PricewaterhouseCoopers LLP Canada
SharePoint(MD) Portal joue un role central chez PricewaterhouseCoopers LLP Canada
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Présentation de la société
Il y a un peu plus de 100 ans – presqu’au même moment où le Premier ministre canadien Sir Wilfred Laurier félicitait le Président américain William Howard Taft suite à sa récente élection – une nouvelle entreprise naissait. C’était l’année où le premier bureau canadien de ce qui est devenu PricewaterhouseCoopers LLP (PwC Canada) a ouvert ses portes à Montréal.
Contexte
Depuis, PwC Canada a évolué pour devenir un chef de file des fournisseurs de services d’assurance, consultatifs et fiscaux personnalisés par secteur d’activité pour des clients des secteurs public, privé et gouvernemental de tous les marchés. Aujourd’hui, l’entreprise et les entités qui lui sont liées emploient plus de 5200 partenaires et travailleurs dans des bureaux partout au Canada.
La technologie joue un rôle clé dans le travail quotidien des gens de PwC Canada. En tant que conseillers dignes de confiance des entreprises canadiennes les plus en vue, les membres de l’équipe requièrent une vaste gamme de renseignements, d’outils et d’applications internes et externes, ainsi que diverses données détaillées sur les clients. L’immense quantité d’informations différentes avec laquelle travaillent les employés de PwC Canada comportait des défis en termes d’efficacité et de productivité. Dans le cadre de la solution, l’entreprise a mis en œuvre en 2003 une solution de portail à partir de MicrosoftMD SharePointMD Portal Server 2003 afin de simplifier la transmission d’informations aux employés et d’assurer les meilleurs niveaux de connexion avec d’autres entreprises membres de la grande famille de PricewaterhouseCoopers International Limited.
«Nous avons évolué d’un environnement où notre personnel était frustré de passer du temps à chercher des informations, vers celui où les informations dont ils ont besoin sont facilement accessibles et, dans certains cas, intégrées pour eux de façon contextuelle », explique Gordon Vala-Webb, chef de la gestion des partenaires et des connaissances chez PwC Canada.
Au cours des dernières années, toutefois, de nouveaux défis d’affaires se sont présentés. L’essor de la mondialisation a rendu d’autant plus important le fait que PwC Canada puisse répondre aux demandes des clients de façon efficace et rapide. L’environnement réglementaire a également changé énormément depuis 2003. Maintenant, PwC Canada et ses clients doivent se conformer aux lignes directrices de Sarbanes-Oxley et de nombreuses autres normes financières et comptables de diverses juridictions.
« Les attentes des clients ont changé. Aujourd’hui, ils s’attendent à ce que nous en soyons au même point qu’eux et que nous leur offrions un service transparent », dit Steven Lugarini, directeur des TI chez PwC Canada. « Il est possible qu’ils soient en interaction avec plusieurs groupes indépendants au sein de PricewaterhouseCoopers, mais ils veulent que cette division soit invisible. Il est donc encore plus important de rassembler tous les membres de notre équipe et de servir nos clients en tant qu’équipe intégrée et collaborant en temps réel. »
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Solution
Afin de nous adapter aux demandes changeantes de nos clients – en moyenne, 90 pour cent des 5200 employés de l’entreprise visitent le portail à chaque semaine – et de nous assurer que les besoins des employés restent comblés, PwC Canada a déployé une nouvelle version en 2007. Afin de rendre le portail fonctionnel, PwC Canada a formé une équipe de services de portail et lui a donné le mandat de gérer l’entonnoir de tâches du portail et d’établir des priorités d’affaires, de permettre une gestion du contenu du portail pour l’ensemble de l’entreprise et d’améliorer l’expérience générale d’utilisateur.
L’équipe des TI de PwC Canada a fait certains changements, y compris l’intégration de technologies et des données dans divers champs d’activité afin de maximiser l’efficacité du portail. Pour aider le personnel à mieux gérer les relations client clés, PwC Canada a intégré le portail au logiciel Microsoft DynamicsMC CRM. En ajoutant les tableaux de bord SharePoint à Dynamics CRM, les équipes des comptes client de PwC Canada peuvent obtenir des informations actuelles ou d’archives sur les comptes des clients, mieux comprendre les cibles de vente de PwC Canada et obtenir des informations critiques pour gérer efficacement les relations avec les clients.
« Les notes que les représentants enverraient normalement par courriel ou pour lesquelles ils feraient un suivi par téléphone sont intégrées à l’interface d’utilisateur familière de tableau de bord », dit Gordon Vala-Webb, directeur national – Gestion des connaissances.
PwC Canada voulait également approfondir les outils de collaboration du portail pour s’occuper des commentaires des employés. Pour cette raison, PwC Canada a ajouté une fonctionnalité wiki. Le premier, Acronym Directory, permet aux employés de compiler et de définir les centaines d’acronymes qu’ils rencontrent chaque jour. L’autre met l’accent sur les questions de type « Comment faire pour » et est conçu pour aider les employés à obtenir des réponses à leurs questions quotidiennes, telles que qui peut changer une ampoule, ou pour obtenir des conseils d’embauche.
De plus, pour aider encore davantage les employés à développer des liens entre eux et leurs talents respectifs, l’équipe de la division de Gestion du savoir a mis en place la fonction « trouver quelqu’un » qui permet aux utilisateurs de trouver d’autres membres du personnel de PwC Canada selon les champs d’activité et d’expertise.
Bénéfices
Peu après la mise à niveau, PwC Canada a effectué un sondage auprès des utilisateurs pour évaluer leur acceptation. Les résultats ont révélé que les employés étaient incroyablement heureux des changements. Les taux d’acceptation déjà élevés ont augmenté encore plus et les employés ont indiqué que le portail les a aidés à réduire le temps requis pour accomplir leur travail, économiser, ou les deux.
« Nous avons reçu d’excellents commentaires de nos employés. Nos jeunes employés s’intéressent particulièrement à cette technologie et le fait de pouvoir leur offrir des fonctionnalités de portail sophistiquées représente un aspect crucial de notre stratégie d’embauche et de rétention », indique Milgrom.
Récipiendaire de prix d’excellence
Depuis la mise à niveau du portail, les employés constatent que les informations critiques à propos des clients et de PwC Canada sont plus faciles à trouver, à utiliser et à partager. En utilisant la fonctionnalité wiki et l’application de recherche de personnes, les nouveaux employés de l’entreprise peuvent trouver les informations dont ils ont besoin pour commencer du bon pied dans leurs postes, tandis que les employés de longue date peuvent avoir accès à de l’expertise spécialisée. Ainsi, les connaissances peuvent être transférées sans tenir compte des frontières organisationnelles et géographiques, permettant aux gens de prendre des décisions avec en main davantage d’informations plus utiles. Cette approche contribue à transformer la culture de PwC Canada.
PwC Canada a été sélectionnée comme l’un des 100 meilleurs employeurs au Canada (Canada’s Top 100 Employers) à nouveau en 2008 par Mediacorp Canada et a également été choisie comme l’une des meilleures entreprises où travailler par le Financial Post (« Ten Best Companies to Work For ») en 2008. Le portail joue un rôle très important dans la façon de PwC Canada de communiquer et de déployer ses programmes pour les employés, et a constitué un aspect essentiel de son processus de soumission annuel. La soumission comprenait les grandes lignes de ses modes de communication avec les employés sur le portail. De plus, la mise en place de SharePoint chez PwC Canada a remporté le prix du meilleur portail, contenu et collaboration (Best Portal, Content and Collaboration) à la 7e remise annuelle de prix PCC Excellence Awards à l’automne 2007.
« Nous savons qu’en éliminant les entraves au partage de l’information et en permettant aux gens de faire leur travail aussi facilement que possible, nous faisons de PwC Canada un meilleur endroit où travailler, nous augmentons la productivité et offrons un meilleur service à nos clients. Cela nous permet de nous préparer pour un autre 100 ans de croissance et de succès », dit Milgrom.
Permet d’épargner temps et argent
Le nouveau portail continue de promouvoir une culture de libre service au sein de l’entreprise. Les employés peuvent accéder et mettre à jour les données personnelles en ligne en tout temps et de n’importe où dans le monde. Un objectif d’affaires stratégique de l’équipe National Human Capital (HC) chez PwC Canada est de transformer HC en commerce électronique en modifiant la façon dont HC déploie ses services et partage les informations avec ses employés à l’aide de la technologie de portail.
Par exemple, plutôt que de communiquer avec l’administrateur des RH du bureau local, les employés ont maintenant accès aux outils de libre service du portail pour changer leur adresse de résidence ou leur compte de banque, mettre à jour les détails sur leur scolarité ou s’inscrire directement à des cours en ligne. Ainsi, PwC Canada a réalisé des économies importantes et HC a augmenté son efficacité globale en passant d’un système de partage d’information manuel à un système automatisé et favorisant le libre service.
À chaque année, chaque employé obtient un accès en ligne à un relevé de rémunération totale individuel et personnalisé qui lui donne la valeur complète de ses avantages financiers. Les relevés sont tout à fait personnalisés et présentent des informations telles que le salaire de base, les primes annuelles, les récompenses et la reconnaissance, les avantages de soins de santé et de bien-être, ainsi que la valeur de son développement de carrière. Avant de commencer à offrir les relevés de rémunération en ligne, l’équipe des RH de PwC Canada émettait une lettre imprimée à propos des salaires annuels. Ce processus laborieux a pris des semaines à compléter puisque les informations pertinentes devaient être obtenues dans les divers systèmes et fusionnées par la suite. Selon les taux de facturation horaires des personnes impliquées, le coût de chaque lettre était d’environ 250 $. En profitant du portail facilement accessible, les employés peuvent maintenant accéder à ces relevés de façon sécurisée à partir de leurs ordinateurs. Le coût total estimé est maintenant de 1 $ par relevé.
« Chez PwC Canada, le temps de nos gens est ce que nous avons de plus précieux. En leur offrant un plus haut niveau d’automatisation des processus, nous pouvons les aider à épargner du temps et, en fin de compte, permettre de réduire les coûts administratifs dans toute l’entreprise », ajoute Milgrom.
Intégration améliorée
Avec des liens plus serrés avec d’autres logiciels, tels que Dynamics CRM, le portail offre maintenant aux employés des renseignements approfondis à propos des scenarios client. Cela aide PwC Canada à offrir plus d’informations à ses clients, quand et de la façon dont ils en ont besoin.
« Les clients s’attendent à ce que tout le monde chez PwC Canada puisse collaborer et obtenir les informations dont ils ont besoin rapidement. Avec le nouveau portail en place, nous arrivons à respecter ce nouvel engagement de qualité du service. Nous pouvons continuer à offrir un service de la plus haute qualité, tout en développant de meilleurs liens entre nos employés », dit Milgrom.
Microsoft Office System
Microsoft Office system est l’environnement de choix du monde des affaires pour le travail de l’information, offrant les programmes, les serveurs et les services qui vous aident à réussir en transformant l’information en impact.
Pour en savoir plus sur Microsoft Office system, rendez-vous à: www.microsoft.com/office
Renseignements supplémentaires
Pour de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d’information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer avec le service ATS/ATM de Microsoft en composant le 1 800 892-5234 aux États-Unis ou le 905 568-9641 au Canada. À l’extérieur du Canada et des 50 États des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez le site www.microsoft.com
Pour de plus amples renseignements à propos des produits et services de PricewaterhouseCoopers LLP Canada (PwC), téléphonez au (416) 863-1133 ou visitez le site Web à: www.pwc.com/ca
