WestJet
Chez WestJet, les outils de développement Microsoft donnent des ailes aux responsables de l'aménagement des horaires de travail
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Présentation de la société
En 10 ans, WestJet est devenue le deuxième transporteur aérien en importance du Canada. Ses 60 appareils Boeing dernier cri assurent des liaisons régulières à l'intérieur du pays, mais aussi avec les États-Unis, le Mexique et les Caraïbes.
Contexte
Au début, l'aménagement des horaires se faisait entièrement sur papier ou à l'aide de tableurs. Tout allait bien tant que les effectifs ne dépassaient pas 40 employés dans les aéroports les plus fréquentés, mais la formule s'avéra inefficace et terriblement fastidieuse le jour où le service de WestJet responsable des opérations aéroportuaires s’est retrouvé avec 1 300 bagagistes, traiteurs, agents d'embarquement ou employés chargés de l'enregistrement, répartis dans les 24 aéroports canadiens desservis. La popularité croissante des bornes interactives et des sites Web permettant aux passagers de s'enregistrer eux-mêmes, ainsi que l'extension des activités transfrontalières et internationales n'arrangeaient rien, pas plus que la multiplication des cas où plusieurs appareils de WestJet se trouvaient au même moment dans un même aéroport. Du fait du changement d'échelle et de la complexité croissante de l'exploitation, la gestion du personnel – de plus en plus nombreux –, prenait plus de temps, d'autant plus qu'il fallait s'assurer d'effectifs suffisants dans tous les cas. WestJet a vite compris qu'il n'était plus possible d’utiliser des procédures manuelles pour aménager les horaires du personnel.
« En planifiant et en aménageant les horaires manuellement, nous n'avions aucune latitude, explique Mike Hafichuk, directeur de la planification et de l'assistance pour les opérations aéroportuaires. Nous ne disposions par ailleurs d'aucun moyen d'optimiser les effectifs en fonction des horaires de vols, lesquels changent perpétuellement. Il était de plus en plus difficile de planifier efficacement les emplois du temps et les processus complexes de gestion des journées d'exploitation. »
En ce qui concerne l'achat de nouveaux appareils et l'expansion de l'entreprise sur le continent nord-américain, le système périmé de WestJet déclarait aussi forfait. Il se produisait en moyenne chaque année 13 changements d'horaires majeurs et, par intermittence, plus de 20 autres de moindre importance. Leur traitement exigeait d'innombrables heures de travail, sans parler des multiples complexités de l'opération.
WestJet trouvait aussi difficile de planifier et d'évaluer avec précision le rendement du personnel, les taux d'utilisation et les coûts d'exploitation, puisqu'elle ne pouvait visualiser toutes les données en même temps au même endroit.
« Sans processus automatiques ni données centralisées, il était impossible de bien évaluer notre situation commerciale, se souvient Mike Hafichuk. Nous n'étions donc jamais certains de prendre les meilleures décisions. »
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Solution
WestJet s'est adressée à un partenaire de Microsoft, Sabre Airline Solutions. Les deux entreprises ont mis en œuvre l'ensemble de produits SabreMD StreamlineMD Resource Management Suite, solution intégrée de gestion de bout en bout des ressources conçue pour répondre aux besoins des compagnies aériennes, des sociétés de service d'escale, des aéroports, des traiteurs, des entreprises de manutention de marchandises et des organismes gouvernementaux situés dans les aéroports. En plus de calculer les effectifs optimaux, les niveaux d'équipement requis aux portes d'embarquement et pour les services auxiliaires au sol, le système propose des solutions quand l'aménagement des horaires de travail s'avère complexe, assure automatiquement l'administration du personnel et facilite la prise de décision opérationnelle. Cette mise en œuvre a fait intervenir de nombreux services de WestJet; rendue possible par une équipe de spécialistes issus des deux entreprises, elle a été facilitée par un programme efficace de gestion des changements qui a favorisé l'adoption du nouveau système et l'obtention des avantages escomptés.
La solution comprend quatre modules, soit SabreMD StreamlineMD StaffPlanMC, SabreMD StreamlineMD RosterMaker, SabreMD StreamlineMD StaffAdminMCet Sabre® StreamlineMD StaffManagerMC. Le module StaffPlan permet à WestJet d'importer directement les horaires de vols auprès de l'équipe responsable des calendriers de mise sur le marché et, après analyse, de déterminer les niveaux de ressources optimaux. L'application RosterMaker prend alors le relais et, à partir des propositions d'effectifs créées par StaffPlan, dresse différents tableaux de service obéissant ou non à un modèle prédéfini. Elle permet aussi à WestJet de faire jouer des règles particulières relatives aux équipes de fin de semaine, du matin ou de nuit, ou encore à l'utilisation des employés à temps partiel. L'entreprise peut ainsi établir des horaires plus productifs et répondant aux vœux des employés. De son côté, le module StaffAdmin gère automatiquement les processus administratifs relatifs, par exemple, aux propositions d'horaires, ainsi que les cas particuliers (demandes de congé, formation, heures supplémentaires et maladies). Enfin, le gestionnaire StaffManager facilite la prise de décision opérationnelle, notamment en affichant en temps réel les activités entourant les vols, en automatisant l'attribution des tâches et en gérant les cas d'espèce.
Axé sur la plate-forme de développement Microsoft Visual StudioMD 2003, l'ensemble Sabre Streamline Resource Management Suite repose entièrement sur l'infrastructure Microsoft .NET. Framework. Visual Studio et cette infrastructure ont tous deux été conçus pour aider les développeurs à concevoir sans peine des solutions sûres et performantes sur une plate-forme taillée aux mesures de l'entreprise.
« Nous avons choisi une plate-forme de développement Microsoft pour améliorer notre productivité et réduire nos coûts de déploiement, explique Todd Iversen, directeur de la mise sur le marché des produits, Sabre Airline Solutions. Nos éléments Web, pour client polyvalent ou mobile ou encore pour service Internet, ont aussi tiré parti d’un environnement de développement intégré. Nous sommes ravis de constater que, depuis la mise en œuvre de la solution, nous avons réalisé des gains de temps et de productivité et que le cycle de développement est plus fiable, plus sûr et plus court. »
L'équipe responsable du produit Streamline a su exploiter les possibilités d'intégration de l'infrastructure .NET Framework, qui prend en charge les applications s'exécutant dans les environnements serveurs traditionnels, ce qui permet à tous les modules applicatifs – des plus anciens aux plus récents –, de coexister et de fonctionner de concert. Les développeurs peuvent ainsi, dans la mesure du possible, réutiliser les applications existantes. Sabre bénéficie aussi des possibilités d'intégration quasi transparente qu'offre l'infrastructure .NET Framework et qui accroissent la fluidité des flux de données stratégiques émis d'un bout à l'autre de l'entreprise.
« L'infrastructure .NET Framework nous permet de concevoir, d'héberger et de déployer des applications rapidement et de manière fiable, outre une circulation transparente de l'information entre les programmes, que le code soit géré ou non, souligne Todd Iversen. C'est là un atout décisif pour l'ensemble Streamline, puisqu'il rend possible l'adoption des technologies les plus récentes sans exiger la réécriture complète des applications existantes. Sur le plan commercial, il s'agit donc d'un logiciel qui se caractérise par un excellent niveau de souplesse tout en ouvrant la voie à un développement accéléré de nos produits. »
Bénéfices
Depuis la mise en œuvre de Streamline, WestJet peut optimiser et automatiser l'aménagement des horaires, ce qui a permis non seulement d'accroître l'efficacité et la satisfaction des employés, mais aussi de réaliser d'importantes économies de temps et d'argent. La réduction des coûts de l'optimisation des horaires et de l'automatisation des processus administratifs se chiffre annuellement à plus de 5 millions de dollars.
« Axée sur les technologies Microsoft, la solution de Sabre a nettement amélioré notre efficience, se réjouit Mike Hafichuk. Nous pouvons maintenant effectuer des analyses et prendre de meilleures décisions, ce qui influe fortement sur le résultat net. »
Gains d'efficacité
Grâce à sa nouvelle solution, WestJet a pu automatiser l'aménagement des horaires et, surtout, optimiser le processus. Streamline permet aux responsables de définir différents scénarios et d'analyser les coûts et les avantages de chacun d'eux. Aujourd'hui, WestJet peut configurer l'application pour pouvoir évaluer tous les horaires de vols, puis élaborer le plan de travail le plus rationnel, commercialement parlant.
« Nous pouvons désormais définir des conditions « si-alors », note Mike Hafichuk, donc élaborer des scénarios à partir d'informations comme l'heure d'entrée en contact avec le client, les périodes d'arrivée types des passagers et les taux d'adoption des formules libre-service; comme vous le voyez, on peut aller très loin. »
Sur le plan des quarts de travail, le nouveau système permet aussi à WestJet de prévoir diverses solutions, selon le niveau d'efficacité désiré et le degré de satisfaction du personnel. Avec Streamline, l'entreprise peut concevoir un horaire de travail optimisant l'affectation des équipes les plus efficaces en fonction de la charge de travail, tout en réduisant au minimum les effectifs et en maximisant la productivité des tâches.
« Le système peut prioriser les ressources selon le coût, explique Mike Hafichuk. Il trouve la façon la plus économique d'assurer au mieux tel ou tel quart de travail. Vous pouvez aussi lui demander de proposer une autre solution en ne tenant compte que du facteur efficacité. C'est fantastique de disposer d'une telle souplesse, celle-là même qui nous permet de prendre les meilleures décisions quant à la planification des effectifs. »
La solution de Sabre ne se borne pas à aménager les horaires et à déterminer les coûts connexes, elle automatise aussi le processus de façon telle que la prise en compte des cas particuliers (vacances, formation, heures supplémentaires et maladies) et des procédures administratives faisant appel aux imprimés s'en trouve facilitée, tout comme le suivi connexe.
« L'automatisation était ce qui nous motivait le plus, ajoute Mike Hafichuk, et le logiciel nous a permis de supprimer pratiquement toutes nos opérations manuelles. Nous avons pu regrouper les responsabilités, rationaliser et réaffecter les postes et éliminer tout ce qui était inutile. En fait, cela nous a rendus beaucoup plus efficaces. »
Satisfaction du personnel accrue
Pour assurer aux équipes une plus grande équité au niveau des heures de prise de service, et pour une meilleure prise en compte des jours de congé, WestJet doit pouvoir établir des tableaux de service permettant la rotation des employés d'un quart de travail à l'autre. À partir des données créées par le module StaffPlan, le système définit, pour chaque employé, un quart conforme aux règles internes et aux particularités de l'emploi du temps de l'intéressé ce qui, chaque semaine, donne un tableau de service « tournant » donc équitable.
« La réglementation du travail est pointue au Canada, rappelle Mike Hafichuk, et les employés sont très à cheval sur les questions d'équité, y compris des quarts et des jours de congé. Avec notre nouvel outil, tous les membres du personnel logent à la même enseigne et peuvent passer d'un quart de travail à l'autre sans compromis au chapitre de la sécurité et de l'efficacité. »
La facilité avec laquelle ils peuvent permuter leurs quarts entre eux constitue un autre avantage pour les employés de WestJet. Streamline leur donne en effet accès à un site Web qui leur est réservé et sur lequel ils peuvent faire des échanges d'une équipe à l'autre, demander des jours de congé ou signaler les quarts disponibles.
« Pour une opération aussi simple que l'échange avec un collègue d'une place au sein d'une équipe, l'employé devait auparavant passer à l'aéroport pour y remplir et signer un imprimé, explique Mike Hafichuk. Ensuite, il devait attendre qu'un autre employé passe remplir l'autre partie du formulaire, lequel était alors soumis à l'approbation d'un administrateur (autre opération manuelle). À présent, plus d'un millier d'employés peuvent obtenir directement l'information voulue en se connectant au site, peu importe où ils se trouvent, d'où une plus grande liberté quant aux jours de congé. »
Gains de temps
Nous venons de dire que WestJet se sert de l'ensemble Sabre Streamline Resource Management Suite pour établir des horaires qui garantissent la rentabilité et l'efficacité sans provoquer l'insatisfaction du personnel.
L'entreprise consacre par ailleurs moins d'heures à l'aménagement des horaires de travail. Il lui fallait auparavant plus d'une semaine pour traiter un mois d'emplois à plein temps. Aujourd'hui, quelques heures suffisent. WestJet estime en outre que les modules RosterMaker et StaffAdmin lui ont permis de réduire de quelque 25 % ses coûts administratifs en automatisant la création des tableaux de service complexes et en simplifiant l'administration du personnel.
« Depuis la mise en œuvre du logiciel, nous avons économisé l'équivalent de 30 employés à temps plein, rien qu'en aménagement et en gestion des horaires de travail, précise Mike Hafichuk. Ces tâches sont désormais assurées par une équipe de cinq personnes qui travaillent au même endroit. C'est une économie de plus d’un million de dollars en travail administratif, et ce, pour un seul service. »
Productivité constante
Sabre prévoit rendre ses produits encore plus intéressants pour sa clientèle. La version de sa suite qui doit être lancée en octobre 2006 intégrera en effet Microsoft Visual Studio 2005 et l'infrastructure Microsoft .NET Framework 2.0.
« En passant à Visual Studio 2005, nous comptons accroître encore la productivité des développeurs, déclare Todd Iversen. Nous espérons aussi faciliter l'intégration des nouvelles technologies et des programmes plus anciens, tout en augmentant le niveau de prévisibilité du cycle de développement des logiciels. »
Microsoft Visual Studio 2005
Microsoft Visual Studio 2005 est l'environnement de développement le plus populaire du monde en matière de conception, de création et d'essai de la prochaine génération de solutions fondées sur WindowsMD ainsi que d'applications et de services Web. En améliorant l'expérience de développement pour Windows, le Web, les appareils mobiles et Microsoft Office, Visual Studio 2005 aide les entreprises à offrir un éventail de solutions de manière plus productive que jamais. Visual Studio Team System élargit la gamme de produits et offre de nouveaux outils logiciels qui assurent une communication et une collaboration accrues tout au long du cycle de développement. Avec Visual Studio 2005, les entreprises peuvent offrir avec encore plus d'efficacité des solutions modernes axées sur le service.
Pour de plus amples renseignements sur Visual Studio 2005, visitez le site Web suivant : msdn.microsoft.com/vstudio
Renseignements supplémentaires
Pour de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d'information de Microsoft Canada au 1 877 568-2495. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent communiquer avec le service ATS/ATM de Microsoft en composant le 1 800 892-5234 aux États-Unis ou le 905 568-9641 au Canada. À l'extérieur du Canada et des 50 États des États-Unis, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez le site www.microsoft.com
Pour de plus amples renseignements sur les produits et services de Sabre Airline Solutions, composez le 682 605-1000 ou visitez le site www.sabreairlinesolutions.com
Pour de plus amples renseignements sur les produits et services de WestJet, composez le 888 293-7853 ou visitez le site www.westjet.com>
