4-page Case Study
Posted: 12/9/2013
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ACV La CSC adopte le Nouveau Mode de Travail grâce à Microsoft Lync

Synopsis
Pays: Belgique
Secteur: syndicats

Défi
La CSC recherchait un moyen de communiquer et de collaborer de manière plus efficace. L’organisation et ses collaborateurs étaient aussi en quête d’un système autorisant le télétravail sans remise en question de l’accessibilité des utilisateurs.

Solution
Dimension Data, partenaire IT, a installé Microsoft Lync et l’a intégré avec la téléphonie Cisco. Pour l’instant, le département IT utilise les services de chat, de conférence et de téléphonie. Plus tard, d’autres collaborateurs et sections de la CSC devraient les rejoindre.

Avantages
  • chat, e-mail, téléphone, audio- et vidéoconférence tout-en-un
  • efficacité d’accès grâce aux paramètres de présence
  • répertoire central
  • communications améliorées
  • flexibilité de travail
  • économies grâce à la réduction des espaces de bureau
  • effet d’attraction de nouveaux collaborateurs, séduits par le télétravail
La CSC adopte le Nouveau Mode de Travail grâce à Microsoft Lync

Les 90 collaborateurs du département IT central de l’organisation syndicale CSC, sans compter quelques externes, utilisent Microsoft Lync en guise de système central de communications. A terme, d’autres services et bureaux régionaux de la CSC pourraient également utiliser Microsoft Lync afin de collaborer plus efficacement, portant le total d’utilisateurs à maximum 3.700 personnes. Le projet a été encadré par Dimension Data, partenaire IT de la CSC.

“Notre projet Lync a démarré au sein du département IT”, explique Johan Vandewalle, directeur IT à la CSC. “Nous utilisions déjà Lync mais nous avons réellement commencé à l’exploiter lorsque nous avons dû déménager vers d’autres locaux à l’occasion de travaux de transformation. Nous avons saisi cette opportunité pour supprimer les téléphones fixes et passer à Lync. Nous utilisons le logiciel à la fois sur nos portables, nos smartphones et nos tablettes. Cela accroît de beaucoup notre flexibilité et nous permet, en tant que département IT, de résoudre les problèmes plus rapidement. Les mises à jour et nouveaux déploiements s’effectuent souvent en dehors des heures de travail et peuvent généralement s’opérer à distance. Communiquer via Lync nous permet malgré tout de fonctionner comme une équipe.”

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* Nous utilisons Microsoft Lync aussi bien sur les portables, sur les smartphones et les tablettes. *

Johan Vandewalle
directeur IT
CSC

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Levier de télétravail

La CSC voit dans Microsoft Lync un instrument indispensable pour le télétravail. “Grâce à Microsoft Lync, nos collaborateurs sont tout aussi joignables à distance et tout aussi productifs qu’au bureau”, explique Marnick Van de Maele, responsable opérationnel. “Depuis que nous avons installé Lync, nous autorisons davantage le télétravail. Non pas que nous désirions les contrôler, mais parce que Lync rend la communication et la collaboration plus efficaces, où que nous nous trouvions. Les informations de présence signalent à tous les collègues si quelqu’un est disponible et quel support privilégier pour le ou la contacter. Nous nous attendons aussi à ce qu’ils échangent moins de mails. La fonction de messagerie instantanée (chat) de Lync s’avère d’ailleurs bien souvent beaucoup plus rapide et directe que le recours au courriel. Si nécessaire, il est toujours possible de poursuivre via courriel, téléphone, télé- ou vidéoconférence. Tous ces modes de communications sont intégrés de telle sorte que l’on peut passer aisément de l’un à l’autre ou inviter d’autres participants. Par exemple, pour regarder ensemble une présentation. Nos nouveaux bureaux ont été aménagés en conséquence. Nous disposons d’un surcroît d’espaces de réunion, dont de nombreuses petites zones pour trois ou quatre personnes que nous qualifions de “bulles”. Tous les espaces de réunion sont équipés d’un écran, de microphones et d’une caméra web, afin de faciliter l’organisation d’audio- ou de vidéoconférences. Cette flexibilité d’utilisation de l’espace de bureau devrait nous faire réaliser des économies étant donné que nous avons moins besoin de bureaux fixes.”

Attirer plus facilement des collaborateurs IT
Le télétravail n’est pas seulement un atout pour la CSC, qui y gagne en efficacité de communication et en réduction de coûts. Il l’est aussi pour les utilisateurs puisqu’ils ne doivent plus se rendre tous les jours à Bruxelles. “De ce point de vue, Lync nous aide aussi à fidéliser nos collaborateurs IT et à attirer de nouvelles personnes”, souligne Marnick Van de Maele.

Dimension Data, qui avait déjà installé la téléphonie IP et le réseau local de la CSC, a également piloté le projet Microsoft Lync. “La société dispose de spécialistes informatiques très compétents, qui connaissent bien Microsoft Lync. Dimension Data a non seulement installé mais aussi intégré totalement Lync avec notre téléphonie IP Cisco. L’opération s’est déroulée sans le moindre problème. Nous avons commencé par utiliser Lync 2010. Aujourd’hui, Dimension Data nous accompagne dans la mise à niveau vers Lync 2013. Cette nouvelle version inclut davantage de fonctions de base que nous pouvons plus aisément proposer à d’autres utilisateurs, par exemple à ceux qui travaillent dans des bureaux régionaux.”

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* Depuis que nous avons installé Lync, nous autorisons davantage le télétravail. Lync rend en effet la communication et la collaboration plus efficaces, où que nous nous trouvions. *

Marnick Van de Maele
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Extension progressive à d’autres utilisateurs

Le projet Microsoft Lync de la CSC est en passe d’être étendu progressivement à d’autres utilisateurs. La technologie est aujourd’hui utilisée par les analystes métier qui analysent les projets IT destinés aux utilisateurs finaux. Eux aussi multiplient les réunions. Ils peuvent désormais y prendre part à distance.

“Nous utilisons également Lync pour des réunions avec les bureaux régionaux, par exemple au sein d’un groupe de travail Windows 8”, explique Johan Vandewalle. “Les utilisateurs des différents sites sont surtout intéressés par les avantages des fonctions de présence et de chat. Nous disposons en outre d’une dizaine de grands centres de contact pour qui les potentiels de gestion de présence peuvent constituer un atout important.”

Un meilleur service aux membres
Dans la mesure du possible, les centres de contact de la CSC répondent eux-mêmes aux questions des affiliés mais passent le relais, le cas échéant, à un spécialiste- par exemple, pour des questions juridiques, des plaintes ou des questions concernant des services spécifiques. “Nous envisageons d’utiliser également Lync dans nos centres de contact afin que les collaborateurs puissent y voir la disponibilité de la personne à laquelle ils désirent faire appel”, déclare Johan Vandewalle. “Nous pourrons ainsi aider nos affiliés plus rapidement. Une autre possibilité que nous pourrions exploiter à l’avenir concerne la création de fédérations avec des partenaires extérieurs, tels que Dimension Data.”

Les collaborateurs de la CSC qui utilisent déjà Microsoft Lync semblent tous avoir adopté le nouveau mode de travail avec enthousiasme. “Nous n’avons eu aucune réaction négative”, confirme Johan Vandewalle. “La jeune génération est particulièrement enthousiaste. La technologie est d’ailleurs très conviviale. Il n’a pas été nécessaire d’organiser une formation. Nous nous sommes contentés d’une brève explication concernant l’organisation de téléconférences impliquant plusieurs personnes.”
En dépit de l’accueil positif réservé à Microsoft Lync, la CSC ne veut pas précipiter les choses. “Une technologie aussi neuve ne doit pas être déployée trop vite à l’échelle de l’entreprise”, estime Johan Vandewalle. “Nous conservons donc pour l’instant nos téléphones IP Cisco. Lync implique un autre mode de collaboration et nous estimons préférable de procéder étape par étape. Cela permet aussi aux utilisateurs d’utiliser réellement les fonctions qui leur offrent la plus grande valeur ajoutée dans le cadre de leurs activités.”
Solution Overview



Organization Size: 3700 employees

Organization Profile
La Confédération des Syndicats Chrétiens (CSC) - Algemeen Christelijk Vakverbond (ACV), en néerlandais - est une organisation syndicale belge qui emploie environ 3.700 collaborateurs et qui compte 1,7 million de membres.

Business Situation
Collaborate more efficient

Solution
Microsoft Lync

Benefits
All in one, better communication, work flexible, cost efficient

Software and Services
Lync Online

Vertical Industries
Membership Organizations

Country/Region
Belgium

Business Need
Team Collaboration

IT Issue
Cloud Services

Languages
French

Partner(s)
Dimension Data

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