Services-conseils de Microsoft
Une mine de connaissances pour tous : les conseillers de MicrosoftMD gagnent des milliers d'heures et augmentent leur productivité grâce à une mise en commun globale de l'information
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Présentation de la société
Microsoft, qui célèbre son 25e anniversaire en 2000, est le plus important fournisseur mondial de logiciels, de services et de technologies Internet pour ordinateurs personnels et commerciaux. La petite entreprise de trois employés formée en 1975, et dont les revenus pour la première année d'exploitation ont été de 16 005 $US, est devenue la plus importante société de génie logiciel au monde. La société emploie maintenant 39 904 personnes à l'échelle internationale et réalise des revenus de 22,96 milliards de dollars américains. Sa plus récente initiative, Microsoft .NET (« point-net ») est une nouvelle plate-forme et un ensemble de services logiciels évolués qui permettront à tous les appareils de collaborer et d'être reliés entre eux de façon tout à fait transparente. Avec cette plate-forme, l'informatique et les communications articulées sur Internet seront plus faciles, plus personnalisées et plus productives tant pour les entreprises que pour les consommateurs.
Au cours de la dernière décennie, Microsoft a constitué un service de consultation renommé dont l'objectif est de répondre à l'ensemble des besoins de ses clients et de ses partenaires. Les services-conseils de Microsoft (SCM) comptent 82 disciplines, huit disciplines spécialisées portant notamment sur les solutions technologiques, les services destinés au gouvernement et aux magasins de détail, ainsi que les services financiers, et plus de 2 500 conseillers dans le monde entier. Les services-conseils fournissent des services reliés à la planification d'applications d'entreprise, à la haute technologie, au commerce électronique, à l'architecture répartie et aux solutions clients personnalisées. Les services-conseils voient à l'avancement des entreprises par les innovations technologiques, en favorisant le transfert des connaissances, la satisfaction des clients et la collaboration avec les fournisseurs de solutions.
Contexte
Microsoft met une grande fierté à aider ses employés à se dessiner un cheminement de carrière stimulant assorti d'occasions de croissance. L'une des plus importantes initiatives de la société dans ce domaine est la gestion des connaissances, qui permet aux employés d'aller chercher et de réutiliser les connaissances tacites de milliers de collègues dans le monde entier. Le résultat : un personnel plus rapide, plus concurrentiel et travaillant plus intelligemment.
Microsoft offre d'excellents services-conseils en gestion des connaissances pour aider les entreprises à fournir l'information et l'expertise aux personnes qui en ont besoin. Mais jusqu'à tout récemment, le système de gestion des connaissances utilisé à l'interne à Microsoft n'était pas soutenu par une vision bien définie. Le principal référentiel de la société, appelé « Insight », supposait un processus de soumission et d'approbation onéreux; les documents en ligne étaient donc souvent dépassés et les employés n'y avaient que très peu recours.
Insight n'étant pas lié aux autres référentiels de l'entreprise créés par des groupes individuels, les employés ne pouvaient jamais être sûrs qu'ils avaient trouvé toute l'information existante sur un sujet donné. La navigation sur les sites était compliquée, ce qui faisait perdre beaucoup de temps à ceux qui y cherchaient des documents ou informaient d'autres personnes travaillant à des projets similaires.
La frustration n'était cependant pas le seul problème. En effet, comme les conseillers de Microsoft ne pouvaient compter sur la guidance qui vient avec le partage des connaissances, leur mission auprès des clients était souvent plus longue que prévue. S'il leur fallait quatre ou cinq jours pour trouver un rapport ou un document pertinent, ce délai venait s'ajouter à la durée d'exécution du projet du client.
« Nous savions de façon anecdotique que notre personnel technique en clientèle possédait de grandes connaissances -- des connaissances qui pourraient contribuer à la réussite d'autres employés dans leurs tâches quotidiennes, dit Michael Ohata, directeur de produit, Plates-formes, au sein de l'équipe eKM de Microsoft. Ils arrivaient bien à consigner un bonne part de ces connaissances sous forme explicite - par exemple du contenu semi-structuré, tels les documents et le courrier électronique -- mais si les autres employés avaient accès à ces connaissances à d'autres d'une façon structurée et supervisée, ils deviendraient beaucoup plus productifs et efficaces. »
Prenons l'exemple d'un conseiller Microsoft dont le client voulait acheminer des messages Internet entre Microsoft Exchange et Lotus Notes. Si le conseiller n'avait pas eu l'occasion de travailler à un tel projet auparavant, il aurait peut-être été obligé de se familiariser avec ce processus pendant une ou deux semaines. Mais d'après Jeff Newfeld, conseiller principal au Centre de compétence sur la connectivité avec Exchange (EC3) des services-conseils de Microsoft, ce processus a été exécuté un « bon millier de fois » et il existe des documents pour le prouver. Les bons outils peuvent donc améliorer grandement le service à la clientèle.
« Si le conseiller n'a aucun moyen de mettre la main sur ces documents, il lui est impossible de réutiliser les connaissances d'un autre, affirme M. Newfeld, expert en la matière pour la communauté de messagerie d'eKM. Grâce à la mise en œuvre d'un référentiel de connaissances commun, nos conseillers peuvent exécuter leurs projets en moins de temps puisqu'ils n'ont pas à réinventer la roue inlassablement. Ils peuvent mieux faire leur travail, gagner du temps et reprendre cette soirée ou cette fin de semaine perdue. »
Processus de déploiement
En juin 1999, les services-conseils de Microsoft ont établi les bases du projet eKM. Des représentants de neuf districts et filiales de Microsoft de par le monde ont été invités à définir les exigences et à diriger la conception de l'ensemble de la solution. Le consensus était de créer des « communautés intellectuelles » où des gens aux intérêts et aux buts communs pourraient partager et résoudre des questions et des problèmes communs.
« Les communautés intellectuelles et la plate-forme de soutien fournissent la structure qui permet d'assurer la gestion des connaissances naturellement, c'est-à-dire de soumettre ses connaissances, de les mettre en commun, de les réutiliser et de collaborer avec une communauté mondiale, » explique M. Ohata.
L'équipe de conception d'eKM a déterminé quels étaient les sujets de discussion les plus populaires et, à partir de là, s'est mise d'accord pour créer six communautés techniques de base et axées sur les solutions : messagerie, services de répertoires et systèmes d'exploitation, applications réparties, applications de bases de données et entreposage de données, gestion de plates-formes, et commerce électronique. Dans chaque communauté, une personne a été affectée à la cueillette des documents, des rapports et du matériel connexe provenant de diverses sources.
En juillet 1999, Microsoft a entrepris un essai d'une durée de deux mois afin de mettre la stratégie d'eKM à l'épreuve dans le Centre EC3, une division des services-conseils de Microsoft. Les conseillers EC3 ont pu chercher des rapports, des articles, des livres blancs, des présentations et d'autres documents en plusieurs langues par le biais de diverses méthodes de recherche : par technologie, type de projet, phase de projet et secteur d'activités, ou par auteur, collaborateur, mot clé ou plein texte. Les connaissances précieuses, appelées « Knowledge Gems » - articles reconnus comme ayant le plus grand pouvoir informatif - portent un indicateur facilitant la consultation rapide. Les conseillers EC3 ont vite été à même de constater combien de temps ils gagnaient et à quel point ils étaient plus productifs et proactifs dans leurs tâches quotidiennes.
Forte de la réaction enthousiaste d'EC3, Microsoft a offert sa solution eKM à l'ensemble de ses troupes en septembre 1999. D'autres communautés basées sur le rôle et le secteur d'activités se sont ajoutées depuis, dont la gestion des activités, la consultation sur les stratégies en matière de technologie et l'exploitation des SCM.
Le coordonnateur à temps plein affecté à chaque communauté est épaulé par divers experts en la matière qui agissent à titre d'autorités techniques de haut niveau. Entre autres, ces experts doivent réviser les documents pour s'assurer de leur précision technique, participer à des conférence téléphoniques mensuelles avec d'autres communautés, et agir comme ressources générales pour l'ensemble de la communauté.
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Solution
Pour accéder à eKM, les employés de Microsoft se « joignent » aux communautés qui les intéressent. Les membres accèdent à la communauté par le biais du portail HomeSpace, qui rassemble les gens de partout dans le monde au moyen d'événements collaboratifs et communautaires. La page des membres assure la synchronisation automatique entre la mémoire des membres d'eKM et la liste d'adresses globale (GAL) au moyen de la technologie Active DirectoryMC. Dès que les renseignements personnels d'un membre sont modifiés, l'information correspondante est automatiquement mise à jour.
Le portail HomeSpace prend en charge la gestion du contenu personnel, offrant la possibilité de remplacer le contenu par des versions mises à jour, de changer le taggage par métadonnées des soumissions, et de mettre à jour le résumé du contenu de sorte que d'autres membres de la communauté puissent en évaluer la valeur immédiatement. Les experts en la matière peuvent gérer les activités entourant la consultation du contenu qualifié de « méthode éprouvée » ou « Knowledge Gem » et peuvent surveiller le statut du contenu dans le processus de révision des connaissances précieuses.
La plate-forme eKM fonctionne sous Windows 2000, SQL Server 7.0, Index Server et Office 2000. On prévoit que la solution eKM tournera éventuellement sur Tahoe, le nom de code du prochain serveur de gestion de documents et de gestion des connaissances de Microsoft.
Bénéfices
Laura Payne, responsable de la communauté de messagerie eKM qui compte plus de 850 membres dans le monde, a constaté un changement radical dans les pratiques commerciales depuis le lancement d'eKM. Pour la première fois, des groupes disparates au sein de Microsoft s'unissent pour travailler à des projets similaires, simplement parce qu'ils savent maintenant qu'ils existent.
« Il y a eu une augmentation marquée de la collaboration et du réseautage entre les groupes techniques des différents districts, régions et bureaux partout dans monde, dit-elle. Et il y a eu nettement plus de communication entre le secteur technique et les groupes de produits, des groupes qu'il est en général très difficile de rassembler. »
Pour mieux évaluer le succès d'eKM, des rapports de vitalité hebdomadaires fournissent des données sommaires quant à la participation des personnes, des communautés et des districts ou bureaux. Le portail HomeSpace assure le suivi des documents téléchargés. Une semaine plus tard, il s'enquiert auprès des membres à savoir s'ils ont réutilisé le contenu, leur demandant une évaluation de ses possibilités de réutilisation.
« Le temps, c'est de l'argent, soutient Mme Payne. Quand les gens partagent leurs méthodes éprouvées et qu'il y a un endroit facilement accessible où trouver l'information pertinente à leurs tâches quotidiennes, ils gagnent du temps. Et chaque minute ainsi gagnée se traduit en avantages tangibles pour les employés comme pour la société. »
Au cours d'une récente période de quatre semaines, l'équipe d'eKM a enregistré plus de 10 000 téléchargements et une réduction entre quatre à huit heures par document du temps de recherche moyen.
Un programme de reconnaissance eKM souligne la participation des employés dans diverses catégories, incluant le plus grand nombre de soumissions, le plus grand nombre de connaissances précieuses (Knowledge Gems) soumises, le plus grand nombre de réutilisations et la plus grande participation.
Résultats
Disposant de toutes ces connaissances au bout des doigts, les employés sont impatients de relever de nouveaux défis, un enthousiasme qui se traduit, bien sûr, par un meilleur service à la clientèle.
« La communauté est une vraie bénédiction pour tous les conseillers de la société, souligne un employé de Microsoft. Les nouveaux employés posent des questions bien différentes - elles sont plus détaillées et plus techniques qu'auparavant - parce qu'ils peuvent plus facilement trouver de l'information. Il nous est plus facile de fournir aux clients ce dont ils ont besoin, maintenant que nous disposons de matériel de plus grande qualité pour préparer les documents à leur intention. Et puis, je trouve maintenant les renseignements requis plus facilement que jamais. »
Renseignements supplémentaires
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d'information sur les ventes de Microsoft au 1 800 426-9400. Au Canada, veuillez appeler le Centre d'information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. À l'extérieur du Canada et des 50 états des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez les sites suivants :
http://www.microsoft.com/canada/french/casestudies
