Le Workers' Compensation Board de la Colombie-Britannique
Le Workers' Compensation Board (WCB) de la Colombie-Britannique utilise l'architecture technologique des logiciels de MicrosoftMD pour fournir des services en ligne aux citoyens et permettre aux employeurs de la Colombie-Britannique de réaliser des économies
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Présentation de la société
Avec ses quelque 2 500 employés et ses 12 bureaux répartis dans la province, l'organisme WCB répond aux besoins de quatre clientèles distinctes : les employeurs, les travailleurs, les fournisseurs de soins de santé et les intervenants en matière de santé et de sécurité. L'organisme travaille activement en vue d'étendre ses services envers ses commettants par le biais d'Internet. L'objectif premier du mandat d'affaires électroniques du WCB consistait à fournir un niveau de service supérieur à ses clients en offrant éventuellement 80 % de ses produits et services 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, par la voie d'un portail sur Internet.
Contexte
Avec le soutien de la technologie de Microsoft, le WCB a maintenant lancé un certain nombre de programmes de prestation de services en ligne, tout en établissant des liens avec des organismes gouvernementaux, tels que l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC). Afin d'assurer la réussite de la prestation de ses services en ligne, le WCB devait faire un investissement majeur dans une nouvelle architecture technologique ainsi que dans du matériel et des logiciels qui lui permettraient de déployer des applications sur Internet et sur un intranet. L'organisme avait besoin d'une nouvelle technologie qui assurerait la disponibilité de ses services au public 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, mais qui offrirait aussi un haut niveau de sécurité, en raison de la nature délicate de l'information qu'il gère. Il était également crucial que le nouvel environnement technologique du WCB soit évolutif, afin de répondre à l'évolution des besoins d'affaires et à la croissance des demandes externes de ses clients pour des services nouveaux et enrichis. En tant qu'organisme du secteur public, le WCB était soucieux des coûts et devait choisir une solution qui allait satisfaire à la fois ses besoins d'affaires et techniques, moyennant un prix qui se traduirait par un faible coût total de propriété pour le WCB, mais également, par ricochet, pour les employeurs de la Colombie-Britannique qui financent le système.
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Solution
Dans sa recherche des options disponibles pour son architecture technologique, le WCB a consulté des firmes d'analystes telles que Giga et Gartner afin d'obtenir des conseils sur le type de technologie à utiliser pour répondre à ses besoins précis, tant sur le plan des affaires que de la technique. Le personnel du WCB a examiné un certain nombre de solutions, dont certaines fondées sur le langage Java et sur la technologie de Microsoft. Dans chaque cas, le personnel tentait de déterminer comment la solution permettrait au WCB de réaliser son objectif d'affaires global visant à livrer efficacement ses services et à réduire ses coûts, tout en répondant à ses besoins d'infrastructure technologique. Au moment d'examiner les options technologiques, le WCB prenait également en compte la disponibilité de conseillers techniques capables de créer et de prendre en charge des applications qui répondraient aux besoins uniques de ses clients. « À ce moment-là, nous utilisions la suite MicrosoftMD Office de manière généralisée au WCB, de sorte que nous étions à l'aise avec les produits de Microsoft du côté client. Mais ce qui compte surtout, c'est que nous savions que l'entreprise était capable de livrer la marchandise, se rappelle Brian Cooper, directeur général des services d'information à WCB. Nous avions donc le sentiment que les produits d'infrastructure de Microsoft nous permettraient à la fois de réaliser nos objectifs de prestation de services en ligne pour le bénéfice des principaux intéressés et de combler nos besoins technologiques complexes. » « Lors de l'évaluation des options possibles, l'un de nos principaux facteurs décisionnels était la disponibilité de personnes possédant un ensemble de compétences leur permettant de prendre en charge une solution fondée sur Java ou sur la technologie de Microsoft. Étant donné que la majorité des solutions d'affaires électroniques mises en ouvre avec succès au Canada utilisaient la technologie de Microsoft, c'est clairement cette entreprise qui a pris la tête du peloton. Par conséquent et compte tenu de notre expérience avec Microsoft, il est devenu clair que Microsoft était le fournisseur approprié pour répondre à nos besoins. » Le personnel du WCB a décidé d'utiliser le modèle de centre de données Internet de Microsoft comme base de son architecture multiniveau qui ramène vers le serveur la logique applicative située du côté client. Ce modèle, qui gère les renseignements relatifs aux transactions sur Internet pour les affaires électroniques, est conçu pour fournir aux entreprises une infrastructure de prestation de services sur Internet qui répond aux besoins actuels et qui sera également en mesure de satisfaire les besoins éventuels pour de nouveaux services. Dans les premières étapes de la mise en ouvre de la solution, le personnel du WCB a travaillé en étroite collaboration avec une équipe du siège social de Microsoft, à Redmond, afin de personnaliser le modèle de centre de données Internet pour qu'il réponde aux besoins particuliers du WCB. « Compte tenu des essais effectués dans les laboratoires à Redmond, nous avions le sentiment que le modèle de Microsoft constituait la norme appropriée et que les produits évoluaient dans la bonne direction pour répondre à nos besoins d'affaires et techniques, a déclaré Brian Cooper, directeur général des services d'information à WCB. Nous avons analysé les options qui se présentaient à nous à chacune des étapes et, tout compte fait, le rapport coûts-fonctionnalités et la possibilité de normaliser la technologie en recourant à un seul fournisseur ont permis d'établir que Microsoft représentait le bon choix. » La mise en ouvre de la majeure partie de l'architecture multiniveau a été complétée en décembre 2002. Cette architecture sert maintenant d'assise pour toutes les applications utilisées sur l'intranet et sur Internet. L'architecture multiniveau du WCB met à contribution plusieurs produits de Microsoft, dont le système d'exploitation WindowsMD 2000 Advanced Server, SQL ServerMC 2000 Édition Entreprise, Application Center 2000, BizTalkMD Server 2002 avec des adapteurs pour MQ Series et SQL, Microsoft Clustering Services et Microsoft Network Load Balancing. L'un des composants clés de la solution du WCB est Application Center, un outil de déploiement et de gestion utilisé pour les applications Web très disponibles. Grâce à cet outil, le WCB pourra simplifier la gestion de ses serveurs en diminuant la complexité de gestion des applications et en gérant de multiples serveurs comme s'il s'agissait d'un seul serveur.
Bénéfices
Le déploiement de l'architecture multiniveau et des produits qui la soutiennent a permis de rehausser le niveau de service offert par le WCB à ses différentes clientèles. Qui plus est, l'importante réduction des coûts qui découle de la prestation des services en ligne a eu pour effet d'abaisser l'ensemble des coûts, non seulement pour le WCB, mais aussi pour les citoyens de la Colombie-Britannique.
Économies réalisées grâce aux services en ligne
L'un des premiers projets du WCB sur Internet est destiné aux employeurs. Auprès des employeurs, le WCB agit comme une compagnie d'assurance; les employeurs s'enregistrent au WCB, paient des cotisations et présentent des demandes d'indemnisation au WCB. Parmi les applications en ligne que le WCB a créées et exploite sur l'architecture multiniveau afin de desservir les employeurs, il y a des programmes permettant de s'enregistrer aux fins de couverture, de soumettre des rapports sur la paie, de payer les primes d'assurance et de faire des demandes de lettres d'agrément. Ce projet à l'intention des employeurs a déjà permis au WCB et aux employeurs de la Colombie-Britannique de réaliser des économies substantielles. Le service d'émission de lettres d'agrément en ligne, l'un des services les plus populaires du WCB, illustre la puissance de ce projet d'affaires électronique de l'organisme. Une lettre d'agrément est un document que demandent les employeurs afin de savoir si un autre employeur est en règle pour agir à titre de sous-traitant. Le fait de porter ce processus en ligne a permis d'améliorer grandement la prestation des services par le WCB auprès de la communauté des employeurs. « Depuis nombre d'années, le WCB émettait environ 130 000 lettres d'agrément par année. Aujourd'hui, 90 % de ces lettres sont produites par voie électronique, ce qui nous permet de fournir des réponses dans un délai de 10 secondes au lieu de quelques jours, a déclaré Sid Fattedad, vice-président aux finances/ISD et chef du service des finances à WCB. Maintenant que les lettres d'agrément sont disponibles en ligne, le WCB émet bien plus que 300 000 lettres d'agrément chaque année et, dans de nombreux cas, l'émission de ces lettres s'effectue hors des heures d'ouverture du WCB. Auparavant, il en coûtait environ 2 $ au WCB pour émettre une telle lettre. Le coût unitaire d'émission en ligne est maintenant de 10 cents. »
Accélération et plus grande efficacité de la prestation des services
Depuis que le WCB a commencé à fournir en ligne ses services aux employeurs, il a pu desservir cette clientèle 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et non seulement de 8 h 30 à 16 h 30, tout en réduisant l'ensemble des frais administratifs liés à ses activités d'affaires. Par conséquent, les clients qui font aujourd'hui affaire avec le WCB bénéficient d'une plus grande commodité, puisqu'ils peuvent accéder aux services lorsqu'ils en ont besoin, ce qui se traduit, dans les faits, par une prestation des services plus rapide et plus efficace et un niveau une satisfaction accrue de la clientèle. Le WCB offre à ses clients une assistance téléphonique en direct pendant ses heures d'ouverture. Dans de nombreux cas, les appels concernent des tâches de gestion courante. « Nous avons constaté que nos lignes téléphoniques sont monopolisées par des demandes telles que des changements d'adresse, a indiqué Sid Fattedad, vice-président aux finances/ISD à WCB. En transposant nos services en ligne, nous prévoyons que nous serons en mesure de réduire de moitié le nombre des appels, ce qui nous permettra d'améliorer notre capacité d'assistance téléphonique pour les clients. »
Coordination avec d'autres organismes gouvernementaux
Dans le cadre de son mandat d'affaires électroniques, le WCB a commencé à établir une coordination avec d'autres organismes gouvernementaux, notamment avec l'ADRC, pour le projet de numéro d'entreprise unique. À l'heure actuelle, en Colombie-Britannique, les entreprises utilisent une série de numéros lorsqu'elles traitent avec les divers organismes gouvernementaux. L'ADRC travaille actuellement pour faire en sorte que toutes les entreprises du Canada se servent uniquement du numéro d'entreprise qu'elle leur a attribué pour traiter avec tous les organismes gouvernementaux. Afin de partager des données avec les applications de l'ADRC, en ce qui a trait au projet de numéro d'entreprise unique, le WCB devait être en mesure de se connecter aux systèmes de l'ADRC. Le WCB a choisi le logiciel BizTalk et ses adapteurs pour MQ Series et SQL Server afin d'intégrer ses applications d'entreprise avec celles de l'ADRC. Grâce à BizTalk, le WCB peut maintenant échanger et partager de l'information avec l'ADRC tout en isolant ses propres applications de gestion pour améliorer leur sécurité et peut ainsi, par le fait même, protéger l'intégrité des renseignements sensibles qu'il gère.
Atteinte des objectifs technologiques du WCB
Au moment de mettre en place son architecture multiniveau, le WCB avait défini des objectifs très précis concernant l'évolutivité, la disponibilité, la sécurité et la gérabilité. Grâce à son travail avec les membres des Services-conseils de Microsoft et au soutien dont il a pu bénéficier pour les essais effectués à Redmond, le WCB a pu intégrer pleinement tous les composants de l'architecture afin d'atteindre ses objectifs sur le plan technologique. « En réalisant une intégration complète et en normalisant l'utilisation de la technologie de Microsoft, nous avons pu épargner beaucoup de temps, d'argent et d'énergie, a indiqué Allison Bourne, concepteur expert en technologie à WCB. En fait, nous avons atteint et même dépassé nos objectifs initiaux pour l'architecture multiniveau à chacune des étapes de sa conception. » L'outil Application Center de Microsoft a été un élément clé dans l'atteinte des objectifs du WCB en matière d'architecture. « Application Center a permis de relier divers aspects de notre architecture multiniveau, a déclaré Johan Odendaal, directeur de la technologie et de l'architecture applicative à WCB. Les liens que nous avons pu créer avec cette solution ont été cruciaux pour assurer globalement notre réussite. »
Croissance à venir
Grâce à la mise en ouvre de BizTalk et à l'intégration réalisée avec l'ADRC, le WCB a pu bien préparer l'organisme pour une éventuelle croissance et pour lui permettre de collaborer de manière plus étendue avec d'autres organismes. « Au lieu d'avoir à créer de nouvelles infrastructures pour établir une liaison avec d'autres organismes, BizTalk rendra ce processus fort simple, a indiqué Johan Odendaal, directeur de la technologie et de l'architecture applicative à WCB. Il nous suffira de faire des changements dans la façon dont nous nous relions à d'autres organismes, ce qui nous permettra d'épargner de nombreuses heures personnes. » Outre l'utilisation de BizTalk Server, le fait pour le WCB de se servir des produits de Microsoft comme éléments de base pour son architecture technologique a placé l'organisme dans une position qui lui permettra de soutenir une éventuelle croissance dans la prestation de ses services en ligne. Au cours de la prochaine année, le WCB mènera des projets pilotes dans le cadre desquels il utilisera le logiciel de connexion Microsoft .NET. L'organisme continuera également de créer et de déployer des applications en vue d'améliorer la prestation de ses services envers tous ses clients. Il veillera entre autres à permettre la visualisation des relevés des coûts d'indemnisation, ainsi que la création de rapports statistiques sur les accidents de travail dans divers secteurs d'activité. En utilisant des produits et services de Microsoft, le coût total de propriété de l'infrastructure du WCB se révèle faible, ce qui lui a rapidement permis de réaliser d'importantes réductions de ses coûts. En bout de ligne, ces économies donnent à l'organisme la capacité d'obtenir un rendement tangible de ses investissements pour le bénéfice de ses clients, les employeurs et les travailleurs de la Colombie-Britannique.
Renseignements supplémentaires
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les produits et services de Microsoft, communiquez avec le Centre d'information sur les ventes de Microsoft au 1 800 426 9400. Au Canada, veuillez appeler le Centre d'information de Microsoft Canada au 1 800 563 9048. À l'extérieur du Canada et des 50 États américains, veuillez communiquer avec la filiale Microsoft de votre région. Pour obtenir de l'information sur le Web, visitez les sites suivants : http://www.microsoft.ca/casestudies
http://www.worksafebc.com/ La présente étude de cas est fournie à titre de renseignement seulement. MICROSOFT N'OFFRE AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, DANS CE DOCUMENT.
