4-page Case Study
Posted: 6/17/2014
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AG Insurance Microsoft Dynamics CRM chez AG Insurance : délai respecté, pour moins cher que prévu

                               Microsoft Dynamics CRM
                                                                                           Microsoft Dynamics CRM




















1 Belge sur 3 est client
Dans son rôle d'assureur, AG Insurance propose une gamme complète de produits d'assurance : assurance vie, assurance non-vie (auto, incendie, accidents, hospitalisation, responsabilité civile...) ainsi que toutes les formules possibles de pension complémentaire. Fondée en 1824, l'entreprise compte plus de 3,5 millions de clients. Elle est aujourd'hui le leader de son marché en Belgique.
La division Life Insurance Bankchannel de l'assureur gère quelque 3 millions de contrats, un portefeuille qui pèse € 53 milliards (vérifier combien pour Bankchannel). Les produits sont surtout commercialisés par les agences de BNP Paribas Fortis et via BPost. 
 
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* Quelle est la durée moyenne du cycle ? Combien y a-t-il de tâches en cours par service ? Grâce à l'information de Microsoft Dynamics CRM, nous sommes mieux armés pour gérer nos indicateurs. *

Jane Walraevens
Head of Save & Invest Life Insurance
AG Insurance

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1.000.000 de demandes à traiter chaque année

Si la police d'assurance est conclue par l'agence bancaire, le client doit s'adresser directement à AG Insurance pour faire modifier ou élargir son contrat. Une équipe de 200 personnes traite chaque année non moins de 1.000.000 de demandes de modifications contractuelles.
Chaque demande génère normalement une série de tâches (« to do’s» dans le jargon AG Insurance). Ces tâches doivent être menées à bien avec un maximum d'efficacité, par la personne qui a ouvert le dossier ou quelqu'un d'autre.
  
Défaut de visibilité et de transparence
Auparavant, le traitement des dossiers de demande était entièrement manuel. Jane Walraevens, Head of Save & Invest Life Insurance chez AG Insurance, se souvient : « Des centaines de demandes venaient littéralement s'empiler chaque jour sur nos bureaux. À cause du manque de transparence, nous étions pratiquement dans l'impossibilité de savoir où en était le traitement de chaque demande. Et la communication laissait à désirer avec les clients comme avec les agences bancaires. »
Il y a quelques années, le management a décidé d'investir dans un logiciel capable de rationaliser la gestion des tâches et des workflows. L'analyse détaillée a commencé en 2010 ; en 2012, elle a débouché sur une solution qui, on s'en est aperçu rapidement, ne répondait pas aux attentes.
« La solution présentait de nombreux défauts, et nous doutions de sa capacité à affronter l'avenir. Aussi avons-nous tranché : il fallait trouver autre chose », ajoute Carole Pitt, Business Project Manager de AG Insurance.

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* Avec l'aide de RealDolmen, nous avons pu finaliser le projet Microsoft Dynamics CRM ‘on time, below budget’. Alors que le périmètre initial était dépassé ! *

Carole Pitt
Business Project Manager Life Insurance
AG Insurance

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Une technologie éprouvée et des possibilités d'extension illimitées

Jason Selling, Project Leader chez AG Insurance : « Le nouveau système devait répondre à trois critères essentiels : d'abord la stabilité et les performances, ensuite l'efficacité des rapports, enfin la possibilité d'élargir les fonctionnalités pour supporter par exemple d'autres workflows. »
La démonstration de Microsoft Dynamics CRM a tout de suite séduit. Le produit répondait aussi aux trois conditions fixées par AG Insurance. Bref, la décision n'a pas tardé.
Carole Pitt voit dans les possibilités d'extension de Microsoft Dynamics CRM et de la plate-forme Microsoft en général les principales motivations de ce choix : « La technologie Microsoft a fait ses preuves. Elle nous ouvre de nombreuses portes dans une perspective d'avenir. Je pense par exemple à la possibilité d'étendre Microsoft Dynamics CRM à la gestion des workflows. »
La technologie de Microsoft Dynamics CRM, ajoute Jason Selling, se distingue des autres par la simplicité des modifications : « Souvent, l'utilisateur peut apporter lui-même les changements sans reprogrammation. L'usager ordinaire dispose d'une panoplie d'instruments qui allège le travail du département IT. »
Cela dit, AG Insurance a délibérément opté pour une implémentation « out of the box » dans la mesure du possible : « La priorité aux fonctionnalités standard facilite les upgrades par la suite », déclare Jason Selling.
 
AG Insurance en RealDolmen: une équipe unie

L'expertise interne de RealDolmen

Le département IT de AG Insurance possédait suffisamment d'expérience pour assumer la responsabilité de l'implémentation. Le complément d'expertise externe apporté par Microsoft Dynamics CRM est cependant apparu comme bienvenu. Sachant que RealDolmen (ex-Travi@ta) connaissait bien le secteur financier, AG Insurance n'a pas hésité à faire appel à son assistance.
Aujourd'hui, chez AG Insurance, la collaboration avec RealDolmen ne suscite que des éloges. Jason Selling confirme :  « Les consultants de RealDolmen connaissent Microsoft Dynamics CRM sur le  bout des doigts. Nous avons aussi apprécié la lucidité de leur approche : ils nous disaient clairement ce qui était possible ou non. »
 
Vers les processus sans papier
Comment la solution Microsoft Dynamics CRM est-elle à présent exploitée ? La transmission des demandes passe encore souvent par des documents standardisés. À leur arrivée, cependant, ceux-ci sont immédiatement scannés, avec création d'un dossier dans Microsoft Dynamics CRM. Les tâches nécessaires sont générées automatiquement, en fonction du type de demande.
« La grande différence par rapport au passé ? La numérisation du document, son indexation et la création des to do's s'enchaînent automatiquement. Cela permet de mieux évaluer la charge de travail de veiller au suivi, explique Jane Walraevens. Autre conséquence de la nouvelle méthode de travail : nos collaborateurs fixent plus facilement leurs priorités et disposent d'une meilleure vue d'ensemble sur les tâches à accomplir. »
À l'avenir, AG Insurance souhaite faire un pas de plus vers les processus sans papier. Utilisation de code à barres sur les documents et recours à la signature électronique sont deux futurs projets qui devraient accélérer encore le traitement des dossiers.
 
Gestion des indicateurs
Sur le plan technologique, la base de données SQL Server Microsoft Dynamics CRM se montre extrêmement efficace dans la production de rapports prêts à l'emploi, estime Jason Selling.
Cela se traduit par d'importants avantages opérationnels : « Quelle est la durée moyenne du cycle ? Combien y a-t-il de tâches en cours par service ? Les processus en place sont-ils optimaux ou améliorables ? Grâce à l'information de Microsoft Dynamics CRM, le management est mieux armé pour gérer nos indicateurs », explique Jane Walravens.
 
On time, below budget
Un projet de développement logiciel mené à bien dans le délai et dans le budget, voilà qui n'est pas courant. D'après Carole Pitt, AG Insurance doit la réussite de son projet CRM à un accompagnement étroit et à la large place faite à la communication interne.
« Avec l'aide de RealDolmen, nous avons pu finaliser le projet Microsoft Dynamics CRM ‘on time, below budget’. Alors que le périmètre initial était dépassé ! Les collaborateurs concernés ont montré un tel enthousiasme qu'il a fallu ajouter sans cesse de nouvelles fonctions », conclut Carole Pitt, sourire aux lèvres.

Solution Overview



Organization Size: 200 employees

Organization Profile
Avec 3,5 millions de clients, AG Insurance est le leader du marché belge de l'assurance.


Business Situation
Dans la branche Life Insurance, il s'agissait d'enregistrer et de suivre plus efficacement 1.000.000 de demandes de modification contractuelle par an.


Solution
AG Insurance a choisi Microsoft Dynamics CRM pour la gestion des tâches et des workflows correspondants. À cet effet, l'entreprise a pu s'appuyer sur l'expertise interne de Travi@ta, devenue une entité de RealDolmen.


Benefits
  • Davantage de transparence et de visibilité sur les tâches entre les différents services
  • Possibilité de suivre les indicateurs
  • Moins de dépendance au département IT grâce à la facilité de modification
  • Amélioration du service et de la communication avec les clients et les agences bancaires
  • Meilleure répartition du travail et priorisation efficace
  • Technologie Microsoft fiable avec des possibilités d'extension illimitées

Third Party Software
Microsoft Dynamics CRM

Software and Services
Microsoft Dynamics CRM 2013

Vertical Industries
Insurance

Country/Region
Belgium

Business Need
Business Productivity

IT Issue
CRM

Languages
French

Partner(s)
RealDolmen

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