qu'aux consommateurs, Mazda devait piloter le projet en relevant deux défis. D'une part, elle souhaitait renforcer ses relations avec chacun de ses 150 concessionnaires en soutenant tous les aspects de leurs activités, de l'achat des pièces à la promotion. D'autre part, afin de mieux servir les clients et propriétaires de véhicules, la société voulait s'assurer qu'elle leur fournissait une information non seulement claire, mais dotée d'une valeur ajoutée. Le projet, pourvu qu'il suive une stratégie bien planifiée et soit exécuté avec soin, devait propulser Mazda loin devant ses concurrents en lui permettant de tirer parti de la puissance d'Internet et d'offrir ainsi des outils intuitifs à ses concessionnaires et à ses clients. Toutefois, pour y parvenir, il fallait avant tout trouver un fournisseur expérimenté de solutions technologiques capable de créer et de mettre en place tous les aspects du projet, de la programmation à la conception graphique, pour réaliser le projet Web le plus ambitieux jamais entrepris par la société.
Solution
Mazda a choisi pour partenaire stratégique OnX Enterprise Solutions Inc. (OnX), afin que celle-ci lui fournisse une solution de bout en bout complète. OnX a immédiatement mis sur pied une équipe d'une trentaine d'employés chargés de concevoir, de créer, de mettre en ouvre et d'héberger une solution d'affaires électroniques qui toucherait tous les aspects des activités de Mazda. Le projet, étalé sur plusieurs années en raison de son ampleur, est passé d'un budget initial de 1,5 million de dollars pour évoluer et se réaliser avec succès à un coût de quatre millions de dollars. Lorsque OnX a pris en charge l'ancien site de Mazda, le fournisseur de solutions sans credo particulier a décidé de verser le contenu du site dans un environnement Microsoft. Il a ainsi pu tirer le maximum des technologies prêtes à utiliser de Microsoft et assurer une intégration étroite entre le site de Mazda Canada et celui de la filiale nord-américaine établie à Irvine, en Californie. Cette solution présentait en outre l'avantage de tout standardiser sur une plate-forme commune.
Bénéfices
Environ 70 % du travail touchait aux aspects de commerce inter-entreprises. La portion du site réservée aux concessionaires Mazda, appelée le Salon des concessionnaires, est en fait un portail intégrant de façon transparente les pages d'accueil de chaque concessionnaire dans le site de Mazda. Accessible au moyen d'un réseau privé virtuel (RPV), elle fournit l'interface administrative dont les concessionnaires se servent pour mettre à jour le contenu de leur site respectif. Le contenu est généré dynamiquement par une base de données SQL ServerMC 2000 lorsque des consommateurs emploient les différents outils de recherche du site pour obtenir de l'information à partir du site de Mazda (www.mazda.ca). L'un des plus grands défis du projet a sans nul doute été l'intégration des sites des 150 concessionnaires en un seul domaine permettant un guichet unique facilitant la gestion du site par le personnel non technique de Mazda. Le concept et la conception du système de gestion des concessionnaires ont constitué une première dans l'industrie. Pour y parvenir avec élégance, OnX a recouru au système d'exploitation WindowsMD 2000 Advanced Server et au service de répertoire Active DirectoryMD. Les serveurs partagent et gèrent l'information pour l'ensemble des ressources et des utilisateurs du réseau au moyen d'une seule interface de gestion cohérente, ce qui réduit la redondance et les frais de maintenance. La seconde partie du site inter-entreprises, le Salon Mazda, permet aux directeurs commerciaux de Mazda de rapidement établir le compte d'un nouveau concessionnaire et de choisir quelles ressources le concessionnaire peut utiliser. Chaque option Web correspond à une règle et à une fonction utilisateur unique qui sont également établies dans Active Directory. « La hiérarchie souple et configurable d'Active Directory nous a permis d'optimiser l'organisation des ressources en fonction de la convivialité et de la gérabilité », a indiqué Jian Huang, directeur de pratique chargé des solutions fondées sur les produits Microsoft chez OnX. « Active Directory nous a fait gagner un temps précieux à l'étape du développement et aussi pour les tâches de maintenance, car il nous a permis d'appliquer des règles commerciales standard aux applications réparties et aux ressources de réseau de Mazda. Ainsi, l'administration d'une variété de répertoires personnalisés est simplifiée comme s'il n'y en avait qu'un seul, » a-t-il poursuivi. Par ailleurs, Active Directory contribue à la sécurité du réseau. Outre l'interface administrative sécurisée fournie par le RPV, Active Directory joue un rôle d'autorité centrale régissant l'utilisation des fonctions évoluées de sécurité. En effet, il laisse le système d'exploitation vérifier immédiatement l'identité d'un utilisateur pour contrôler son accès aux ressources du réseau par la simple saisie d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe. Le recours aux produits Microsoft pour créer une solution de bout en bout a permis d'en assurer l'extensibilité et la disponibilité. Les améliorations à l'architecture de système inhérentes à Windows 2000 offrent à Mazda un temps de disponibilité des serveurs incomparable, des systèmes redondants et tolérant les défaillances, ainsi que des fonctions de configuration et de maintenance en ligne. « Nous sommes convaincus que peu importe le volume de trafic provenant des concessionnaires et des clients, notre capacité de faire face à un surcroît de trafic en répartissant la charge de données entre nos grappes de serveurs de commerce, Web et SQL suffira amplement à absorber toute pointe de trafic et à faire face à la croissance du trafic Web », a indiqué M. Huang. Il faut souligner qu'une fois Windows 2000 intégré à la solution, la performance a dépassé les attentes très élevées de l'équipe de TI.
Mise en oeuvre accélérée
La mise en oeuvre rapide de la solution a été possible en bonne part grâce à la technologie de Microsoft. Le soutien très complet des langages XML et Internet standard qu'offre le logiciel SQL Server 2000 de Microsoft a permis de stocker et d'extraire les données en format XML et de doter la solution de procédures intégrées qui ont été remaniées pour de nombreuses applications différentes. D'autres objets inhérents aux produits Microsoft ont simplement pu être insérés selon les besoins au lieu d'être créés à partir de zéro. Par exemple, le module ADO (Active Data Objects) a servi au protocole d'accès aux données afin de lui permettre d'accéder à la base de données SQL Server, ce qui a permis d'obtenir un accès rapide et cohérent aux données. Une fois conçu un appel standard à la base de données, la génération de nouvelles interrogations se limite à fournir des paramètres différents, et le module ADO se charge des détails comme la génération des connexions entre la base de données et les objets du modèle COM (Component Object Model). La technique de développement rapide d'applications (Rapid Application Development ou RAD) de Microsoft a réduit le temps de conception de 30 %. « Étant donné que les composantes du système de développement Visual StudioMD comme le système de contrôle des versions Visual SourceSafeMD, le système de développement Visual BasicMD et le système de développement Web Visual InterDevMD font toutes partie d'un environnement intégré, la conception et les essais n'ont pris qu'une fraction du temps généralement nécessaire à ces étapes », a expliqué M. Huang.
Ouvrir grand la porte aux clients
Le site de commerce grand public propose aux clients de Mazda de lire de l'information sur la société, de passer en revue les différents modèles proposés, de se monter un véhicule sur mesure, de profiter d'un calculateur des frais de location ou de financement, de trouver un concessionnaire et d'aller voir la page d'accueil de celui-ci. Le site, qui est passé d'un maigre trente-cinq pages il y a deux ans à plus de mille pages aujourd'hui, reçoit désormais plus de 4 000 visiteurs différents chaque jour. Une fois terminé le site grand public, un sondage mené auprès des visiteurs a démontré l'opinion des plus favorable de la vaste majorité d'entre eux. « Maintenant, nos clients peuvent trouver toute l'information dont ils ont besoin sur n'importe quel véhicule avant de passer chez le concessionnaire », a déclaré Kathryn Alexander, conseillère en affaires électroniques, au sein du groupe de TI de Mazda Canada. « Le fait de permettre aux clients de mieux s'informer auprès d'une source sûre a entraîné un réduction marquée des appels reçus par le service à la clientèle de Mazda et par les concessionnaires. Tout le monde y gagne », a poursuivi Mme Alexander.
Rouler vers l'avenir
Avec l'aide d'OnX et de la technologie Microsoft, Mazda prévoit mettre sur pied un Salon du propriétaire où ses clients pourront bénéficier de fonctions et de services en ligne accrus. Ce portail clientèle permettra aux propriétaires de véhicules Mazda de trouver et de manipuler des renseignements précis sur les véhicules, ainsi que d'en faire le suivi. Ils pourront par exemple obtenir de l'information sur le service et prendre un rendez-vous pour l'entretien. En 2004, les clients de Mazda qui visiteront le site Web pourront, en donnant le numéro d'identification de leur véhicule, avoir accès à des services supplémentaires comme la planification de voyages. Plus tard cette année, Mazda transformera son système de communication avec les concessionnaires en intégrant ceux-ci à son réseau d'ordinateurs centraux. Le système de communication bidirectionnelle en ligne servira à la diffusion de l'information de la société ainsi qu'aux activités quotidiennes comme la commande et l'inscription de véhicules ou de pièces. À chaque nouvelle fonction qui s'ajoute, le site Web de Mazda fournit de plus en plus de possibilités pour les concessionnaires et les clients. « Je suis convaincue que notre site Web, par son concept unique, nous permet non seulement de répondre au mandat donné par le président de la société, mais aussi de demeurer l'un des sites favoris des concessionnaires automobiles et des clients », a conclu Mme Alexander.
