4-page Case Study
Posted: 4/3/2013
64
Rate This Evidence:

Dolnośląska Spółka Gazownictwa Dolnośląska Spółka Gazownictwa podjęła decyzję o rozwoju platformy Microsoft System Center o kolejne komponenty, w tym Microsoft Service Manager.

Dolnośląska Spółka Gazownictwa podjęła decyzję o rozwoju platformy Microsoft System Center o kolejne komponenty, w tym Microsoft Service Manager. Nowe rozwiązanie pomogło uporządkować i zautomatyzować istniejące procesy oraz zwiększyć efektywność pracy działu IT.

Dolnośląska Spółka Gazownictwa to lider w branży dystrybucji gazu ziemnego dla odbiorców indywidualnych i instytucjonalnych na południu Polski. Firma zapewnia bezpieczną i efektywnie ekonomicznie pracę systemu gazowniczego oraz ciągłość dostaw gazu ziemnego do odbiorców na obszarze województwa dolnośląskiego, części województwa lubuskiego i wielkopolskiego.

Spółka od dawna korzystała z rozwiązań wspierających zarządzanie infrastrukturą IT. System składał się z dwóch uzupełniających się produktów: Microsoft® System Center Operations Manager 2007 R2 i Microsoft System Center Configuration Manager 2007. Gdy na rynku pojawił się nowy produkt, Microsoft System Center Service Manager, Dolnośląska Spółka Gazownictwa nie czekała długo z jego wdrożeniem. Platforma pozwalająca opisać i zautomatyzować procesy realizowane przez działy IT w prosty sposób integrowała się z całym środowiskiem Microsoft System Center i zapewniała łatwość obsługi i pomoc przy obsłudze incydentów.

Sytuacja

Do podstawowych zadań Dolnośląskiej Spółki Gazownictwa należy dystrybucja gazu ziemnego dla odbiorców indywidualnych i instytucjonalnych, zapewnienie kompleksowej realizacji sieci gazowej i przyłączy gazowych (projektowanie i wykonawstwo), planowanie i projektowanie gazyfikacji nowych terenów, a także określanie warunków przyłączenia do sieci gazowej instalacji gazowych i urządzeń na gaz ziemny, uzgadnianie projektów budowlanych sieci i przyłączy gazowych oraz odbiór sieci gazowych.

Spółka posiada swoje oddziały w Wałbrzychu, Wrocławiu i Zgorzelcu, w których zatrudnia ponad 1300 pracowników. Misją firmy jest rozwój i efektywne wykorzystywanie systemu dystrybucyjnego do transportu gazu w sposób bezpieczny i niezawodny.

Dolnośląska Spółka Gazownictwa jest laureatem wielu prestiżowych nagród i wyróżnień. Firma została uhonorowana m.in. „Laurem Ekoprzyjaźni” za promowanie problematyki ekologicznej w regionie i otrzymała nagrodę „Dolnośląskiego Klucza Sukcesu” w kategorii dla ,,dolnośląskiej firmy najlepiej współpracującej ze społecznością lokalną i organizacjami pozarządowymi”. Tym samym docenione zostały działania firmy związane z aktywnym propagowaniem idei biznesu zaangażowanego społecznie, który w sposób świadomy i odpowiedzialny podejmuje zobowiązania etyczne, ekologiczne i społeczne, uwzględniające szeroko pojęty interes swojego otoczenia.

„Jesteśmy dynamicznie rozwijającą się firmą, dlatego sprawne i efektywne zaplecze informatyczne jest dla nas szczególnie ważne. Obsługą blisko 1500 stacji roboczych zajmuje się około 20 osób z działu IT. Jest to możliwe tylko dzięki odpowiednim narzędziom. Od wielu lat korzystamy z rozwiązań System Center do zarządzania konfiguracją stacji roboczych (System Center Configuration Manager), dzięki temu posiadamy informacje o aktualnej konfiguracji sprzętu i oprogramowania, możemy też zdalnie instalować oprogramowanie oraz poprawki. Pozwala nam to na utrzymanie jednolitego standardu stacji roboczej”– mówi Marcin Sokołowski, Kierownik Działu Wsparcia Użytkowników Dolnośląskiej Spółki Gazownictwa.

Od niedawna Dolnośląska Spółka Gazownictwa korzysta również z systemu monitorowania System Center Operations Manager, który pozwala na podgląd on-line infrastruktury serwerów Windows oraz zainstalowanych na nich aplikacji. Pracownicy działu IT w momencie otrzymania zgłoszenia od użytkownika są w stanie sprawdzić czy problem leży po stronie konfiguracji komputera końcowego czy po stronie serwera lub aplikacji.

„Dzięki systemowi monitorowania środowiska IT o wielu incydentach wiemy znacznie wcześniej niż będą one zauważalne dla użytkowników, daje nam to czas na reakcję.”– dodaje Marcin Sokołowski.

Rozwiązanie
Podejmowanie właściwych decyzji i skuteczne zarządzanie procesami IT mają kluczowy wpływ na rozwój i prawidłowe funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa. Dlatego Dolnośląska Spółka Gazownictwa podjęła decyzję o wdrożeniu Microsoft System Center Service Manager.

„Bez rozwiązań informatycznych System Center nie bylibyśmy w stanie skutecznie realizować swoich zadań. Dlatego podjęliśmy decyzję o rozwoju platformy o kolejne komponenty” – przyznaje Marcin Sokołowski.

Prace rozpoczęto od przygotowania projektu wdrożenia, w którym Dolnośląska Spółka Gazownictwa określiła precyzyjnie swoje potrzeby. Kolejnym krokiem było wdrożenie pilotażowe.

System Center Service Manager zawiera gotowe do wdrożenia modele procesów zarządzania: zmianami, incydentami oraz problemami. Modele dostarczane są w postaci pakietów (Management Pack). Zawarte w pakietach definicje elementów procesów zostały oparte na uznanych zbiorach najlepszych praktyk, takich jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library) czy MOF (Microsoft Operations Framework). W rezultacie, wdrożenie pilotażowe rozwiązania do zarządzania procesami opartego na Service Manager, można przeprowadzić praktycznie od ręki, co pozwala zebrać doświadczenia pozwalające na pełne wdrożenie” – mówi Bogdan Klekot, Microsoft Solution Sales Professional – Datacenter.

Wdrożenie produkcyjnego rozwiązania zajęło niecałe 3 miesiące. Implementacja Microsoft System Center Service Manager została przeprowadzona przez zespół projektowy składający się z doświadczonych konsultantów Microsoft Services oraz pracowników działu IT Dolnośląskiej Spółki Gazownictwa. Obecnie Dolnośląska Spółka Gazownictwa szykuje się do aktualizacji posiadanej wersji produktów Microsoft System Center. Wszystkie prace przy wdrożeniu zostały wykonane zgodnie z terminarzem i z zachowaniem należytej staranności.

„Z pomocy System Center korzystamy od lat i nie zamierzamy tego zmieniać. Niedawno otrzymaliśmy informację z działu administracyjnego, że oni również chcą pracować korzystając z tych samych narzędzi. Jesteśmy już po pierwszych testach, więc wkrótce dział administracyjny będzie funkcjonował podobnie jak my. Uruchamiamy System Center Service Manager dla pracowników administracji. W efekcie pracownik naszej firmy będzie mógł zgłosić za pomocą tych samych narzędzi trudności z dostępem do Internetu czy poczty elektronicznej jak również brak prądu w gniazdku, czy cieknący kran” – mówi Marcin Sokołowski.

Korzyści

Wdrożenie Microsoft System Center Service Manager pomogło uporządkować i zautomatyzować istniejące procesy oraz zwiększyć efektywność pracy działu IT, oraz poprawić komunikację z użytkownikami końcowymi.

Większa elastyczność działania
System porządkuje i utrwala sprawdzone metody postępowania w określonych sytuacjach, takich jak awarie, problemy z wydajnością, zgłoszenia serwisowe, prośby o wsparcie techniczne itp. Na podstawie informacji nadsyłanych z systemów dedykowanych, takich jak System Center Operations Manager czy System Center Configuration Manager, System Center Service Manager automatycznie inicjuje procesy i rozdziela zadania według ustalonych wcześniej reguł.

Jednym z elementów System Center Service Manager jest gotowy portal samoobsługowy, pozwalający pracownikom zgłaszać incydenty pomocy technicznej i śledzić postęp prac nad nimi. Zgłoszenia incydentów za pośrednictwem portalu oszczędzają czas pracowników działu IT. Odpowiednio przygotowane formularze pozwalają zebrać od użytkowników precyzyjny opis natury problemów i okoliczności ich powstania.

„Dzięki nowemu rozwiązaniu właściwi pracownicy błyskawicznie otrzymują komplet informacji o zdarzeniach wymagających ich interwencji, a rozwiązywanie problemów przebiega szybko i sprawnie” – przyznaje Marcin Sokołowski.

Szerszy zakres wiedzy na temat incydentów
Nowe rozwiązanie udostępnia listę zgłoszonych incydentów i umożliwia sprawdzenie ich aktualnego statusu. Każde zgłoszenie, incydent lub problem diagnostyczny, jest automatycznie przydzielany osobie o określonej roli lub jej zastępcy. Jeśli aktywnym rozwiązywaniem zgłoszonego problemu nie zajmie się nikt w ciągu ustalonego czasu, System Center Service Manager powiadamia o tym wybrane wcześniej osoby. W takiej sytuacji, uprawniony administrator może za pomocą konsoli zmienić domyślnie przypisane zadania, przekazując je innym osobom ze stosownym zakresem uprawnień.

Szybsze rozwiązywanie problemów
System Center Service Manager pozwolił na szybsze rozwiązywanie problemów dzięki samoobsłudze oraz integracji z innymi produktami System Center, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów wsparcia technicznego.

„Dzięki opcjom samoobsługi, użytkownicy mogą w dowolnej chwili samodzielnie rozwiązać wiele incydentów zmniejszając tym ilość zgłoszeń do działu service desk. To z kolei uwalnia pracowników IT od potrzeby wykonywania prostych, czasochłonnych zadań i redukuje koszty pomocy technicznej” – mówi Marcin Sokołowski.

Efektywne zarządzanie zdarzeniami
Poprzez zintegrowaną platformę ułatwiającą scentralizowane zarządzanie zdarzeniami, problemami i zmianami, Service Manager zmniejsza czas przestoju i umożliwia szybsze przywrócenie usługi. Po zebran informacji z System Center Configuration Manager tworzy podstawową bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB), w której automatycznie tworzone są zależności pomiędzy komponentami. To z kolei pozwala na zmniejszenie ryzyka wynikającego ze zmian w organizacji i pozwala na podjęcie odpowiednich decyzji w celu szybkiego przywrócenia usług. Zwiększona elastyczność pozwala użytkownikom na wydajniejszą pracę i zwiększa ich ogólne zadowolenie z usług IT.
Solution Overview




Business Situation
Dolnośląska SpółkaGazownictwa to największy dostawca gazu ziemnego dla odbiorców indywidualnych i instytucjonalnych na południu Polski. Spółka posiada swoje oddziały w Wałbrzychu, Wrocławiu i Zgorzelcu, w których zatrudnia ponad 1300 pracowników. Misją firmy jest rozwój i efektywne wykorzystywanie systemu dystrybucyjnego do transportu gazu w sposób bezpieczny i niezawodny.

Solution
Dolnośląska Spółka Gazownictwa zdecydowała się na pilotaż, a następnie na rozwój platformy Microsoft System Center o kolejne komponenty, w tym Microsoft Service Manager.

Benefits
Dolnośląska Spółka Gazownictwa zdecydowała się na pilotaż, a następnie na rozwój platformy Microsoft System Center o kolejne komponenty, w tym Microsoft Service Manager.

Software and Services
Microsoft System Center Service Manager

Vertical Industries
Automotive, Industrial Equipment & Aerospace

Country/Region
Poland

Business Need
  • Business Productivity
  • Cost Containment
  • Enterprise Project Management

IT Issue
  • Asset Management
  • Private Cloud

Languages
Polish

RSS